Per evitare che gli agenti con ruoli personalizzati inizino e rispondano alle conversazioni laterali, devi disabilitare l’autorizzazione a farlo. In caso contrario, tutti gli agenti possono iniziare e rispondere alle conversazioni laterali.
Puoi farlo se, ad esempio, disponi di più livelli di agenti e solo gli agenti più avanzati devono poter contattare partner esterni come parte del processo di escalation. La creazione di un ruolo personalizzato per gli agenti di livello inferiore che non includa le autorizzazioni per le conversazioni laterali impedisce loro di inviare email a persone al di fuori dei ticket su cui stanno lavorando. Questo li aiuta a rimanere concentrati sui propri compiti non presentando un nuovo strumento con cui lavorare. Tieni presente che la disabilitazione di questa impostazione non modifica la capacità di un agente di vedere tutte le conversazioni laterali in un ticket. Non esistono impostazioni che limitano la visibilità delle conversazioni laterali a determinati agenti.
Per disabilitare le autorizzazioni alle conversazioni laterali per gli agenti personalizzati
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli. - Individua il ruolo da modificare e fai clic su Modifica.
- Scorri verso il basso fino alla sezione Workflow agente , quindi disattiva Contribuisci alle conversazioni laterali.
- Fai clic su Salva.
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