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Questo esempio di workflow mostra come sfruttare le funzioni di Zendesk Support per fornire servizi di valore ai tuoi clienti importanti. Puoi usare questo esempio come punto di partenza per gestire i workflow nel tuo account. L'esempio include:

  • Obiettivo del flusso di lavoro
  • Passaggio 1 - Crea campi personalizzati
  • Passaggio 2 - Crea SLA
  • Passaggio 3 - Crea trigger
  • Passaggio 4 - Crea automazioni
  • Passaggio 5: Crea viste
  • Passaggio 6: Crea macro

Obiettivo del flusso di lavoro

Quando un cliente subisce un'interruzione di corrente, è fondamentale che torni online il prima possibile. Puoi usare le policy degli Accordi sul livello di servizio (SLA) di Zendesk per garantire che tu e i tuoi agenti siate a conoscenza di eventuali interruzioni e che venga data la priorità a questo tipo di chiamata entro un intervallo di tempo specifico, per garantire la soddisfazione dei clienti. Con questo workflow puoi:
  • Assegna automaticamente la priorità ai ticket di interruzione del servizio.
  • Tieni gli agenti al corrente del tempo che rimane loro per risolvere l'interruzione del servizio.
  • Notifica al cliente quando il problema è stato risolto.
  • Avvisa i supervisori se lo SLA è stato violato.

Per ulteriori suggerimenti su come ottenere il meglio dagli SLA, consulta Ottimizzazione: Successo con gli SLA: perché, quando e come!

Passaggio 1 - Crea campi personalizzati

Nel passaggio 1 creerai un campo ticket a discesa che ti permette di registrare i dettagli dell'interruzione del servizio aggiungendolo al modulo web.

Per creare il campo ticket a discesa

  1. in Centro amministrativo, fai clicsull'iconaOggetti e regole() nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi.
  2. Fai clic su Aggiungi campo.
  3. Nella pagina Nuovo campo , fai clic su Menu a discesa.
  4. In Autorizzazioni, scegli Modificabile per gli utenti finali.
  5. In Titolo mostrato agli agenti, inserisci Motivo del contatto.
  6. In Valori campi, inserisci le opzioni che verranno presentate nell'elenco a discesa. Assicurati che una delle opzioni sia Interruzione.

  7. Al termine, fai clic su Salva.

Passaggio 2 - Crea SLA

Nel passaggio 2 creerai una policy SLA che monitorerà il campo creato in precedenza. Se il ticket riguarda un'interruzione del servizio, verrà applicato il Service Level Agreement (Accordo sul livello di servizio). Per ulteriori informazioni sugli SLA, consulta Definizione e utilizzo delle policy SLA.

Per creare lo SLA

  1. in Centro amministrativo, fai clicsull'iconaOggetti e regole() nella barra laterale, quindi selezionaRegole aziendali > Accordi sul livello di servizio.
  2. Fai clic su Aggiungi policy.
  3. Inserisci il nome della policy, ad esempio Interruzione.
  4. In Applica questa policy ai ticket che soddisfano TUTTE queste condizioni, aggiungi le due condizioni seguenti:
    • Ticket > Motivo del contatto > è > Interruzione
    • Il ticket > L'organizzazione è <il nome dell'organizzazione del cliente>

  5. In Destinazioniimmetti i seguenti valori per il tempo di attesa richiedente:
    • urgente: 1 ora
    • alta: 24 ore
    • normale: 24 ore
    • bassa: 24 ore

    Questi valori sono esempi. Configura il tempo di attesa del richiedente con i valori che meglio si adattano alle tue esigenze aziendali.

  6. Al termine, fai clic su Salva.

Passaggio 3 - Creare trigger

Successivamente, creerai un trigger che invia automaticamente una notifica al richiedente del ticket ogni volta che si tratta di un'interruzione del ticket. Per ulteriori informazioni sui trigger, vedere Creazione di trigger per notifiche e aggiornamenti automatici dei ticket.

Per creare il trigger

  1. in Centro amministrativo, fai clicsull'iconaOggetti e regole() nella barra laterale e poi seleziona Regole aziendali > Trigger.
  2. Dall'elenco di trigger, trova Notifica al richiedente della richiesta ricevuta, fai clic sul menu a destra del trigger e infine fai clic su Clona.
  3. Support crea una copia del trigger e ne apre le proprietà. Cambia il nome del trigger in Notifica report di interruzione del servizio al cliente.
  4. Aggiungi le seguenti nuove condizioni in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
    • Ticket > Motivo del contatto > è > Interruzione
    • Il ticket > L'organizzazione è <il nome dell'organizzazione del cliente>

    Suggerimento: Dovrai modificare l'avviso predefinito per escludere le condizioni indicate sopra, in modo che i due avvisi non vengano attivati.
  5. In Azioni, aggiungi quanto segue:
    • Ticket > Priorità: Urgente
    • Notifiche > Email utente: (richiedente) (personalizza l'oggetto dell'email, il corpo del cliente e indica il tempo di soluzione garantito)
    • Notifica > Gruppo email: <il team che gestisce le interruzioni del servizio>

  6. Al termine, fai clic su Crea.

Passaggio 4 - Creare automazioni

Nel passaggio 4 creerai un'automazione che viene eseguita ogni ora sui ticket aperti. Se un ticket riguarda un'interruzione del servizio, verrà contrassegnato con SLAbreach e verrà inviata un'email al supervisore del gruppo. Per ulteriori informazioni sulle automazioni, consulta Informazioni sulle automazioni e sul loro funzionamento.

Per creare l'automazione

  1. in Centro amministrativo, fai clicsull'iconaOggetti e regole() nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Automazioni.
  2. Fai clic su Aggiungi automazione.
  3. Inserisci un titolo per l'automazione come Interruzioni.
  4. In Soddisfa tutte le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
    • Ticket: Stato > Minore di > Risolto
    • Ticket: Organizzazione > è > <l'organizzazione del cliente>
    • Ticket: > Motivo del contatto > è > Interruzione.
    • Ticket: tag > Non contiene nessuno degli elementi seguenti > SLAbreach (impedisce l'esecuzione dell'automazione più di una volta)

  5. In Esegui queste azioni, aggiungi le azioni seguenti:
    • Ticket: Aggiungi tag > Violazione dello SLA
    • Notifiche: Invia email all'utente > <supervisore del gruppo> (aggiungi le informazioni pertinenti nell'oggetto e nel corpo dell'email per informare il supervisore dell'interruzione)

  6. Al termine, fai clic su Crea automazione.

Fase 5 - Creare viste

Infine, crea due nuove viste che ti permettono di controllare all'istante i ticket che hanno violato lo SLA e i ticket correlati a un'interruzione del servizio. Per maggiori informazioni, consulta Uso delle viste per gestire il workflow dei ticket.

Per creare le viste

  1. NelCentro amministrativo, fai clic su Spazi dilavoro icona () nella barra laterale, quindi seleziona Spazio di lavoro agente > Viste.
  2. Fai clic su Aggiungi vista.
  3. Assegna il nome alla prima vista Violazioni degli SLA.
  4. In Soddisfa tutte le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
    • Ticket: Stato > Minore di > Risolto
    • Ticket: tag > Contiene almeno uno degli elementi seguenti > SLAbreach

  5. Al termine, fai clic su Crea vista.
  6. Ripeti questo processo e crea una vista chiamata Interruzioni con le condizioni seguenti:
    • Ticket: Stato > Minore di > Risolto
    • Ticket > Motivo del contatto > è > Interruzione.

Passaggio 6: Creare macro

In questo passaggio finale viene creata una macro che risolve il ticket, imposta il tipo di ticket su Problemae lascia un commento per informare il cliente che l'interruzione è stata risolta. Per ulteriori informazioni sulle macro, vedere Uso delle macro per aggiornare i ticket.

Per creare la macro

  1. NelCentro amministrativo, fai clic su Spazi dilavoro icona () nella barra laterale, quindi seleziona Spazio di lavoro agente > Macro.
  2. Fai clic su Aggiungi macro.
  3. Inserisci un nome per la macro, ad esempio Chiudi ticket di interruzionedel servizio.
  4. In Azioni, aggiungi le azioni seguenti:
    • Stato > Risolto
    • Digita > Problema
    • Commento/descrizione: Informa il cliente che l'interruzione è stata risolta e in che modo può contattarti se il problema persiste

  5. Al termine, fai clic su Crea.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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