La configurazione del rilascio automatico della capacità di messaggistica di un agente consente agli amministratori di specificare per quanto tempo una conversazione può rimanere attiva senza input da parte di un utente finale prima che sia considerata non attiva. A seconda della configurazione indirizzamento omnicanale, contrassegnare una conversazione come non attiva può rimuovere il ticket dalla capacità di un agente, consentendogli di indirizzare un'altra conversazione senza richiedere l'aggiornamento manuale dello stato del ticket.
Questo articolo descrive come gli amministratori possono configurare le impostazioni della capacità di rilascio automatico, inclusi il periodo di inattività e lo stato dei ticket usati per i ticket di messaggistica non attivi. Inoltre, gli amministratori possono inviare fino a tre promemoria agli utenti finali quando la loro conversazione diventa inattiva.
Informazioni sui ticket di messaggistica attivi e non attivi
- I ticket attivi sono quelli con risposte recenti da parte dell’utente finale.
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I ticket non attivi sono quelli che non hanno ricevuto una risposta dall’utente finale in un periodo specificato o che hanno uno stato diverso da Nuovo o Aperto. Per impostazione predefinita, Zendesk definisce un ticket di messaggistica come non attivo quando un utente finale non ha inviato una risposta negli ultimi 10 minuti. Nota: Le impostazioni di rilascio della capacità, incluso il periodo di inattività, si applicano solo alle conversazioni di messaggistica già assegnate agli agenti. Tutte le conversazioni di messaggistica non assegnate hanno un periodo di inattività predefinito di 10 minuti.
Considerazioni sull’uso delle impostazioni di rilascio della capacità
Quando attivi e configuri il rilascio automatico della capacità degli agenti, considera quanto segue:
- Se non usi le impostazioni di rilascio automatico della capacità, Zendesk applica un periodo di inattività predefinito di 10 minuti senza risposta da parte dell’utente finale.
- Le impostazioni della capacità di rilascio automatico vengono applicate a tutti i ticket di messaggistica aperti attualmente assegnati agli agenti e a quelli creati o riaperti dopo il salvataggio di queste impostazioni.
- Quando si usa il periodo di inattività predefinito e l’impostazione di indirizzamento delle attività di messaggistica per indirizzamento omnicanale è disattivata, un ticket di messaggistica non viene più conteggiato ai fini della capacità di un agente quando diventa inattivo, ma lo stato del ticket non cambia.
- I promemoria di inattività sono disponibili per il Web Widget, gli SDK per iOS e Android e i canali messaggistica social supportati da Zendesk.
- L’impostazione della capacità di rilascio automatico offre un modo efficace per gestire la capacità degli agenti quando viene usata con indirizzamento omnicanale, ma può anche essere usata in modo efficace con altre regole aziendali che si basano sulle modifiche allo stato dei ticket.
- Devi essere un amministratore per configurare l’impostazione della capacità di rilascio automatico.
- Per evitare comportamenti imprevisti, ti consigliamo di attivare l’impostazione della capacità di rilascio automatico quando il volume è basso.
- Possono essere necessari fino a 10 minuti prima che gli aggiornamenti dell’impostazione della capacità di rilascio automatico inizino a funzionare.
- Se un agenti AI è in uso, i promemoria di inattività vengono inviati agli utenti finali da quell’agente agenti AI e il nome dell’avatar e del bot ad esso associato vengono visualizzati insieme al messaggio. Se nessun agenti AI è in uso, il logo associato al Web Widget viene visualizzato con il messaggio.
Configurazione dell’impostazione della capacità di rilascio automatico
Gli amministratori possono usare l’impostazione di rilascio automatico della capacità per aiutare gli agenti a gestire la propria capacità e aiutare gli utenti finali a ricordare di mantenere attiva una conversazione, se lo desiderano. Queste impostazioni possono anche aiutare le regole aziendali, come i trigger, a essere eseguite in modo più efficace sui ticket perché alterano lo stato dei ticket quando una conversazione diventa inattiva. La modifica dello stato del ticket viene acquisita negli eventi di verifica del ticket:
Quando indirizzamento omnicanale è configurato per non conteggiare le conversazioni inattive ai fini della capacità degli agenti, le impostazioni di rilascio della capacità possono aumentare l’efficienza rilasciando automaticamente la capacità di un agente senza che sia necessario modificare manualmente lo stato del ticket.
I promemoria di rilascio automatico di capacità e inattività sono attivati e configurati per impostazione predefinita. La configurazione predefinita invia tre promemoria con un semplice messaggio di testo.
- Il promemoria iniziale viene inviato dopo cinque minuti di inattività dell’utente finale e aggiorna lo stato del ticket su In attesa.
- Il secondo promemoria viene inviato dopo altri cinque minuti di inattività dell’utente finale e non aggiorna lo stato del ticket.
- Il terzo e ultimo promemoria viene inviato dopo un ulteriore minuto di inattività da parte dell’utente finale e aggiorna lo stato del ticket su Risolto.
Puoi mantenere queste impostazioni predefinite, personalizzarle o disattivare il rilascio automatico della capacità.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica. - Fai clic su Gestisci impostazioni.
- Nella sezione Avanzate della pagina delle impostazioni di messaggistica, fai clic su Rilascio capacità. Assicurati che l’opzione Attiva capacità di rilascio automatico sia selezionata.
- In Periodo di inattività, inserisci un numero intero compreso tra 3 e 15. Questo è il tempo in minuti che una conversazione può trascorrere senza una risposta da parte di un utente finale prima che venga considerata attiva. Questo tempo viene misurato dall’ultimo messaggio inviato dall’agente.
- In Stato ticket per conversazioni non attive, seleziona uno stato da applicare automaticamente ai ticket non attivi. Puoi selezionare In attesa, In sospeso, Risolto o uno stato personalizzato mappato a queste categorie di stato dei ticket. Gli stati Nuovo e Aperto non possono essere usati. I trigger che usano lo stato selezionato come condizione si attivano quando viene applicato il nuovo stato.
- In Ricorda ai clienti le conversazioni non attive, seleziona il numero di promemoria (fino a tre) da inviare agli utenti finali. Seleziona Non promemoria se non vuoi inviare messaggi agli utenti finali quando una conversazione diventa inattiva. Per maggiori informazioni sull’uso di questa impostazione, consulta Invio di promemoria di inattività delle conversazioni agli utenti finali .
Tieni presente che se selezioni Risolto come stato del ticket per il periodo di inattività iniziale, potrai selezionare solo Non promemoria o 1 promemoria.
- Fai clic su Salva impostazioni.
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