Le email dei clienti non vengono visualizzate in Zendesk

Domanda

Il mio account Zendesk non riceve le risposte dei clienti ai ticket. Posso visualizzarle sull’account di posta elettronica esterno, ma non le ricevo sull’account Zendesk. Perché?

Risposta

Esistono diversi motivi per cui i messaggi email di un cliente non sono visibili sul tuo account.

Se hai appena configurato l'indirizzo email in Zendesk, il problema potrebbe essere correlato alla configurazione iniziale. Fai clic sul pulsante qui sotto e seleziona il sottodominio per consultare la guida al prodotto per ulteriore assistenza.

.zendesk.com

Se tutto funzionava correttamente e ha smesso di funzionare all'improvviso, segui i passaggi per la risoluzione dei problemi in questo articolo per trovare una soluzione.

Controlla le impostazioni email

Gli indirizzi Support con un dominio personalizzato devono apparire nelle impostazioni email. Se non vedi l’indirizzo nella pagina, aggiungilo. Per ulteriori informazioni, leggi il seguente articolo: Inoltro delle email in ingresso dall’indirizzo email esistente a Zendesk Support.

Controlla la configurazione di inoltro

Per verificare la configurazione dell'inoltro

Nel Centro amministrativo, fai clic sull’icona dei canali () nella barra laterale.
Seleziona Talk ed email > Email.
In Indirizzi di assistenza, controlla se l'indirizzo indicato è verificato o se mostra l'errore Inoltro della verifica non riuscita.

Per ulteriori informazioni sull'inoltro email, leggi i seguenti articoli: Come risolvere i messaggi di errore di posta relativi all'inoltro dei record SPF, DNS e TXT?

Controlla la vista Ticket sospesi

Controlla la vista Ticket sospesi. Alcuni ticket potrebbero essere sospesi anche se non sono necessariamente spam, ad esempio:

Risposte email automatiche
Loop email
Email da un indirizzo email "noreply"

Per ulteriori informazioni, leggi i seguenti articoli: Gestione di ticket sospesi e spam e Motivi di sospensione dei ticket.

Nota: se l'email è stata sospesa dal tuo dominio email esterno, non verrà inoltrata a Zendesk. Cerca l'email contrassegnata come spam nella cartella della posta indesiderata del dominio email esterno. Per informazioni su come recuperare l’email, leggi il seguente articolo: Come faccio a inoltrare a Zendesk le email recuperate che sono state erroneamente identificate come spam?

Verifica che il ticket non sia stato nascosto nel tuo account

Le viste consentono di organizzare i ticket raggruppandoli in elenchi basati su determinati criteri. Questi criteri sono determinati dalle condizioni impostate durante la creazione della vista. Se un ticket non viene più mostrato in una vista, è probabile che non soddisfi le condizioni impostate per tale vista.

Uno dei problemi più comuni con le configurazioni delle viste è che le condizioni sono troppo restrittive. Ciò si verifica più spesso a causa della confusione su quando utilizzare soddisfa tutte le condizioni o soddisfa una condizione. Per ulteriori informazioni su queste categorie, leggi l'articolo: Qual è la differenza tra soddisfare tutti e soddisfare qualsiasi condizione?

Per ulteriori informazioni sul motivo per cui i ticket potrebbero non apparire nella vista, consulta l'articolo: Perché i ticket non sono presenti nelle mie viste?

verifica i trigger

I trigger vengono attivati non appena viene creato o aggiornato un ticket ed eseguono azioni sulla base delle condizioni configurate. Cerca tra i trigger ed esamina quelli che contengono Ticket > Stato ticket | Risolto o le azioni Ticket > Categoria stato | Risolto e assicurati che le condizioni corrispondenti siano impostate correttamente.

Per ulteriori informazioni, leggi i seguenti articoli: Creazione di trigger per notifiche e aggiornamenti automatici dei ticket e Informazioni di riferimento su condizioni e azioni dei trigger.

Controlla se il ticket è stato aggiornato senza una risposta visibile

Quando un utente finale risponde a un ticket al di sotto del delimitatore email, il ticket esistente viene aggiornato, ma la risposta viene considerata come commento al ticket. Quando ciò accade, sembra che il ticket non abbia ricevuto risposta.

un'immagine del delimitatore in un'email

Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Il ticket aggiornato non mostra alcun contenuto da parte del cliente.

Controlla se l’email è stata inviata a un alias

Zendesk non supporta l'uso di alias di posta elettronica. I problemi di recapito sono comuni con queste forme di email. Per evitare questi problemi, usa un indirizzo email standard come indirizzo di assistenza.

Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Posso usare un alias email, un elenco di distribuzione o un gruppo Google come indirizzo di assistenza?

Riscontri ancora problemi?

Per contattare l'assistenza clienti Zendesk, consulta il seguente articolo: Contattare l’assistenza clienti Zendesk.

Ai fini della risoluzione del problema, è utile fornire le informazioni seguenti:

L'email originale con le intestazioni intatte che è stata inviata e inoltrata al tuo account Zendesk Support negli ultimi 30 giorni. Il team ha bisogno delle intestazioni delle email per cercare l'ID del messaggio nei registri delle email. Per visualizzare le intestazioni di un’email o per scaricare un file .eml, leggi l’articolo: Tracciare un'email con le intestazioni complete.
Data e ora stimate in cui il cliente ha inviato l'email.

Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: