Zendesk Support e il sistema di ticketing di Zendesk Suite includono diverse funzioni di collaborazione che aiutano gli amministratori, gli agenti e gli utenti finali a comunicare tra loro e a monitorare le informazioni relative ai ticket. Questo articolo descrive brevemente le funzioni di collaborazione disponibili e include indicazioni su quando usarle. Include anche un semplice esempio di come queste funzioni possono interagire. Per la documentazione completa sugli agenti interni e sulle conversazioni laterali, consulta i link nelle sezioni corrispondenti qui sotto.
Le funzioni di collaborazione includono:
- Agenti interni: Gli agenti interni hanno autorizzazioni limitate, ma possono rimanere informati sui ticket e, quando necessario, fornire competenze e consigli aggiungendo commenti privati.
- Conversazioni laterali: Le conversazioni laterali ti permettono di coinvolgere altre persone provenienti da team interni ed esterni per collaborare ai ticket senza interrompere il flusso della conversazione principale all'interno del ticket.
- CC e follower: Con questa funzione, i ticket Zendesk possono includere sia i campi CC che i campi Follower . Per impostazione predefinita, i follower possono essere agenti, agenti interni o amministratori. I CC possono essere agenti, amministratori o utenti finali. I CC funzionano come le email. Sono pubblici per l'utente finale. I follower sono invisibili agli utenti finali e ricevono notifiche sugli aggiornamenti dei ticket.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
Quando usare gli agenti luminosi?
Non tutti gli utenti Zendesk Support nella tua azienda necessitano di funzionalità agente complete, quindi Zendesk ha creato un ruolo Agente interno. In qualità di agente interno, i membri del team possono accedere a Support, visualizzare ticket e lasciare note interne.
Ad esempio, in genere gli agenti possono gestire la maggior parte delle domande tecniche, ma a volte il team tecnico deve fornire consigli. Se i membri del team di progettazione sono agenti interni, è possibile aggiungerli come follower a un ticket. Il tecnico può quindi accedere a Support per visualizzare tutti i dettagli e lasciare note interne.
Per ulteriori informazioni, consulta Comprensione e impostazione delle autorizzazioni per gli agenti interni.
Quando usare le conversazioni laterali?
Molte aziende più grandi hanno workflow complessi che richiedono agli agenti di contattare altri reparti, partner e fornitori. Anziché ricorrere a flussi di lavoro complicati, come cambiare più volte il richiedente nei ticket o gestire più ticket, puoi usare le conversazioni laterali per collaborare con chiunque (all'interno o all'esterno dell'azienda) in una conversazione separata e autonoma all'interno del ticket.
Con le conversazioni laterali è facile coinvolgere più persone nei ticket e centralizzare le comunicazioni all'interno di Support. Gli agenti possono scegliere quali informazioni sui clienti condividere con i team che collaborano per garantire che le informazioni importanti rimangano nel ticket.
I casi d'uso di esempio includono:
- Collaborazione interna: Le conversazioni laterali semplificano il contatto con persone di altri team o reparti tramite email, ticket secondari o Slack. Ad esempio, supponiamo che un agente debba consultare il team finanziario e il team legale prima di rispondere al richiedente. Se hanno un gruppo in Zendesk, è più logico acquistare un ticket secondario. Se Slack è un luogo più naturale, quello è disponibile e se nessuno dei due funziona, l'email è sempre un'opzione.
- Collaborazione esterna: Alcuni workflow richiedono che un agente lavori regolarmente con partner e fornitori esterni. Le conversazioni laterali permettono loro di inviare email a questi partner direttamente dal ticket, anziché uscire da Support o gestire ticket secondari separati. Ad esempio, un'azienda di e-commerce potrebbe dover contattare i fornitori per informazioni sui prodotti e preventivi di spedizione.
- Attività del Marketplace: Le aziende che fungono da intermediari tra gli utenti finali e i fornitori devono fungere regolarmente da collegamento tra le due parti. Le conversazioni laterali permettono all'agente di comunicare con entrambe le parti in un ticket. Ad esempio, un'azienda di trasporti può aver bisogno di comunicare sia con lo spedizioniere che con l'autista per coordinare un lavoro.
Per maggiori informazioni, consulta Uso delle conversazioni laterali nei ticket (componente aggiuntivo).
Quando usare CC e follower
CC e follower ti offrono un controllo migliore su come gestire i commenti pubblici e privati all'interno del ticket. Gli agenti possono aggiungere e rimuovere CC proprio come nelle email. Gli agenti possono seguire il ticket senza esporre la propria identità agli utenti finali. I follower ricevono notifiche quando i ticket vengono aggiornati e possono visualizzare e creare note interne.
Fai riferimento alla tabella seguente per decidere quando includere gli utenti come CC o follower:
Follower | CC |
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Disponibile per agenti interni, agenti o amministratori. | Disponibile per impostazione predefinita per agenti, amministratori o utenti finali. Disponibile come opzione per gli agenti interni. Tutte le persone che includi come CC nel ticket devono avere un profilo Support, ma non ci sono limitazioni se aggiungi una persona come CC in un client di posta elettronica. |
La visibilità è privata per impostazione predefinita:
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La visibilità è pubblica e sempre trasparente:
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I follower possono essere aggiunti dagli agenti o dagli amministratori, ma non dagli utenti finali. I follower ricevono un'email privata quando il ticket viene aggiornato con risposte pubbliche o note interne. | I CC possono essere aggiunti dagli utenti finali (tramite l'email) o dagli agenti e dagli amministratori (tramite l'email o dall'assistenza). I CC ricevono email (con visibilità al richiedente e agli altri CC) quando il ticket viene aggiornato con un commento pubblico. |
Se lo si desidera, gli agenti e gli amministratori follower possono inviare commenti pubblici rispondendo a un'email in CC o aggiungendo una risposta pubblica al ticket. Possono anche commentare pubblicamente rispondendo alla notifica di un follower, se è stata inviata per un commento pubblico. |
Per maggiori informazioni, consulta Uso di CC, follower e @menzioni.
Esempio di collaborazione
Quello che segue è un semplice esempio che mostra come usare le funzioni di collaborazione disponibili in Zendesk Support.
Il cliente richiede un nuovo certificato SSL
- Victoria è una rappresentante dell'assistenza clienti che lavora per Certs, Inc., un'azienda che vende certificati di sicurezza SSL per siti web. Quando un cliente deve aggiornare un certificato sul proprio sito web, invia un ticket a Zendesk Support per richiederne uno nuovo.
Victoria ha il ruolo di agente in Zendesk Support perché ha bisogno di pieno accesso per gestire i ticket e rispondere.
- Il capo di Victoria, Venkat, è il vicepresidente dell'assistenza clienti. Gestisce tutti i rappresentanti dell'assistenza clienti e si assicura che i clienti ricevano i loro certificati in modo tempestivo.
Venkat ha il ruolo di agente interno in Zendesk Support. Non ha bisogno del pieno accesso dell'agente, ma deve supervisionare le attività dell'account e visualizzare report per garantire che tutto funzioni senza intoppi.
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Ken è il manager IT di una piccola azienda di e-commerce, e-Fun!, Inc. Acquista i certificati del suo sito web dall'azienda di Victoria e collabora con un fornitore terzo, Service, Inc., per ospitare l'e-Fun! siti web.
Ken ha accesso come utente finale all'account Zendesk Support presso l'azienda Victoria.
Ken riceve una notifica che informa che uno dei certificati del suo sito web scadrà tra 30 giorni. Ken crea un nuovo ticket Zendesk Support con Certs, Inc. e richiede un nuovo certificato per il sito.
Ken è il richiedente del ticket e Victoria è l'agente assegnato al ticket.
Prima che Victoria possa completare la richiesta del ticket, deve assicurarsi che l'azienda di Ken disponga di un PO con i fondi necessari per pagare il nuovo certificato. Victoria aggiunge il suo capo, Venkat, come follower al ticket, in modo che sia a conoscenza della richiesta.
Victoria inizia quindi una conversazione con il dipartimento delle finanze per garantire la disponibilità dei fondi. Quando inizia la conversazione laterale con l'ufficio Finanza, decide quali informazioni includere (o non includere) nel ticket.
Finance risponde a Victoria e conferma la disponibilità del finanziamento.
Poiché il problema di finanziamento è stato risolto, Victoria chiude la conversazione laterale contrassegnandola come completata.
Victoria notifica a Ken, il richiedente, che il certificato è stato approvato. Include un link che Ken può usare per ritirare il certificato e allega istruzioni su come installarlo.
Inoltre, come richiesto da Ken, Victoria aggiunge al ticket il fornitore del suo sito web, Service, Inc., in modo che anche lui sappia che il nuovo certificato è pronto.
In qualità di follower ticket, Venkat può vedere che Victoria ha inviato il nuovo certificato. Aggiunge una nota interna al ticket in cui dice a Victoria che ha fatto un ottimo lavoro!
Chi vede cosa?
In base al ruolo, ciascun partecipante in questo esempio ha una visibilità leggermente diversa delle informazioni sui ticket:
- Poiché Venkat è un follower, può vedere l'intera cronologia dei ticket, inclusa la conversazione laterale tra Victoria e Finance. Il suo nome e indirizzo email non vengono mai mostrati a Ken o al servizio di hosting web di Ken.
- Per la conversazione laterale di Victoria con Finanza, il reparto Finanza vede solo le informazioni incluse nell'email della conversazione laterale. Non vedono la richiesta originale del ticket, né gli eventuali follow-up del ticket.
- Ken vede la sua richiesta originale e la risposta di Victoria con il link al nuovo certificato. Può anche vedere che ha incluso il suo fornitore di web hosting come CC. Non vede la conversazione a fianco di lei in Finanza o nella nota interna di Venkat.
- Poiché Victoria li ha aggiunti come CC, il fornitore di hosting web di Ken, Service, Inc., riceve un'email che include la risposta che Victoria ha inviato a Ken con un link per ritirare il certificato. Vedono tutti i commenti pubblici nella parte principale del ticket, ma non vedono la conversazione laterale di Victoria con il reparto Finanza e non vedono la nota interna di Venkat.
- Victoria vede tutto nel ticket, inclusa la nota interna di Venkat.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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