Se i clienti inviano occasionalmente richieste di assistenza al tuo indirizzo email anziché al tuo indirizzo di assistenza, puoi inoltrare l’email all’indirizzo di assistenza. Inoltrando l’email, viene creato un ticket con il mittente originale impostato come richiedente. Se l’utente non è registrato, viene creato anche un nuovo account.
Usa questo articolo se vuoi gestire personalmente le email occasionali. Se vuoi inoltrare tutte le email inviate a un indirizzo email (non solo a quello occasionale), consulta Inoltro di email in ingresso dal tuo indirizzo email esistente a Zendesk Support.
Abilitazione dell’opzione di inoltro per gli agenti in Zendesk Support
L’amministratore può abilitare un’opzione che ti consente di inoltrare un’email dalla tua casella di posta in arrivo all’indirizzo di assistenza per creare un ticket per conto del mittente originale.
L’inoltro funziona per la creazione di ticket, non per gli aggiornamenti dei ticket. Una volta creato il ticket, gli utenti devono rispondere direttamente dalle loro notifiche email.
L’inoltro è configurato solo per visualizzare il campo Da nel corpo del messaggio inoltrato. Quando un agente inoltra un’email e l’inoltro è abilitato nell’account, l’email inoltrata non conterrà l’elenco originale di CC (utenti in copia) che potrebbero essere stati inclusi nelle notifiche dei ticket.
Quando un agente senza limitazioni crea un ticket usando l’inoltro agente, il ticket non viene assegnato. Quando un agente con limitazioni crea un ticket mediante l’inoltro agente, il ticket viene inizialmente assegnato al gruppo predefinito dell’agente. Qualsiasi indirizzamento di gruppo che normalmente si verifica a causa dell’organizzazione del richiedente viene ignorato.
Per abilitare l’opzione di inoltro
- Accedi come amministratore.
- In Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro
nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Interfaccia agente. - Scorri verso il basso fino alla sezione Inoltro email , quindi seleziona Abilita inoltro email.
- Fai clic su Salva.
Gli agenti possono aggiungere commenti pubblici al ticket rispondendo all’email. Per aggiungere commenti privati, gli agenti possono digitare il commento sopra la riga Messaggio inoltrato.
Definizione del richiedente nelle email inoltrate
Questa soluzione funziona con tutti i client email. Implica l’inserimento nel corpo dell’email di una semplice istruzione che specifica il richiedente. Durante la creazione del ticket, Zendesk Support legge le istruzioni e imposta il richiedente specificato.
La soluzione funziona solo se sei un agente e il tuo indirizzo email è registrato nel tuo account. Il comando viene ignorato se l’email viene inoltrata da un utente finale. Per maggiori informazioni, consulta Aggiornamento delle proprietà dei ticket dalla casella di posta in arrivo.
- Seleziona l’email nella casella di posta in arrivo e fai clic su Inoltra.
- Inserisci la seguente istruzione nella parte superiore del corpo dell’email:
#requester {requester_email}dove
{requester_email}è l’indirizzo email del richiedente. Esempio:#requester gerry5@yahoo.comSuggerimento: puoi copiare l’indirizzo del richiedente dalla sezione Messaggio inoltrato nel corpo del messaggio.
- Rimuovi il testo non necessario dall’email. Ad esempio, rimuovi il prefisso “I” dalla riga dell’oggetto e l’intestazione Messaggio inoltrato dal corpo.
L’istruzione del richiedente verrà rimossa automaticamente dal ticket.
- Inserisci il tuo indirizzo di assistenza nel campo A e fai clic su Invia.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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