Per evitare che gli agenti con ruoli personalizzati inizino e rispondano a conversazioni laterali, devi disabilitare tale autorizzazione. In caso contrario, tutti gli agenti possono avviare conversazioni laterali e rispondere.
Puoi farlo se, ad esempio, hai più livelli di agenti e solo gli agenti più avanzati devono poter contattare i partner esterni come parte del processo di escalation. La creazione di un ruolo personalizzato per gli agenti di livello inferiore che non include le autorizzazioni per le conversazioni laterali impedisce loro di inviare email a chiunque non faccia parte dei ticket su cui stanno lavorando. Questo li aiuta a rimanere concentrati sui propri compiti in quanto non hanno un nuovo strumento con cui lavorare. Tieni presente che la disabilitazione di questa impostazione non modifica la capacità di un agente di vedere tutte le conversazioni laterali in un ticket. Non esistono impostazioni che limitano la visibilità delle conversazioni laterali a determinati agenti.
Per disabilitare le autorizzazioni alle conversazioni laterali per gli agenti personalizzati
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Persone () nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli.
- Individua il ruolo da modificare e fai clic su Modifica.
- Scorri verso il basso fino alla sezione Workflow agente , quindi disattiva Contributo alle conversazioni laterali.
- Fai clic su Salva.
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