Domanda
Il mio account Zendesk non riceve le risposte dei clienti ai ticket. Posso visualizzarle sull’account di posta elettronica esterno, ma non le ricevo sull’account Zendesk. Perché?
Risposta
Esistono diversi motivi per cui i messaggi email di un cliente non sono visibili sul tuo account.
Se hai appena configurato l'indirizzo email in Zendesk, il problema potrebbe essere correlato alla configurazione iniziale. Fai clic sul pulsante qui sotto e seleziona il sottodominio per consultare la guida al prodotto per ulteriore assistenza.
Se tutto funzionava correttamente e ha smesso di funzionare all'improvviso, segui i passaggi per la risoluzione dei problemi in questo articolo per trovare una soluzione.
Per verificare la configurazione dell'inoltro
- Nel Centro amministrativo, fai clic sull’icona dei canali (
) nella barra laterale. - Seleziona Talk ed email > Email.
- In Indirizzi di assistenza, controlla se l'indirizzo indicato è verificato o se mostra l'errore Inoltro della verifica non riuscita.
Per ulteriori informazioni sull'inoltro email, leggi i seguenti articoli: Come risolvere i messaggi di errore email relativi ai record inoltro, SPF, DNS e TXT?
Controlla la vista Ticket sospesi. Alcuni ticket potrebbero essere sospesi anche se non sono necessariamente spam, ad esempio:
- Risposte email automatiche
- Loop email
- Email da un indirizzo email "noreply"
- Email contrassegnate con impostazioni DMARC, DKIM o SPF configurate in modo errato. Questa impostazione può contrassegnare le email di un utente finale che invia messaggi tramite un provider email con una configurazione delle impostazioni errata. Quando abiliti l'autenticazione avanzata del mittente, questa impostazione tenterà di bloccare questi tipi di email come spam.
Per ulteriori informazioni, leggi i seguenti articoli: Gestione di ticket sospesi e spam e Motivi di sospensione dei ticket.
Le viste consentono di organizzare i ticket raggruppandoli in elenchi basati su determinati criteri. Questi criteri sono determinati dalle condizioni impostate durante la creazione della vista. Se un ticket non viene più mostrato in una vista, è probabile che non soddisfi le condizioni impostate per tale vista.
Uno dei problemi più comuni con le configurazioni delle viste è che le condizioni sono troppo restrittive. Ciò si verifica più spesso a causa della confusione su quando utilizzare soddisfa tutte le condizioni o soddisfa una condizione. Per ulteriori informazioni su queste categorie, leggi l'articolo: Qual è la differenza tra soddisfare tutti e soddisfare qualsiasi condizione?
Per ulteriori informazioni sul motivo per cui i ticket potrebbero non apparire nella vista, consulta l'articolo: Perché i ticket non sono presenti nelle mie viste?
I trigger vengono attivati immediatamente quando viene creato o aggiornato un ticket ed eseguono azioni sulla base delle condizioni configurate. Cerca tra i trigger ed esamina quelli che contengono Ticket > Stato ticket | Risolto o Ticket > Categoria stato | Risolto e assicurati che le Condizioni corrispondenti siano impostate correttamente.
Per ulteriori informazioni, leggi i seguenti articoli: Creazione di trigger per notifiche e aggiornamenti automatici dei ticket e Informazioni di riferimento su condizioni e azioni dei trigger.
Quando un utente finale risponde a un ticket al di sotto del delimitatore email, il ticket esistente viene aggiornato, ma la risposta viene considerata come commento al ticket. Quando ciò accade, sembra che il ticket non abbia ricevuto risposta.
Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Il ticket aggiornato non mostra alcun contenuto da parte del cliente.
Zendesk non supporta l'uso di alias di posta elettronica. I problemi di recapito sono comuni con queste forme di email. Per evitare questi problemi, usa un indirizzo email standard come indirizzo di assistenza.
Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Posso usare un alias email, un elenco di distribuzione o un gruppo Google come indirizzo di assistenza?
Riscontri ancora problemi?
Per contattare l'assistenza clienti Zendesk, consulta il seguente articolo: Contattare l’assistenza clienti Zendesk.
Ai fini della risoluzione del problema, è utile fornire le informazioni seguenti:
- L'email originale con le intestazioni intatte che è stata inviata e inoltrata al tuo account Zendesk Support negli ultimi 30 giorni. Il team ha bisogno delle intestazioni delle email per cercare l'ID del messaggio nei registri delle email. Per visualizzare le intestazioni di un’email o per scaricare un file .eml, leggi l’articolo: Tracciare un'email con le intestazioni complete.
- Data e ora stimate in cui il cliente ha inviato l'email.
Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: