Le risposte automatiche vengono usate per rispondere ai ticket di assistenza inviando una notifica email automatizzata in risposta alle richieste di assistenza dei clienti. Questo incoraggia l’assistenza self-service nella base clienti e aumenta la notorietà in merito alle offerte della Knowledge base. Analizza titoli, testo ed etichette per selezionare gli articoli migliori nel centro assistenza.
Esistono due livelli di risposta automatica che puoi usare nelle notifiche email:
- Una risposta automatica standard, chiamata anche risposta automatica con articoli, è una risposta automatica alla richiesta di un cliente inviata tramite un’email o un modulo web. questa azione include nella risposta email gli articoli suggeriti del centro assistenza, per aiutare il cliente a risolvere il problema. Puoi creare risposte email automatiche usando i trigger, che determinano quando inviare la risposta e quali informazioni includere nella risposta email.
- Una risposta automatica avanzata tenta di rispondere direttamente alla richiesta del cliente in una risposta email. La risposta automatica viene in genere attivata sulla base delle previsioni relative a scopo, linguaggio e sentiment generate dall’AI. Queste risposte automatiche sono disponibili come parte del componente aggiuntivo intelligenza artificiale avanzata.
Entrambi i tipi di risposte automatiche usano dei trigger per definirne il comportamento. Per maggiori informazioni, consulta Configurazione delle risposte automatiche via email per differire le richieste.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Esperienza utente finale
Quando configuri le risposte automatiche, l’utente finale riceve una risposta email automatica alla sua richiesta di assistenza. Le risposte automatiche standard con gli articoli e le risposte automatiche avanzate offrono esperienze diverse agli utenti finali.
Risposte automatiche standard con articoli
Per le risposte automatiche standard con gli articoli, l’email include un elenco di articoli suggeriti e altre informazioni fornite dai segnaposto usati nella autoreply with articles
trigger.
Da qui, l'utente finale può eseguire una serie di azioni, tra cui:
- Facendo clic su uno qualsiasi dei link agli articoli suggeriti. L’articolo del centro assistenza viene aperto in una nuova scheda. Da lì, l’utente può leggere l’articolo, fare clic per visualizzare la richiesta di aiuto e indicare se è stato utile per rispondere alla domanda:
- Facendo clic sul numero della richiesta , la richiesta verrà aperta in una nuova scheda.
- Facendo clic su Sì, chiudi la richiesta si apre l’articolo nel centro assistenza e si chiude la richiesta di aiuto.
- Facendo clic su No , si apre una finestra di feedback facoltativa, che chiede ulteriori informazioni sul motivo per cui l’articolo non è stato utile.
- Lettura dell’articolo suggerito più in alto. L’intero articolo è incluso nell’email.
- Facendo clic sul pulsante Sì, chiudi la richiesta per uno qualsiasi degli articoli suggeriti. Si apre l’articolo nel centro assistenza e si chiude la richiesta di aiuto.
- Facendo clic su No sotto l’articolo suggerito in alto, si apre una finestra di feedback facoltativa, che chiede ulteriori informazioni sul motivo per cui l’articolo non è stato utile.
Risposte automatiche avanzate
Le risposte automatiche avanzate usano i trigger per inviare risposte automatizzate alle richieste di assistenza dei clienti. Queste risposte vengono inviate via email e assomigliano alle notifiche email di base.
I clienti possono rispondere alla notifica come farebbero con qualsiasi email. Il testo incluso nella notifica viene creato usando le condizioni Scopo, Linguao Sentiment per la valutazione intelligente. Per ulteriori informazioni sulle condizioni dei trigger, consulta Creazione di trigger per i ticket sottoposti automaticamente a triage.
Attivazione e configurazione delle risposte automatiche per le notifiche email
Sia le risposte automatiche standard che quelle avanzate hanno dei prerequisiti che devono essere soddisfatti prima di poter creare trigger per esse.
- Le risposte automatiche standard richiedono la creazione di un centro assistenza Guide, con articoli che i clienti potrebbero ritenere utili. Per maggiori informazioni, consulta Introduzione a Guide per il tuo centro assistenza .
- Le risposte automatiche avanzate richiedono il componente aggiuntivo intelligenza artificiale avanzata. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sull’intelligenza artificiale avanzata di Zendesk .
Al termine, puoi accedere alla pagina delle risposte automatiche nel Centro amministrativo per iniziare.
Per iniziare a creare risposte automatiche nel Centro amministrativo
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale e seleziona Bot e automazioni > Bot.
I clienti Support Suite legacy e Zendesk Support + Guide autonomi devono fare clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Bot e automazioni > Articoli suggeriti e vai al passaggio 3.
- Fai clic su Gestisci risposte automatiche.
- Fai clic su Inizia con le risposte automatiche, se non l’hai già attivata.
- Fai clic su Crea trigger. Per maggiori informazioni, consulta Configurazione delle risposte automatiche via email per differire le richieste .
Verifica dei risultati delle notifiche email
Puoi testare il funzionamento dei risultati delle risposte automatiche sui ticket di assistenza esistenti, non appena crei un triggerdi risposta automatica .
Per testare i risultati della risposta automatica
- Crea un nuovo trigger correlato alle risposte automatiche oppure apri un trigger esistente già configurato per le risposte automatiche.
- Nella parte inferiore della sezione Azioni della pagina di modifica del trigger, fai clic sul pulsante Configura e prova .
- Nella finestra di dialogo di test, intitolata Configura etichette degli articoli e prova Answer Bot, inserisci le seguenti informazioni:
- Elenco di etichette di articoli che Answer Bot deve includere per questo trigger: inserisci le etichette da usare per filtrare gli articoli. Mentre digiti nel campo dei tag, il completamento automatico mostra le etichette disponibili che iniziano con la stessa parola o gli stessi caratteri. Tutti gli articoli con una di queste etichette verranno usati come potenziali articoli di Answer Bot.
- Brand ticket: usa il menu a discesa per selezionare un brand per il test. Il brand viene selezionato solo per scopi di test e non verrà aggiunto al trigger che stai creando.
- Oggetto ticket: questo campo viene usato per testare gli articoli restituiti quando viene archiviato un ticket con questo oggetto.
- Descrizione del ticket: inserisci una breve descrizione di almeno sette parole, scritta dal punto di vista di chi ha inviato il ticket.
- Fai clic su Mostra risposte suggerite, nella parte inferiore della finestra di dialogo, per visualizzare un elenco di articoli che l’utente potrebbe ricevere in una notifica email per un ticket a cui sono applicate le etichette e le informazioni relative al ticket.
- Se i risultati sono accettabili, fai clic su Applica etichetteper salvare il trigger. Se i risultati non sono accettabili, modifica le voci e riprova oppure fai clic su Annulla.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.