Con le scorciatoie, puoi risparmiare tempo di digitazione inserendo frasi comuni con pochi tasti. Ad esempio, potresti creare una scorciatoia per “Salve, in cosa posso aiutarla?. Puoi anche usare i segnaposto per inserire informazioni specifiche sui visitatori e sulle sessioni di chat.
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Informazioni sulle scorciatoie
Puoi creare fino a 15.000 scorciatoie nel tuo account.
Sono disponibili tre tipi di scorciatoie: Repartopersonale, globalecondiviso e condiviso :
- Scorciatoie personali, che possono essere create da un agente o da un amministratore per uso personale.
-
Scorciatoie condivise, che possono essere create solo da un amministratore e possono essere condivise tra più utenti. Esistono due tipi di scorciatoie condivise:
- Scorciatoie ai reparti, disponibili per gli agenti in reparti specifici. Una scorciatoia a un singolo reparto può essere usata da più reparti. Per maggiori informazioni, consulta Creazione di scorciatoie . Le scorciatoie ai reparti non sono disponibili in tutti i piani.
- Scorciatoie globali, disponibili per tutti gli agenti, indipendentemente dal reparto di affiliazione.
Puoi selezionare il tipo di scorciatoia durante la creazione. A seconda delle autorizzazioni, puoi cambiare il tipo di scorciatoia riassegnandolo. Per maggiori informazioni, consulta Riassegnazione delle scorciatoie .
Gli amministratori possono limitare le autorizzazioni disponibili agli agenti:
- Tutte le scorciatoie: Può aggiungere e modificare scorciatoie personali, di reparto e globali.
- Reparto: Può aggiungere e modificare scorciatoie personali e di reparto.
- Personale: Può aggiungere e modificare scorciatoie personali.
- Nessuno: Impossibile aggiungere o modificare scorciatoie.
Queste autorizzazioni vengono applicate a un utente tramite il suo ruolo Chat e sono configurate nella pagina di modifica di ciascun ruolo, nella sezione Scorciatoie:
Per informazioni su queste e altre autorizzazioni, consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di utenti.
Creazione di scorciatoie
Le scorciatoie vengono create nella pagina delle impostazioni delle scorciatoie, a cui si accede dal dashboard di Chat.
Per creare una scorciatoia
- Nel dashboard di Chat, seleziona Impostazioni > Scorciatoie.
- Fai clic su Aggiungi scorciatoia per aprire la pagina di creazione della scorciatoia:
- Nel campo Scorciatoia , inserisci il testo abbreviato da usare come scorciatoia. Nota: I nomi delle scorciatoie non possono contenere i seguenti caratteri: /, \ , $.
- Usa il menu a discesa Disponibile per per selezionare il tipo di scorciatoia da creare. Per informazioni sui tipi di scorciatoie , consulta Informazioni sulle scorciatoie:
- Seleziona Tutti gli agenti per creare una scorciatoia globale condivisa.
- Seleziona Agenti nei reparti per creare una scorciatoia condivisa per i reparti.
- Seleziona Solo io per creare una scorciatoia personale.
- Se hai selezionato Agenti nei reparti nel passaggio precedente, inserisci i nomi dei reparti con cui vuoi condividere la scorciatoia nel campo Obbligatorio .
- Nel campo Messaggio , inserisci la frase o la domanda completa da inserire.
Per inserire i dettagli specifici dei visitatori, puoi fare clic sul link Inserisci segnaposto per visualizzare un elenco di segnaposto disponibili. Fai clic sul segnaposto da usare per inserirlo nel corpo del messaggio.
- (Facoltativo) Se la scorciatoia è per una domanda con un elenco separato di risposte, fai clic su Aggiungi opzione per aggiungere una o più opzioni per inserire le risposte che i visitatori devono scegliere, come nell’esempio seguente:
- (Facoltativo) Se necessario, fai clic nel campo Tag per aggiungere un tag a una chat quando viene usata questa scorciatoia.
- Fai clic su Crea scorciatoia per terminare.
Modifica, eliminazione e clonazione delle scorciatoie
Puoi modificare le scorciatoie esistenti, eliminare le scorciatoie non necessarie o clonare una scorciatoia per copiarne il contenuto e modificarlo.
Per modificare una scorciatoia esistente
- Nel dashboard di Chat, seleziona Impostazioni > Scorciatoie.
- Fai clic sulla riga di qualsiasi scorciatoia per modificarla.
- Aggiorna le informazioni come necessario, quindi fai clic su Salva modifiche.
Per eliminare una scorciatoia esistente
- Nel dashboard, seleziona Impostazioni > Scorciatoie
- Fai clic sulla riga di qualsiasi scorciatoia per selezionarla.
- Usa il menu a discesa Azioni nella parte superiore della pagina per selezionare Elimina.
La scorciatoia viene rimossa dall’elenco.
Per clonare una scorciatoia esistente
- Nel dashboard, seleziona Impostazioni > Scorciatoie
- Fai clic sulla riga di qualsiasi scorciatoia per selezionarla.
- Usa il menu a discesa Azioni nella parte superiore della pagina per selezionare Clona.
- Aggiorna le informazioni in base alle esigenze, assicurandoti di assegnare un nuovo nome alla scorciatoia.
- Fai clic su Crea scorciatoia.
Riassegnazione delle scorciatoie
Gli amministratori e gli agenti possono cambiare il tipo di scorciatoia riassegnandoli. Le scorciatoie possono essere riassegnate singolarmente o in blocco.
Per riassegnare le scorciatoie
- Nel dashboard, seleziona Impostazioni > Scorciatoie.
- Seleziona una o più scorciatoie. Puoi selezionare tutte le scorciatoie nell’elenco facendo clic sulla casella di spunta nella parte superiore dell’elenco.
- Fai clic sul menu a discesa Azioni , quindi seleziona Riassegna.
- Seleziona il tipo di scorciatoia da applicare:
- Seleziona Tutti gli agenti per creare una scorciatoia globale condivisa.
- Seleziona Agenti nei reparti per creare una scorciatoia condivisa per i reparti, se disponibile.
- Seleziona Solo io per creare una scorciatoia personale, se disponibile.
- Se hai selezionato Agenti nei reparti, inserisci i nomi dei reparti con cui vuoi condividere la scorciatoia.
- Fai clic su Imposta per salvare il nuovo tipo assegnato.
Uso delle scorciatoie nelle chat
Le scorciatoie vengono inserite in una chat dall’agente, che inizia a digitare il testo abbreviato o a inserire una barra. Se l’agente inserisce solo una barra (/), vengono visualizzate le prime 10 scorciatoie. Puoi filtrare le scorciatoie visualizzate digitando più del nome della scorciatoia.
Gli agenti e gli amministratori vedranno:
- Le scorciatoie personali
- Scorciatoie ai reparti condivisi con i reparti a cui appartengono
- Scorciatoie globali
Per usare una scorciatoia in una chat
- In una chat, inizia a digitare una scorciatoia oppure digita una barra (/) per visualizzare tutte le scorciatoie. Vengono visualizzate le opzioni di scelta rapida corrispondenti, come nell’esempio seguente:
Le scorciatoie personali e di reparto sono etichettate come tali.
- Evidenzia la scorciatoia da inserire facendo clic su di essa o premendo la freccia giù e quindi Invio.
- Viene visualizzato il collegamento completo. Se la scorciatoia include opzioni, queste vengono visualizzate con pulsanti di opzione quando invii la chat.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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