Qual è il mio piano?

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Nel caso di un'interruzione del servizio, per la tua azienda è fondamentale tornare online il prima possibile. Puoi usare le policy di accordo sul livello di servizio (SLA) per assicurarti che tu e i tuoi agenti siate sempre al corrente di eventuali interruzioni e dare priorità a questo tipo di richiesta all'interno di un intervallo di tempo specificato, al fine di garantire la soddisfazione dei clienti.
Con questo workflow, puoi:
  • Assegnare automaticamente la priorità ai ticket relativi alle interruzioni del servizio.
  • Assicurarti che gli agenti siano al corrente di quanto tempo hanno ancora a disposizione per risolvere l’interruzione.
  • Informare il cliente quando il problema è stato risolto.
  • Avvisare i supervisori in caso di violazione dello SLA.

Puoi usare il workflow di esempio in questo articolo come punto di partenza per la gestione dei workflow nel tuo account. Questo articolo include i seguenti passaggi:

  • Passaggio 1: Creazione di campi personalizzati
  • Passaggio 2: Creazione di SLA
  • Passaggio 3: Creazione di trigger
  • Passaggio 4: Creazione di automazioni
  • Passaggio 5: Creazione di viste
  • Passaggio 6: Creazione di macro

Passaggio 1: Crea campi personalizzati

Nel passaggio 1, creerai un campo ticket a discesa che, una volta aggiunto al modulo web, ti consentirà di raccogliere informazioni sull'interruzione.

Per creare il campo ticket a discesa

  1. Nel Centro amministrativo, espandi Oggetti e regole () nella barra laterale e seleziona Ticket > Campi.
  2. Fai clic su Aggiungi campo.
  3. Nella pagina Nuovo campo, fai clic su Menu a discesa.
  4. Nella pagina Campo a discesa, inserisci un Nome visualizzato per il campo. È il nome del campo mostrato agli agenti.
  5. In Autorizzazioni, seleziona I clienti possono modificare.
  6. In Titolo mostrato ai clienti, inserisci Motivo del contatto.
  7. In Valori campo, inserisci le opzioni che verranno visualizzate nell’elenco a discesa. Assicurati che una delle opzioni sia Interruzione.

  8. Al termine, fai clic su Salva.

Passaggio 2: Crea SLA

Nel passaggio 2, creerai una policy SLA che monitora il campo creato sopra. Se il ticket riguarda un’interruzione, verrà applicato l'accordo sul livello di servizio. Per ulteriori informazioni sugli SLA, consulta Definizione e uso delle policy SLA.

Per creare lo SLA

  1. Nel Centro amministrativo, espandi Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Accordi sul livello di servizio.
  2. Fai clic su Aggiungi policy.
  3. Inserisci il nome della policy, ad esempio Interruzione.
  4. In Applica questa policy ai ticket che soddisfano TUTTE queste condizioni, aggiungi le due condizioni seguenti:
    • Ticket > Motivo del contatto > è > Interruzione
    • Ticket > Organizzazione è <il nome dell’organizzazione del cliente>

  5. In Obiettivi di soluzione, inserisci i seguenti valori per il Tempo di attesa richiedente:
    • urgente: 1 ora
    • alta: 24 ore
    • normale: 24 ore
    • bassa: 24 ore

    Questi valori sono esempi. Configura il tempo di attesa del richiedente con i valori più adatti alle tue esigenze aziendali.

  6. Al termine, fai clic su Salva.

Passaggio 3: Creare trigger

Successivamente, dovrai creare un trigger che invia automaticamente una notifica al richiedente del ticket ogni volta che il ticket riguarda un'interruzione. Per ulteriori informazioni sui trigger, consulta Creazione di trigger per aggiornamenti e notifiche automatiche sui ticket.

Per creare il trigger

  1. Nel Centro amministrativo, espandi Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
  2. Nell’elenco dei trigger, trova Notifica ricezione della richiesta al richiedente, fai clic sul menu a destra del trigger e seleziona Clona.
  3. Support crea una copia del trigger e ne apre le proprietà. Modifica il nome del trigger in Informa il cliente del report sull'interruzione.
  4. Aggiungi le seguenti nuove condizioni in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
    • Ticket > Motivo del contatto > è > Interruzione
    • Ticket > Organizzazione è <il nome dell’organizzazione del cliente>

    Suggerimento: Dovrai modificare l’avviso predefinito per escludere le condizioni precedenti in modo che due avvisi non vengano attivati.
  5. In Azioni, aggiungi quanto segue:
    • Ticket > Priorità: Urgente
    • Notifiche > Email a utente: (richiedente) (adatta l'oggetto e il corpo dell'email al cliente e menziona il tempo di risoluzione garantito)
    • Notifica > Email a gruppo: <il team che gestisce le interruzioni>

  6. Quando hai finito, fai clic su Crea.

Passaggio 4: Creare automazioni

Nel passaggio 4, creerai un'automazione che verrà eseguita ogni ora sui ticket aperti. Se un ticket riguarda un’interruzione, verrà contrassegnato con violazione SLA e verrà inviata un’email al supervisore del gruppo. Per ulteriori informazioni sulle automazioni, consulta Informazioni sulle automazioni e sul relativo funzionamento.

Per creare l'automazione

  1. Nel Centro amministrativo, espandi Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Automazioni.
  2. Fai clic su Aggiungi automazione.
  3. Inserisci un Titolo automazione, come Interruzioni.
  4. In Soddisfa tutte le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
    • Ticket: Stato > Meno di > Risolto
    • Ticket: Organizzazione > è > <l’organizzazione del cliente>
    • Ticket: > Motivo del contatto > è > Interruzione.
    • Ticket: Tag > Non contiene nessuno degli elementi seguenti > Violazione SLA (questo impedisce che l’automazione venga eseguita più di una volta)

  5. In Esegui queste azioni, aggiungi le azioni seguenti:
    • Ticket: Aggiungi tag > Violazione SLA
    • Notifiche: Email a utente > <il supervisore del gruppo> (aggiungi informazioni rilevanti a oggetto e corpo dell'email per informare il supervisore dell'interruzione)

  6. Quando hai finito, fai clic su Crea automazione.

Passaggio 5: Creare viste

Infine, crea due nuove viste che ti consentano di individuare a colpo d’occhio tutti i ticket che hanno violato lo SLA e tutti i ticket correlati a un’interruzione. Per maggiori informazioni, consulta Come usare le viste per gestire il workflow dei ticket.

Per creare le viste

  1. Nel Centro amministrativo, espandi Spazi di lavoro () nella barra laterale e seleziona Strumenti agente > Viste.
  2. Fai clic su Aggiungi vista.
  3. Assegna un nome alla prima vista Vista violazioni SLA.
  4. In Soddisfa tutte le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
    • Ticket: Stato > Meno di > Risolto
    • Ticket: Tag > Contiene almeno uno degli elementi seguenti > Violazione SLA

  5. Al termine, fai clic su Salva.
  6. Ripeti questa procedura e crea una vista denominata Vista interruzioni con le condizioni seguenti:
    • Ticket: Stato > Meno di > Risolto
    • Ticket > Motivo del contatto > è > Interruzione.

Passaggio 6: Creare macro

In quest'ultimo passaggio, creerai una macro che risolve il ticket, imposta il tipo di ticket su Problemae lascia un commento per informare il cliente che l’interruzione è stata risolta. Per ulteriori informazioni sulle macro, consulta Uso di macro per aggiornare i ticket.

Per creare la macro

  1. Nel Centro amministrativo, espandi Spazi di lavoro () nella barra laterale e seleziona Spazio di lavoro agente > Macro.
  2. Fai clic su Aggiungi macro.
  3. Inserisci un nome per la macro, ad esempio Chiudi ticket sull'interruzione.
  4. Aggiungi le seguenti azioni in Azioni:
    • Stato > Risolto
    • Tipo > Problema
    • Commento/descrizione: fai sapere al cliente che l’interruzione è stata risolta e come può contattarti se il problema persiste

  5. Quando hai finito, fai clic su Crea.
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