Domanda
Le risposte ai ticket dei clienti non vengono ricevute dal mio account Zendesk. Sono visibili nel mio account email esterno, ma non le ricevo. Perché?
Risposta
Diversi problemi possono impedire la visualizzazione dell’email di un cliente nel tuo account.
Se hai appena configurato l’email in Zendesk, il problema può riguardare la configurazione iniziale. Fai clic sul pulsante qui sotto, seleziona il tuo sottodominio e segui la guida all’interno del prodotto per assistenza.
Se il sistema funzionava correttamente e ha smesso di farlo, segui i passaggi riportati di seguito per risolvere il problema.
Per verificare la configurazione di inoltro:
- Nel Centro amministrativo, fai clic sull’icona dei canali (
) nella barra laterale - Seleziona Talk ed email > Email
- In Indirizzi di assistenza, controlla se l'indirizzo indicato è verificato o se mostra l'errore Verifica inoltro non riuscita.
Per maggiori informazioni, consulta Come risolvere i messaggi di errore email relativi ai record inoltro, SPF, DNS e TXT?
Controlla la vista Ticket sospesi. I ticket che non sono spam possono essere sospesi. Esempi:
- Risposte email automatiche
- Loop email
- Email da un indirizzo email "noreply"
- Email contrassegnate con impostazioni DMARC, DKIM o SPF configurate in modo errato. Questa impostazione può contrassegnare le email di un utente finale che invia messaggi tramite un provider email con impostazioni errate. Quando abiliti l’autenticazione avanzata del mittente, questa impostazione tenta di bloccare queste email come spam.
Per maggiori informazioni, consulta Gestione di ticket sospesi e spam e Motivi di sospensione dei ticket.
Le viste organizzano i ticket raggruppandoli in elenchi in base ai criteri impostati. Se il ticket non appare nelle viste, è probabile che non corrisponda alle condizioni della vista.
Un problema comune sono le condizioni troppo restrittive. Ciò si verifica più spesso a causa della confusione su quando utilizzare le condizioni soddisfa tutte le condizioni o soddisfa qualsiasi condizione. Per maggiori informazioni, consulta Qual è la differenza tra soddisfare tutte e soddisfare qualsiasi condizione?
Per ulteriori motivi per cui i ticket potrebbero non apparire in una vista, consulta Perché i ticket non sono presenti nelle mie viste?
I trigger vengono eseguiti quando un ticket viene creato o aggiornato ed eseguono azioni in base alle condizioni configurate. Cerca tra i trigger ed esamina quelli che contengono Ticket > Stato ticket | Risolto o Ticket > Categoria stato | Risolto e assicurati che le Condizioni corrispondenti siano impostate correttamente.
Per maggiori informazioni, consulta Creazione di trigger per notifiche e aggiornamenti automatici dei ticket e Informazioni di riferimento su condizioni e azioni dei trigger.
Quando un utente finale risponde a un ticket sotto il delimitatore email, la risposta aggiorna il ticket, ma il ticket non include la risposta come commento. Il ticket può sembrare senza risposta.
Per maggiori informazioni, consulta Il ticket aggiornato non mostra alcun contenuto del cliente.
Zendesk non offre assistenza agli alias email. Questi indirizzi spesso causano problemi di consegna. Per evitare questi problemi, usa un indirizzo email standard come indirizzo di assistenza.
Per maggiori informazioni, consulta Posso usare un alias email, un elenco di distribuzione o un gruppo Google come indirizzo di assistenza?
Riscontri ancora problemi?
Per contattare l’assistenza clienti Zendesk, consulta Contattare l’assistenza clienti Zendesk.
Fornisci le informazioni seguenti per facilitare il processo:
- L'email originale con le intestazioni intatte che è stata inviata e inoltrata al tuo account Zendesk Support negli ultimi 30 giorni. Il team ha bisogno delle intestazioni delle email per cercare l'ID del messaggio nei registri delle email. Per visualizzare le intestazioni o per scaricare un file .eml, consulta Tracciare un'email con le intestazioni complete.
- Data e ora stimate in cui il cliente ha inviato l'email.
Per maggiori informazioni, consulta Il modulo personalizzato inoltra le email per creare ticket e genera errori e I clienti non ricevono email (Video).