Ricetta di Explore: Report su richiamate riuscite e non riuscite

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In questa ricetta Explore apprenderai come creare un report che ti consenta di monitorare facilmente le richiamateriuscite e non riuscite. La metrica Richiamata ti consente di segnalare le richiamate. Se vuoi distinguere le richiamate riuscite da quelle non riuscite in Explore, crea due metriche calcolate standard.

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Avanzato

Tempo necessario: 20 minuti

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
• Un abbonamento a Zendesk Talk

Creazione del report

Per creare il report

1. In Zendesk Explore, fai clic sull’icona dei report ().
2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Talk > Talk - Chiamate, quindi su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
4. Quindi, apri il menu Calcoli () e fai clic su Metrica calcolata standard.
5. Nella pagina Metrica calcolata standard, assegna un nome alla nuova metrica Richiamate riuscite.

6. Nel campo Formula, immetti o incolla la seguente formula:

   IF ([Call type]="Callback" AND [Call completion status]="Completed")
   THEN [Call ID] 
   ENDIF

   Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per aiutarti a inserire le formule di Explore nella tua lingua.

   

7. Al termine, fai clic su Salva.
8. Crea una seconda metrica calcolata per le richiamate non riuscite. Apri il menu Calcoli (), quindi fai clic su Metrica calcolata standard.
9. Nella pagina Metrica calcolata standard, assegna un nome alla nuova metrica Richiamate non riuscite.

10. Nel campo Formula, immetti o incolla la seguente formula:

    IF ([Call type]="Callback" AND [Call completion status]!="Completed")
    THEN [Call ID] 
    ENDIF

    

11. Al termine, fai clic su Salva.
12. In Metriche, fai clic su Aggiungi >> Metriche calcolate e seleziona le due metriche create di recente.
13.  

Le metriche calcolate standard offrono la possibilità di aggiungere i risultati insieme ad altre metriche. Se vuoi filtrare queste informazioni, crea un attributo calcolato standard.

Per creare l’attributo calcolato standard

1. Nello strumento di creazione report, con lo stesso report aperto, apri il menu Calcoli (), quindi fai clic su Attributo calcolato standard.
2. Nella pagina Attributo calcolato standard, assegna un nome alla nuova metrica Richiamate riuscite e non riuscite.

3. Nel campo Formula, immetti o incolla la seguente formula:

   IF ([Call type]="Callback" AND [Call completion status]="Completed")
   THEN "Successful"
   ELIF ([Call type]="Callback" AND [Call completion status]!="Completed")
   THEN "Unsuccessful"
   ELSE "Not a callback"
   ENDIF

   

4. Al termine, fai clic su  Save.