Quando crei o aggiorni la configurazione di messaggistica per il Web Widget o i canali SDK per dispositivi mobili, puoi e devi testare la configurazione per sperimentare le conversazioni di messaggistica dal punto di vista dell'utente finale.
I processi di test differiscono per un widget con una risposta di messaggistica predefinita e uno con un bot di conversazione. In questo articolo tratteremo entrambi gli scenari.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
Prova di una risposta di messaggistica predefinita
Quando crei un Web Widget o un canale per dispositivi mobili con la risposta di messaggistica predefinita, il pannello di anteprima visualizza un'anteprima di base di come un'interazione potrebbe apparire ai clienti. Ciò è utile per avere un’idea generale dell’esperienza del cliente, ma non fornisce un quadro completo.
Puoi visualizzare in anteprima l’esperienza clienti completa aprendo una finestra di test separata. Puoi usare la finestra di test in qualsiasi momento durante il processo di creazione o modifica del widget.
- Attiva e configura un nuovo Web Widgetoppure apri il widget da aggiornare e apporta le modifiche.
- Nella parte superiore del pannello di anteprima, fai clic su Prova adesso.
Si apre la finestra di test.
- Fai clic sul pulsante di avvio nella parte inferiore della finestra e inizia a interagire con il widget, come se fossi un cliente. Quando hai finito, puoi chiudere la finestra.
Prova di un bot di conversazione
Il visualizzatore di anteprima nel prodotto dello strumento di creazione bot è un ottimo modo per avere un’idea del funzionamento del bot di conversazione. Tuttavia, non mostra elementi come:
- Che cosa accade quando un utente digita una domanda
- Flussi di sistema come “Non ho capito”
- L’esperienza di trasferimento a un agente
- Modalità e tempi di esecuzione dei trigger, inclusi i trigger di messaggistica Fuori ufficio e CSAT .
In questa sezione, spiegheremo diversi modi per testare il comportamento del bot di conversazione, dall'avvio di una conversazione alla chiusura di un ticket.
- Prova di un bot di conversazione prima della pubblicazione
- Prova di un bot di conversazione in un widget attivo
- Prova di un bot di conversazione in un widget inutilizzato
- Prova del bot di conversazione senza esporlo ai clienti (piani Growth, Professional ed Enterprise)
- Altri suggerimenti per i test
Prova di un bot di conversazione prima della pubblicazione
Puoi visualizzare in anteprima un bot prima di pubblicarlo su un canale live usando il pulsante Prova bot . Potrai anche visualizzare in anteprima le modifiche non pubblicate. Puoi provare:
- Risposte standard, come messaggi di segreteria o messaggi di riserva
- Il modo in cui il bot abbina i messaggi dei clienti agli intenti di risposta
- I passaggi del flusso di risposta, inclusi i passaggi per effettuare chiamate API, variare in base all’orario di attività, fornire opzioni di risposta rapida o raccogliere dati.
- Messaggi di bot che includono contenuti rich media, variabili o articoli del centro assistenza
- Trasferimenti agli agenti, incluse le conversazioni con agenti reali. Tali conversazioni creano ticket reali in Zendesk Support.
Per testare un bot prima della pubblicazione
- Apri il bot da aggiornare e apporta le modifiche aggiungendo, eliminando o aggiornando le risposte del bot.
- Nella pagina di modifica del bot, fai clic su Prova bot. Si apre la barra laterale di test.
- Usa la barra laterale per iniziare una conversazione con il bot. Per reimpostare e iniziare una nuova conversazione, fai clic sull’icona Ricarica ().
Uso e report
Le conversazioni di prova create usando il pulsante Prova bot non vengono conteggiate per gli utenti attivi mensili (MAU) dell’account e non appaiono nei report o nei dashboard Explore correlati.
Limitazioni
- Risposte contenenti errori
- Messaggi proattivi
- Traduzione automatica
Prova di un bot di conversazione in un widget attivo
In molti casi, dovrai testare il bot in un widget già in uso tramite un sito web, un centro assistenza o un SDK per dispositivi mobili.
Quando si testano le modifiche a un bot in uno di questi canali attivi, tali modifiche saranno attive per i clienti non appena vengono pubblicate. Per ridurre al minimo la visibilità di queste modifiche ai clienti, ti consigliamo quanto segue:
- Apri il sito web o il centro assistenza in una finestra del browser in incognito/privata prima della pubblicazione, quindi ricarica la pagina non appena viene pubblicato il nuovo bot. Usando un browser in incognito o privato, puoi iniziare e visualizzare una conversazione dall’inizio e averla pronta per l’uso prima della pubblicazione riduce al minimo il tempo necessario per il test.
- Pubblica le modifiche in un momento in cui di solito non è disponibile per il tuo sito web o centro assistenza, in modo da esporre le modifiche al minor numero di clienti possibile prima di verificarne il contenuto.
Per testare un bot di conversazione su un widget attualmente in uso
- Apri il bot da aggiornare e apporta le modifiche aggiungendo, eliminando o aggiornando le risposte del bot.
- Apri il sito web o il centro assistenza in una finestra del browser in incognito o privata.
- Pubblica il bot aggiornato.
- Nella finestra privata, ricarica la pagina, quindi interagisci con il bot per verificarne le prestazioni dal punto di vista del cliente.
Prova di un bot di conversazione in un widget inutilizzato
Anche se stai creando un nuovo bot per un widget che al momento non è incorporato da nessuna parte, è importante notare che non appena abiliti la messaggistica su un brand con un centro assistenza attivo, anche se non hai ancora pubblicato un bot personalizzato – chiunque visiti il centro assistenza vedrà immediatamente la risposta predefinita . Quindi, ti consigliamo di provare questa opzione durante un periodo di inattività nel tuo Centro assistenza.
Per testare un bot di conversazione con un nuovo widget in un centro assistenza
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Bot e automazioni > Bot.
- Configura il Web Widget e aggiungilo al Centro assistenza. La risposta predefinita è visibile ai clienti non appena fanno clic su Salva impostazioni in questa pagina.
- In una finestra privata del browser, accedi al centro assistenza, ricarica la pagina, quindi interagisci con il bot per verificarne le prestazioni dal punto di vista del cliente che inizia una nuova conversazione.
Al termine del test, se per il momento non vuoi continuare a offrire il Web Widget, devi disattivare la messaggistica a livello di account o brand.
Prova del bot di conversazione senza esporlo ai clienti (piani Growth, Professional ed Enterprise)
Alcuni piani per account offrono opzioni per testare un bot senza esporlo ai clienti, creando un brand di test o usando una sandbox.
Se hai un piano Growth o superiore, puoi creare più brand. Puoi creare un brand con un centro assistenza specifico a scopo di test:
- Crea un brand da usare come ambiente di test e aggiungi un centro assistenza di base .
- Passa alla messaggistica migliorata con bot e crea il tuo bot. Se vuoi usare il bot esistente, puoi clonarlo e attivarlo sul nuovo brand.
- Apri una finestra privata del browser e prova il bot come descritto sopra.
I piani per account Enterprise e superiori possono usare una sandbox di staging per creare un bot:
- Segui i passaggi elencati in Prova della messaggistica nella sandbox > Aggiunta di messaggistica web e mobile alla sandbox.
- Crea e pubblica il bot, quindi provalo in una finestra privata del browser, come descritto sopra.
Altri suggerimenti per i test
Vi sono alcune funzionalità, oltre al bot di base che hai creato, che ti consigliamo di testare all'inizio:
Inizio e ritorno a una conversazione
Nella messaggistica, memorizziamo la cronologia delle conversazioni del cliente in modo che possano uscire da una chat e tornare più tardi. Per questo motivo, il bot viene disabilitato quando inizia a parlare con un agente, il che può rendere difficile il test del bot.
Per vedere una conversazione come appare inizialmente a un cliente
- Usa una finestra del browser in incognito o privata per avviare una conversazione come farebbe un cliente. In questo modo, puoi vedere la conversazione come appare a un cliente che lo inizia per la prima volta. Il bot di conversazione avvia un contatto con il cliente dopo che ha fatto clic sull'icona per aprire il widget.
Quando un cliente torna a una conversazione, anche dopo la soluzione o la chiusura di un ticket correlato, il bot non avvia la conversazione. Il bot attende invece che il cliente invii un messaggio.
Per vedere una conversazione come appare a un cliente abituale
- In una finestra privata o di navigazione in incognito, inizia una conversazione come farebbe un cliente. Segui la conversazione durante il trasferimento degli agenti e chiedi a un agente di impostare lo stato del ticket correlato su Risolto.
- Chiudi la finestra privata del browser.
- Apri di nuovo la finestra privata del browser, assicurandoti di usare lo stesso browser e senza svuotare la cache.
- Inserisci un messaggio e nota la differenza nel modo in cui il bot risponde.
Prova traduzione automatica
La traduzione automatica consente agli agenti di comunicare con i clienti anche se usano lingue diverse. La funzione di traduzione è abilitata nello Spazio di lavoro agente. Puoi vedere come funziona la traduzione automatica dal punto di vista dell’agente e del cliente. Per maggiori informazioni, consulta Assistenza ai bot multilingue e Traduzione delle conversazioni nello spazio di lavoro agente Zendesk .
Per provare la traduzione automatica
- Crea il bot come descritto nelle sezioni precedenti, assicurandoti che la traduzione automatica sia abilitata.
- Imposta la lingua del browser nella lingua in cui vuoi visualizzare l’anteprima. Puoi usare un plug-in come l’ estensione Selettore impostazioni locali per Chrome.
- Apri il bot e aggiorna la pagina. Nota che non funziona se hai già una conversazione aperta con un agente.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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