Uso delle risposte automatiche per suggerire articoli nelle notifiche email

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Questa funzionalità fa parte degli agenti AI. L’utilizzo viene misurato da soluzioni automatizzate.

Le risposte automatiche con articoli sono risposte automatiche alle richieste di assistenza clienti inviate via email, che includono fino a tre articoli consigliati dal centro assistenza.

Queste risposte usano l’azione trigger Risposta automatica con articoli per identificare gli articoli pertinenti e aggiungerli all’email di notifica. Le risposte automatiche possono essere inviate anche tramite altri canali:

• Le risposte automatiche con articoli nei moduli web usano l’azione trigger autoreply with articles per suggerire articoli in risposta alle richieste di assistenza inviate tramite i moduli web incorporati.
• Le risposte automatiche basate sul triage intelligente usano l’azione trigger autoreply per creare risposte personalizzate alle richieste dei clienti via email in base alle previsioni dell’intelligenza artificiale su scopo, lingua e sentiment

L'articolo include i seguenti argomenti:

• Esperienza utente finale
• Configurazione di risposte automatiche con articoli per le notifiche email
• Verifica dei risultati delle notifiche email

Esperienza utente finale

Quando configuri le risposte automatiche per le notifiche email, l’utente finale riceve una risposta email automatica alla sua richiesta di assistenza. L’email include un elenco di articoli consigliati, insieme ad altre informazioni fornite dai segnaposto usati nell’azione trigger autoreply with articles.

Nell’email, l’utente finale può leggere per intero il principale articolo suggerito e fare clic su una delle seguenti opzioni:

• Link agli articoli suggeriti: l’articolo del centro assistenza viene aperto in una nuova scheda. Da lì, l’utente può leggere l’articolo, fare clic per vedere la richiesta di aiuto e indicare se l’articolo ha risposto alla sua domanda:

  

• Numero richiesta: la richiesta viene aperta in una nuova scheda.
• Sì, chiudi la mia richiesta: l’articolo viene aperto nel centro assistenza e la richiesta di assistenza viene chiusa.
• No: viene aperta una schermata di feedback che richiede ulteriori informazioni sul motivo per cui l’articolo non si è rivelato utile. Questa schermata è facoltativa per l’utente finale.
• Sì, chiudi la mia richiesta in uno qualsiasi degli articoli suggeriti: l’articolo viene aperto nel centro assistenza e la richiesta di assistenza viene chiusa.
• No sotto l’articolo principale: si apre una finestra di feedback opzionale che chiede ulteriori informazioni sul motivo per cui l’articolo non si è rivelato utile.

Gli utenti finali possono tornare all’email e accedere ai link tutte le volte che lo desiderano.

Configurazione di risposte automatiche con articoli per le notifiche email

Per poter configurare le risposte automatiche, è necessario che il centro assistenza Guide contenga articoli in grado di rispondere alle domande dei clienti. Consulta Introduzione a Guide per il centro assistenza per maggiori informazioni. Una volta configurato il centro assistenza, puoi attivare le risposte automatiche nel Centro amministrativo.

Per inviare un elenco di articoli consigliati, i trigger di notifica email devono includere l’azione Autoreply with articles. Puoi aggiungere questa azione ai trigger esistenti, come l’impostazione predefinita Notifica ricezione della richiesta al richiedente e ai destinatari in CC e Notifica al richiedente la creazione del nuovo ticket proattivo. Consulta Gestione dei trigger.

Per configurare le risposte automatiche nel Centro amministrativo

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale e seleziona Bot e automazioni > Bot.
2. Fai clic su Gestisci risposte automatiche.
3. Fai clic su Inizia a usare le risposte automatiche. Se le risposte automatiche sono già attivate, questa opzione non viene visualizzata. Puoi interrompere questo passaggio e creare i trigger in un secondo momento: le risposte automatiche con articoli verranno inviate solo dopo la creazione del trigger.
4. Fai clic su Crea trigger. Si apre una pagina di amministrazione per la creazione di un nuovo trigger.
5. Configura le condizioni trigger per le richieste inviate via email. Ad esempio:
   • Ticket > Ticket | È | Creato
   • Richiedente > Ruolo | È | (utente finale)
   • Ticket > Canale | È | Email
6. Quindi, configura l’azione trigger. L’azione deve includere Notify by > Autoreply with articles | (requester) per specificare che tutti i ticket che soddisfano le condizioni invieranno l’email di risposta automatica al richiedente del ticket. Viene visualizzato il campo email di risposta automatica:

   

7. Inserisci l’oggetto e il corpo dell’email da includere nell’email di risposta automatica. Usa i segnaposto elencati di seguito per personalizzare il testo dell’email.
   • {{autoreply.article_list}} (obbligatorio). Devi includere questo segnaposto affinché la funzionalità funzioni. Questo segnaposto aggiunge un elenco con fino tre articoli che meglio corrispondono alla richiesta, crea dei link a tali articoli e inserisce pulsanti che l’utente finale può usare per scegliere l’articolo che ha risolto la richiesta.
     Nota: questo segnaposto include due parti di testo che sono determinate dalla lingua del profilo dell’utente: l’intestazione Le informazioni in uno o più di questi articoli hanno risposto alla domanda? e i due pulsanti che si trovano sotto ciascun articolo suggerito, ovvero Sì, chiudi la richiesta e Visualizza articolo.
   • {{autoreply.first_article_body}} (opzionale). Questo segnaposto esegue il rendering del primo articolo corrispondente (HTML completo) nel corpo dell’email, consentendo agli utenti finali di leggere l’articolo e di risolvere il problema senza dover uscire dall’esperienza email.
   • {{autoreply.article_count}} (opzionale). Questo segnaposto ti consente di creare una condizione facoltativa per inviare ai clienti una copia del corpo differente in base al numero di articoli restituiti, ad esempio:

     
             {% if autoreply.article_count > 0 %}
         Here are some great articles that may help:
         {{autoreply.article_list}}
         {{autoreply.first_article_body}}
     {% endif %}
            

8. Nella sezione Configura le etichette e prova la risposta automatica, fai clic su Configura e prova per filtrare l’elenco di articoli del centro assistenza suggeriti in base alle etichette:

   

   • Brand ticket: seleziona un brand su cui eseguire il test. Il brand viene selezionato solo per scopi di test e non verrà aggiunto al trigger che stai creando.
   • Oggetto ticket: inserisci un oggetto per testare gli articoli restituiti quando un ticket viene archiviato con questo oggetto.
   • Descrizione del ticket: inserisci una breve descrizione di almeno sette parole, scritta dal punto di vista di chi ha inviato il ticket.
   • Cerca articoli per etichetta (opzionale): inserisci le etichette degli articoli che vuoi usare per filtrare i risultati. Mentre digiti nel campo dei tag, vengono visualizzate le etichette disponibili che iniziano con la stessa parola o gli stessi caratteri. Tutti gli articoli con le etichette selezionate vengono presi in considerazione nelle risposte automatiche.
9. Fai clic su Mostra articoli suggeriti per visualizzare un elenco di articoli che l’utente può ricevere se queste etichette vengono applicate al momento dell’invio di un ticket simile. Se i risultati sono accettabili, fai clic su Fine per salvare il trigger. Se i risultati non sono accettabili, modifica le voci e riprova oppure fai clic su Annulla.
10. Fai clic su Crea (se stai creando un nuovo trigger) o su Salva (se stai aggiornando un trigger esistente).

Verifica dei risultati delle notifiche email

Per testare i risultati delle risposte automatiche

1. Crea un nuovo trigger correlato alle risposte automatiche oppure apri un trigger esistente già configurato per le risposte automatiche.
2. Nella parte inferiore della sezione Azioni della pagina di modifica del trigger, fai clic sul pulsante Configura e prova.
3. Nella finestra di test, inserisci le seguenti informazioni:
   • Brand ticket: seleziona un brand su cui eseguire il test. Il brand viene selezionato solo per scopi di test e non verrà aggiunto al trigger che stai creando.
   • Oggetto ticket: questo campo viene usato per testare gli articoli restituiti quando viene archiviato un ticket con questo oggetto.
   • Descrizione del ticket: inserisci una breve descrizione di almeno sette parole, scritta dal punto di vista di chi ha inviato il ticket.
   • Cerca articoli per etichetta (opzionale): inserisci le etichette degli articoli da usare per filtrare i risultati. Mentre digiti nel campo, vengono visualizzate le etichette disponibili che iniziano con la stessa parola o gli stessi caratteri. Tutti gli articoli con le etichette selezionate vengono presi in considerazione nelle risposte automatiche.
4. Fai clic su Mostra articoli suggeriti per visualizzare un elenco di articoli che l’utente potrebbe ricevere in una notifica email per un ticket con le etichette e le informazioni sui ticket applicate.
5. Se i risultati sono accettabili, fai clic su Fine per salvare il trigger. Se i risultati non sono accettabili, modifica le voci e riprova oppure fai clic su Annulla.