Quando un cliente ha bisogno di aiuto desidera ricevere assistenza nel più breve tempo possibile, ma la maggior parte delle organizzazioni non dispone di personale disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Puoi ridurre, o addirittura eliminare, il tempo di attesa dei clienti fornendo assistenza automatizzata tramite chatbot.
I chatbot sono interfacce utente conversazionali di assistenza clienti basate sull’intelligenza artificiale, che aiutano ad automatizzare compiti semplici, creare esperienze migliori per i clienti e collaborare con gli agenti per aiutarli.
Puoi incorporare le funzionalità di chatbot nell’esperienza del servizio clienti con i nostri agenti AI Zendesk, usare Sunshine Conversations per creare il tuo agente AI o integrare un bot di terzi. Tutti gli approcci consentono di personalizzare le prestazioni e il comportamento dei chatbot.
In questo articolo, forniremo una panoramica di ciascuna di queste opzioni, oltre a un framework per iniziare a usare il chatbot preferito.
Per uno sguardo più dettagliato ai chatbot, consulta la nostra Guida completa ai chatbot con intelligenza artificiale.
Questo articolo descrive le seguenti opzioni di chatbot:
Soluzione inclusa: Agenti AI Zendesk
Gli agenti AI di Zendesk sono bot conversazionali automatizzati e altamente personalizzabili che possono essere aggiunti al Web Widget, all’app per dispositivi mobili e ai canali social o di terzi. Può aiutare a deviare i ticket guidando i clienti attraverso una conversazione per perfezionare la loro richiesta di assistenza, offrendo articoli suggeriti del centro assistenza per risolvere da soli i problemi e raccogliendo informazioni utili dai clienti prima di trasferirle a un agente attivo. In questo modo gli agenti hanno l’opportunità di gestire un maggior numero di richieste e ridurre i tempi di attesa per tutti i clienti.
Gli agenti AI di Zendesk usano l’elaborazione in linguaggio nativo (NLP) per interpretare le richieste di assistenza e imparare dalle risposte dei clienti per fornire un servizio migliore a ogni interazione.
Gli agenti AI di Zendesk vengono forniti con un semplice agente AI pre-impostato che può essere pubblicato, senza ulteriori interventi, non appena attivi la messaggistica ottimizzata con agente AI.
Questa sezione tratta i seguenti argomenti:
Gli agenti AI di Zendesk sono disponibili per tutti gli account che usano la messaggistica Zendesk. Quando sei pronto per creare un agente AI per il tuo canale di messaggistica, puoi iniziare attivando la messaggistica basata sull'agente AI e creando il tuo primo agente AI.
Uso degli agenti AI di Zendesk nei canali di messaggistica
Puoi creare agenti AI da usare in qualsiasi canale che usa la messaggistica Zendesk per comunicare con i clienti, tra cui:
- Web Widget: integra le funzionalità di messaggistica nel tuo sito Web o nel tuo centro assistenza Guide.
- App mobili: offre funzionalità di messaggistica tramite i dispositivi mobili dei clienti. Compatibile con gli SDK per iOS, Android e Unity.
- Canali social e di terzi: connettiti e assisti i clienti ovunque si trovino. Gli agenti AI di Zendesk sono disponibili per Slack DM, Facebook Messenger, X Corp DM, WhatsApp, InstagramDM, WeChat e altro ancora.
Indipendentemente dai canali utilizzati (o dal numero) per comunicare con i clienti, gli agenti possono gestire le proprie interazioni tramite un'unica interfaccia dei ticket: Spazio di lavoro agente. Qui gli agenti possono usare i canali appropriati per risolvere i problemi, senza limitarsi al canale che il cliente ha utilizzato inizialmente per contattarli.
Per informazioni dettagliate, leggi gli articoli seguenti:
Altre opzioni degli agenti AI
Gli agenti AI di Zendesk includono anche le risposte automatiche con articoli, un’opzione di base che puoi usare per automatizzare l’assistenza con i tuoi clienti. Le risposte automatiche con articoli interagiscono con un centro assistenza Zendesk Guide per suggerire articoli ai clienti nei seguenti modi:
- Notifiche email quando viene archiviato un ticket
- Moduli ticket basati sul Web
- Interazioni del Web Widget (versione classica)
Per informazioni dettagliate, leggi gli articoli seguenti:
Fai da te: Messenger Web Sunshine Conversations
Il canale Web Messenger Sunshine Conversations ti permette di progettare e incorporare un chatbot asincrono altamente personalizzabile nel tuo sito Web. I clienti possono accedervi tramite browser desktop o mobili e possono consentire loro di continuare le conversazioni sui canali social o aziendali connessi.
Questa sezione include informazioni generali sui seguenti argomenti:
Puoi anche usare Sunshine Conversations per progettare e implementare le tue conversazioni programmabili, collegarti a un chatbot esistente o integrare chatbot preimpostati di terzi nel tuo account Zendesk.
Per informazioni dettagliate, leggi gli articoli seguenti:
Funzionalità di Web Messenger
Puoi incorporare le seguenti funzionalità, e molto altro, in Web Messenger, come preferisci.
- Tipi di contenuti: testo, immagini, file allegati ed emoji.
- Messaggi strutturati: include opzioni navigabili e selezionabili.
- Elenchi di conversazioni: consente ai clienti di navigare tra le molteplici conversazioni in corso.
- Identificatori di messaggi non letti: consente a clienti e agenti di vedere se il loro ultimo commento è stato visualizzato.
- Moduli: consente di acquisire i dati degli utenti per aiutare gli agenti ad assistere meglio i propri clienti.
- Autenticazione utente: maggiore sicurezza nelle conversazioni.
Altre opzioni di personalizzazione
Web Messenger include opzioni di personalizzazione integrate che puoi usare per perfezionare l'aspetto e le prestazioni del widget, tra cui (ma non solo):
- Stile di visualizzazione: presenta Web Messenger ai clienti come un pulsante o una scheda.
- Colori, Profilo aziendalee Immagine di sfondo: riflette il brand della tua azienda attraverso l’aspetto del widget.
- Notifiche sonore: personalizza (o disabilita) le notifiche audio.
- Memorizzazione nel browser: tieni traccia degli utenti anonimi nel browser.
Escluso: bot di terzi
Puoi riunire Zendesk e chatbot di terzi in un’unica conversazione continua condivisibile con tutti i team dell’azienda.
- Zendesk Marketplace offre app di chatbot che puoi installare e usare con gli account Support, Chat o Sell.
- Sunshine Conversations Marketplace offre opzioni di chatbot tra cui scegliere.
Ogni app ha il proprio processo di impostazione e configurazione, nonché le proprie caratteristiche e funzionalità, determinate dallo sviluppatore terzo. È possibile accedere a queste informazioni dalla voce del marketplace di un’app.
Le seguenti risorse possono aiutarti a capire quale soluzione di chatbot è più adatta a te: