Quando abiliti la registrazione delle chiamate in Talk, tutte le chiamate vengono registrate per impostazione predefinita e allegate al ticket Support associato alla chiamata. Tuttavia, puoi disattivare la registrazione per qualsiasi numero o dare ai chiamanti la possibilità di dare o negare il consenso alla registrazione delle chiamate. Leggi questo articolo per informazioni su come impostare la registrazione delle chiamate.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sulla registrazione delle chiamate
Ogni volta che viene creato un ticket per una chiamata e l’opzione Registra sempre le chiamate è abilitata per quel numero (un numero Talk o un numero esterno), Talk registra la chiamata.
Che cosa viene registrato?
- Messaggi di posta vocale
- Chiamate a cui un agente ha risposto tramite il browser web o un numero di inoltro agente
- Chiamate trasferite a un numero di telefono esterno da un agente (a meno che non sia abilitata l’opzione Interrompi registrazione chiamata dopo il trasferimento )
Cosa non viene registrato?
- La parte della chiamata mentre l’utente è in attesa e in attesa che un agente diventi disponibile
- Qualsiasi consulenza, in genere prima del trasferimento di una chiamata a un altro interlocutore (trasferimenti diretti)
- Una chiamata che viene indirizzata a un ramo della struttura telefonica IVR che indirizza la chiamata a un numero di telefono esterno (Talk Professional ed Enterprise). Non applicabile alle linee digitali.
- Quando un agente mette in pausa la registrazione della chiamata (Talk Professional ed Enterprise)
- Il chiamante nega il consenso alla registrazione della chiamata (Talk Professional ed Enterprise). Non applicabile alle linee digitali.
Configurazione delle opzioni di registrazione delle chiamate
Le impostazioni di registrazione delle chiamate possono essere configurate individualmente per ciascun numero. Le opzioni disponibili dipendono dal tipo di linea che stai configurando.
Per abilitare la registrazione delle chiamate e configurare le opzioni
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Nella pagina Talk , fai clic sulla scheda Linee .
- Fai clic sulla linea da configurare.
- Nella pagina delle impostazioni del numero, fai clic sulla scheda Registrazione chiamata .
- Configura le seguenti opzioni come richiesto:
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Registrazione della chiamata e consenso: Configura le autorizzazioni di attivazione o disattivazione della registrazione per i chiamanti. Funziona sia con l’indirizzamento di gruppo che con l’indirizzamento IVR.
- Registra sempre le chiamate (tutte): Tutte le chiamate in ingresso e in uscita vengono registrate.
- Il chiamante deve dare il consenso (solo chiamate in ingresso): Per impostazione predefinita, le chiamate (incluse quelle in uscita) non vengono registrate. Il chiamante può dare il consenso alla registrazione premendo 3. Non applicabile alle linee digitali.
- Il chiamante deve negare il consenso (solo chiamate in ingresso): Per impostazione predefinita, le chiamate (incluse quelle in uscita) vengono registrate. Il chiamante può negare il consenso alla registrazione premendo 3. Non applicabile alle linee digitali.
- Non registrare le chiamate (tutte): Non vengono registrate chiamate in ingresso o in uscita.
Indipendentemente da queste impostazioni, se il chiamante sceglie di lasciare un messaggio di posta vocale, questo viene sempre registrato e viene creato un ticket.
Per ulteriori informazioni sull’attivazione e disattivazione della registrazione delle chiamate, consulta Autorizzazioni di registrazione delle chiamate (consenso e negazione del consenso).
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Registra messaggio di segreteria: Se il consenso o la negazione della registrazione della chiamata è abilitato, scegli il messaggio da riprodurre per i chiamanti. Puoi aggiungere un messaggio di segreteria personalizzato dalla categoria Registrazione chiamata nella scheda Messaggi di segreteria della pagina delle impostazioni di Talk . Assicurati che il messaggio indichi al chiamante come può dare o negare il consenso. Non applicabile alle linee digitali.
Nota: Questo messaggio viene riprodotto quando si usa l’indirizzamento di gruppo. Se stai usando l'indirizzamento IVR, dovrai registrare un messaggio IVR separato. Per informazioni dettagliate, consulta Informazioni sulle opzioni di attivazione e disattivazione della registrazione delle chiamate.
- Consenti agli agenti di controllare la registrazione delle chiamate: Consenti agli agenti di mettere in pausa e riprendere le registrazioni delle chiamate Talk. (per numeri Talk o numeri esterni). Per dettagli, consulta Sospensione e ripresa delle registrazioni delle chiamate con i controlli di registrazione degli agenti.
- Interrompi la registrazione della chiamata dopo il trasferimento: Quando la registrazione delle chiamate è abilitata per un numero (per numeri Talk o numeri esterni), abilita questa impostazione se vuoi che la registrazione delle chiamate si interrompa quando una chiamata viene trasferita a un numero esterno usando l’indirizzamento di gruppo.
- Eliminazione automatica: Nell’elenco a discesa, scegli per quanto tempo conservare le registrazioni delle chiamate oppure scegli Mai per conservarle a tempo indeterminato.
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Registrazione della chiamata e consenso: Configura le autorizzazioni di attivazione o disattivazione della registrazione per i chiamanti. Funziona sia con l’indirizzamento di gruppo che con l’indirizzamento IVR.
- Fai clic su Salva modifiche.
Configurazione registrazione numero Talk
Configurazione registrazione numero esterno
Configurazione registrazione linea digitale
Configurazione dell’accesso dei clienti alle registrazioni delle chiamate
Puoi configurare Talk per consentire o impedire ai clienti di ascoltare la registrazione della chiamata associata al loro ticket. Se abiliti questa impostazione, verrà applicata alle chiamate ricevute da tutti i tuoi numeri di telefono Talk.
Per determinare se i clienti possono elencare le registrazioni delle chiamate
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Nella scheda Impostazioni della pagina Talk, attiva o disattiva l’ opzione Le registrazioni delle nuove chiamate in tempo reale sono pubbliche? opzione.
- Fai clic su Salva.
Eliminazione delle registrazioni delle chiamate dai ticket
Per eliminare una registrazione da un ticket
- In Zendesk Support, apri un ticket.
- Nell’area di conversazione del ticket, individua la registrazione della chiamata, quindi fai clic su elimina registrazione.
- Nella casella Conferma , fai clic su OK per confermare l’eliminazione della registrazione.
La registrazione viene eliminata e sostituita da “registrazione non disponibile”.
Download delle registrazioni delle chiamate
Se vuoi scaricare le registrazioni Talk e accedervi offline, usa l’ app Scarica registrazioni di Zendesk.
Le funzioni di questa app includono:
- Scarica tutte le chiamate in ingresso e in uscita e i messaggi di posta vocale con un solo clic
- Informazioni originali sul ticket, come nome del chiamante, numero di telefono, data e ora
- Scarica le registrazioni in tutti i browser supportati da Zendesk (Safari, Firefox, Chrome, Edge)
- Riproduzione audio
- Gestisci l’accesso per ruolo e gruppi
Per dettagli completi sull’app e su come installarla, consulta la pagina Scarica registrazioni dell’app nella nostra directory delle app.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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