Domanda
Quali opzioni ho per generare report sulle diverse attività relative ai commenti dei ticket in Explore?
Risposta
Le metriche Risposte agente e Commenti pubblici si riferiscono entrambe al modo in cui i diversi autori aggiungono commenti a un ticket. Queste due metriche presentano molte differenze, tra cui il fatto che si trovano in due dataset diversi.
-
Commenti pubblici
I commenti pubblici della metrica si trovano nel dataset della cronologia degli aggiornamenti. I commenti pubblici rappresentano tutti i commenti pubblici in un ticket, inclusi quelli degli utenti finali e degli agenti.
Il dataset della cronologia degli aggiornamenti copre i singoli eventi dei ticket. Questo dataset è progettato per generare report ristretti e mirati anziché per trend generali. Altre metriche in questo dataset sono Commento interno, Commento agentee Commento utente finale.
-
Risposte agente
La metrica Risposte agente rappresenta tutti i commenti pubblici aggiunti a un ticket da un agente, esclusa la creazione del ticket. Ad esempio, quando un agente crea un ticket con un commento pubblico, il primo commento non viene conteggiato. Il totale dei commenti pubblici degli agenti potrebbe essere superiore al valore delle risposte degli agenti.
Il dataset Ticket copre le metriche a livello di ticket, progettate per rendere più efficiente la generazione di report di alto livello.
Più contesto
Quando vengono analizzate le attività dei commenti nei ticket, è possibile generare report su chi ha pubblicato il commento, ovvero sull’agente o sull’utente finale, e su come il commento è stato pubblicato nel ticket, indipendentemente dal fatto che il commento sia pubblico o interno. Solo gli agenti possono pubblicare commenti interni. Per maggiori informazioni, leggi l’articolo: Aggiunta di commenti ai ticket.
Le metriche seguenti ti permettono di generare report sui commenti dei ticket:
Il dataset Cronologia aggiornamenti include:
- Commenti agenti
- Commenti utenti finali
- Commenti pubblici
- Commenti interni
Nel dataset Ticketsono presenti:
- Risposte agente
Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Informazioni sui dataset Explore.