Domanda
Alcuni dei miei ticket saranno sospesi. Qual è la causa del motivo di sospensione Identificato come spam?
Risposta
Esistono svariati motivi per cui un ticket può essere rilevato come spam e inserito in una coda di ticket in sospeso.
L’articolo include le seguenti sezioni:
Tipi di spam
Esistono due casi diversi in cui i ticket vengono “identificati come spam" e sospesi:
- Ticket in cui il richiedente è stato sospeso. Le sospensioni possono avvenire quando un agente usa l'opzione Contrassegna come spam in un ticket senza rendersi conto che in questo modo viene sospeso anche il richiedente del ticket. Tutti i ticket futuri provenienti da quel mittente vengono sospesi come spam. Per risolvere il problema, annulla la sospensione dell'utente.
- Il filtro anti-spam impostato per l’account cliente, Cloudmark o Rspamd EAP, rileva le caratteristiche del contenuto ritenute sospette. Alcune di queste caratteristiche sospette sono elencate nella scheda Motivi della sospensione in questo articolo: Cause di sospensione dei ticket
Come viene rilevato lo spam
Zendesk Support utilizza un servizio di filtri anti-spam, noto come Cloudmark. Per garantire la sicurezza dei processi, a Zendesk non viene fornito alcun insight diretto sugli algoritmi di Cloudmark. Tuttavia, a Zendesk vengono fornite informazioni sotto forma di "impronte digitali" che possono essere usate per esaminare la natura della sospensione.
In base alle tue autorizzazioni, gli agenti e gli amministratori possono recuperare un’email dalla coda dei ticket sospesi. Il recupero all'interno di Zendesk comporta l’invio di un messaggio codificato a Cloudmark per informare il servizio che ritieni che l'email sia legittima. A seconda del motivo per cui un ticket è stato identificato come spam, questa procedura potrebbe contribuire nel tempo a risolvere il problema, spesso dopo solo alcuni recuperi. Ciò consente di ottenere risultati migliori attraverso l'analisi dinamica.
Gmail adotta una procedura di rilevamento dello spam più permissiva di Cloudmark, che si basa sui modelli di utilizzo dell’utente e su altri fattori a cui Cloudmark non ha accesso. Pertanto, può capitare che un’email venga identificata come spam da Cloudmark e non da Gmail.
Motivi della sospensione
Di seguito sono elencate alcune cause comuni di sospensione delle email.
- Alcuni clienti hanno contrassegnato le tue email in uscita come spam. L'uso di gruppi di distribuzione o elenchi può portare gli utenti finali a contrassegnare le email come spam. Zendesk consiglia l'uso di un indirizzo di assistenza dedicato che inoltri automaticamente le email al tuo account.
- Dominio temporaneamente bloccato. Probabilmente a causa di una campagna di outbound marketing proattiva.
- L'IP di inoltro delle email fa parte di una configurazione di hosting condiviso come GoDaddy e questa valutazione non ha nulla a che fare con te.
- L'indirizzo email del mittente viene riconosciuto come produttore di spam. Talvolta, anche gli indirizzi postali possono essere contrassegnati come coinvolti in pratiche commerciali o attività di vendita discutibili.
- L’email è stata generata da un modulo online, ad esempio un PHP, associato a pratiche analoghe allo spam.
- Il provider email del mittente non ha configurato correttamente le impostazioni SPF, DKIM e DMARC per la propria email. Zendesk può contrassegnare queste email se hai abilitato l'autenticazione avanzata nelle impostazioni.
- Newsletter senza opzione di double opt-in o mailing list che includono utenti che hanno annullato l'iscrizione alla pubblicazione. La funzione di opt-in invia un'email di conferma volta a garantire che gli utenti desiderano ricevere le tue email settimanali o mensili.
- Gli allegati email includono suffissi a cui è possibile applicare numerosi filtri, come
.exe,.avi,.swf, o.zip. - Il file di firma è collegato direttamente solo a siti di vendita.
- HTML formattato male. A volte ciò è causato dalla conversione di un file Microsoft Word in HTML.
- Email con un uso eccessivo di colori vivaci, caratteri, dimensioni, immagini o collegamenti a siti di social media.
- Email che contengono termini non approvati come "gratis", "sesso", "viagra", "multiproprietà", "acquista ora", "urgente”, “scoperta medica", "soddisfatti o rimborsati", "!!!!!!" e molti altri. In alcuni casi, l'uso eccessivo della parola "opportunità" può determinare un aumento delle probabilità che un contenuto venga identificato come spam.
- Un server di invio o di inoltro non configurato per una ricerca DNS inversa.
- Email multiple inviate usando il campo CCN.
- Un sito web che non permette agli utenti di aggiornare i dettagli del proprio profilo. Ciò può comportare il mancato recapito delle email.
- La risposta automatica non richiede alcuna conferma, e questo consente agli utenti di riempire i tuoi elenchi con indirizzi falsi.
Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Gestione di ticket sospesi e spam.
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