Questo articolo descrive come attivare e disattivare la modalità attiva nello spazio di lavoro agente Zendesk. La modalità esclusiva consente agli amministratori di impostare l’indirizzamento condizionale in base alle attività degli agenti per le chiamate e le chat.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
- Informazioni sulla modalità di messa a fuoco
- Attivazione e disattivazione della modalità di messa a fuoco
Informazioni sulla modalità di messa a fuoco
Attivata con lo spazio di lavoro agente Zendesk, la modalità attiva consente agli agenti di essere online sia per le conversazioni vocali che per le conversazioni chat, ma rispondendo all’agente un solo canale alla volta. Ad esempio, se un agente è impegnato in una chiamata, gli verrà offerta la chat solo al termine della chiamata e della conclusione della chiamata. Se un agente risponde a una chat o gestisce più chat (fino al limite massimo di chat), non potrà effettuare chiamate fino al termine di tutte le chat.
Per impostazione predefinita, gli agenti possono ricevere chiamate e chat contemporaneamente.
Quando la modalità attiva è attiva, gli agenti che lavorano sulle chat non potranno ricevere chiamate fino al termine delle chat.
Quando la modalità esclusiva è attiva, gli agenti che rispondono a una chiamata potranno chattare solo dopo il termine della chiamata e della conclusione della chiamata.
La modalità esclusiva è esclusa per i trasferimenti diretti di chiamate e chat tra agenti. Gli agenti possono trasferire una chiamata a un altro agente che sta chattando. Allo stesso modo, gli agenti possono trasferire una chat a un altro agente che sta lavorando attivamente a una chiamata.
Nello Spazio di lavoro agente, la modalità esclusiva è disponibile solo per i clienti che usano Zendesk Talk e Chat. Non è supportato per Talk Partner Edition, la messaggistica Zendesk o i canali di messaggistica web e social. Tuttavia, quando la modalità attiva con l'indirizzamento omnicanale, è disponibile per Zendesk Talk, Chat e la messaggistica (inclusi i canali di messaggistica web e social).
Attivazione e disattivazione della modalità di messa a fuoco
L’impostazione della modalità attiva Spazio di lavoro agente è visibile per tutti gli account che hanno lo Spazio di lavoro agente Zendesk attivato, ma che non usano l’indirizzamento omnicanale.
La modalità di messa a fuoco è disattivata per impostazione predefinita. Se attivi la modalità attiva e successivamente disattivi lo spazio di lavoro agente Zendesk, la modalità attiva viene disattivata automaticamente.
Per attivare la modalità di messa a fuoco
- In Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro
nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Interfaccia agente. - Nella sezione Modalità esclusiva, seleziona Abilita la modalità esclusiva per i canali attivi.
- Salva le modifiche.
Per disabilitare la modalità di messa a fuoco
- In Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Interfaccia agente.
- Nella sezione Modalità focus , deseleziona Abilita modalità focus per i canali live.
- Salva le modifiche.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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