Domanda
Quali opzioni ho per generare report sulle diverse attività relative ai commenti dei ticket in Explore?
Risposta
Le metriche Risposte agente e Commenti pubblici descrivono il modo in cui le persone aggiungono commenti a un ticket. Differiscono sotto diversi aspetti e appartengono a dataset distinti.
Commenti pubblici
Dataset della cronologia degli aggiornamenti
La metrica commenti pubblici si trova nel dataset della cronologia degli aggiornamenti. Include tutti i commenti pubblici di un ticket, provenienti sia dagli utenti finali sia dagli agenti.
Il dataset della cronologia degli aggiornamenti copre i singoli eventi dei ticket. Usalo per report mirati e specifici, non per trend generali. Ad esempio, filtra per gli attributi dell’autore dell’aggiornamento, come il nome dell’autore dell’aggiornamento, per generare report sugli aggiornamenti di un utente o agente specifico. Per maggiori informazioni, consulta Conteggio degli aggiornamenti dei commenti degli agenti.
Altre metriche in questo dataset sono Commento interno, Commento agente e Commento utente finale.
Risposte agente
Dataset Ticket
La metrica Risposte agente include tutti i commenti pubblici che un agente aggiunge a un ticket, tranne durante la creazione del ticket. Ad esempio, quando un agente crea un ticket con un commento pubblico, il primo commento non viene conteggiato. Il totale dei commenti pubblici degli agenti potrebbe essere superiore al valore delle risposte degli agenti.
Il dataset Ticket copre le metriche a livello di ticket. Consente di generare report sintetici e di alto livello in modo efficiente.
Differenze nelle definizioni tra i dataset
Il termine Risposte agente ha definizioni diverse a seconda del dataset:
- Nel dataset Ticket, si riferisce a tutti i commenti pubblici che gli agenti aggiungono a un ticket.
- Nel dataset Messaggistica, si riferisce alle risposte che gli agenti inviano in risposta ai messaggi degli utenti finali nelle conversazioni basate sulla messaggistica.
Come vengono calcolate le risposte degli agenti per i ticket del canale di messaggistica
Per i ticket dei canali di messaggistica, Explore calcola le risposte degli agenti in modo diverso. Oltre a tutti i commenti pubblici di un agente, la metrica conta anche il numero di sessioni di conversazione di messaggistica attive che includono almeno un messaggio agente.
Più messaggi inviati da un agente in una sessione di conversazione attiva contano come una singola risposta agente. Ad esempio, se un agente invia tre messaggi durante la stessa conversazione attiva e la conversazione termina, lo scambio viene calcolato come una sola risposta agente.
Questo metodo uniforma la visualizzazione delle attività basate sui messaggi nei diversi dataset e considera le risposte correlate di un agente come un’unica interazione.
Per ulteriori informazioni, leggi i seguenti articoli:
- Informazioni sui ticket di messaggistica attivi e non attivi
- Chiusura di una conversazione nella messaggistica
Dataset di messaggistica
Nel dataset Messaggistica, Risposte agente corrisponde al numero di risposte a un ticket di messaggistica fornite da un agente. Una risposta è il primo messaggio inviato dall’agente dopo un messaggio dell’utente finale. I messaggi agente aggiuntivi nella stessa conversazione non vengono calcolati come nuove risposte fino a quando l’utente non invia un altro messaggio.
Questa definizione differisce da quella del dataset Ticket, in cui Risposte agente include tutti i commenti pubblici degli agenti. Nel dataset Messaggistica, Risposte agente riflette i turni di conversazione tra gli utenti finali e gli agenti, non il numero complessivo di messaggi.
Altre metriche in questo dataset sono Messaggi agente, Messaggi richiedente e Risposte richiedente.
Più contesto
Quando analizzi le interazioni sui commenti ai ticket, puoi creare report su chi ha pubblicato il commento (agente o utente finale) e sul tipo di commento, ovvero pubblico o interno. Solo gli agenti possono pubblicare commenti interni. Per maggiori informazioni, consulta Aggiunta di commenti ai ticket.
Le metriche seguenti ti permettono di generare report sui commenti dei ticket:
Il dataset Cronologia aggiornamenti include:
- Commenti agente
- Commenti utenti finali
- Commenti pubblici
- Commenti interni
Nel dataset Ticketsono presenti:
- Risposte agente
Nel dataset di messaggistica sono presenti:
- Risposte agente
- Messaggi agente
- Messaggi richiedente
- Risposte richiedente
Per maggiori informazioni, consulta Set di dati Explore.