Sintomi del problema
Ricevo le email dei clienti, ma i clienti non ricevono le risposte degli agenti. Aggiungo commenti pubblici sui ticket, ma gli utenti finali non ricevono alcuna notifica. Come posso risolvere il problema?
Passaggi per la risoluzione
Negli account con Spazio di lavoro agente abilitato, puoi visualizzare i motivi del mancato recapito delle email direttamente nel ticket. Questo ti aiuta a stabilire se l’errore proviene dal server di posta del destinatario o dal tuo account.
Questo problema potrebbe riguardare la configurazione dell’email. Fai clic sul pulsante qui sotto per usare la guida interna al prodotto per ulteriore assistenza oppure segui i passaggi in questo articolo per risolvere il problema.
Per risolvere questo problema, procedi nel seguente modo:
- Passaggio 1: verifica i trigger
- Fase 2: verifica le condizioni dei trigger
- Fase 3: verifica gli eventi dei ticket
- Fase 4: recupera l’ID del ticket
Fase 1: Verifica i trigger
In Zendesk Support, le email vengono inviate tramite i trigger. Se i trigger di notifica non sono attivi, gli aggiornamenti dei ticket non inviano email al cliente. Per ulteriori informazioni su come risolvere il problema, guarda questo video:
Per impostazione predefinita, i trigger responsabili dell’invio delle risposte agli utenti finali sono Notifica aggiornamento dei commenti al richiedente e ai destinatari in CC e Notifica al richiedente la creazione del nuovo ticket proattivo. Entrambi i trigger devono apparire come Attivi nella pagina dei trigger.
Se devi riattivare un trigger, consulta Attivazione di un trigger.
Fase 2: Verifica le condizioni dei trigger
Un amministratore può modificare i trigger, il che può impedirne il corretto funzionamento. Apri la versione dei trigger Notifica aggiornamento dei commenti al richiedente e ai destinatari in CC o Notifica al richiedente la creazione del nuovo ticket proattivo e assicurati che corrisponda alle condizioni predefinite.
Il trigger Notifica aggiornamento dei commenti al richiedente e ai destinatari in CC deve essere impostato come segue:
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
- Ticket > Ticket | È | Aggiornato
- Ticket > Commento | È | Pubblico
- In Azioni:
- Notifica per > Email utente | Ticket > (richiedente e CC)
Il trigger Notifica al richiedente la creazione del nuovo ticket proattivo deve essere impostato come segue
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
- Ticket > Ticket | È |Creato
- Ticket > Privacy | È | Il ticket include commenti pubblici
-
Dettagli ticket > Utente attuale | È | (agente)
- In Azioni:
- Notifica per > Email a utente | (richiedente e CC)
Assicurati che il corpo dell’email contenga dei segnaposto. Senza un segnaposto, il contenuto del messaggio non viene inviato.
Passaggio 3: verifica gli eventi dei ticket
Per vedere se un trigger ha inviato una notifica email per un ticket, visualizza gli eventi di quel ticket. Individua il commento pubblico non inviato al cliente e cerca la proprietà Notifica email.
Guarda il video qui sotto per scoprire come visualizzare gli eventi di un ticket:
Per maggiori informazioni, consulta Come posso risolvere i problemi relativi ai trigger?
Passaggio 4: recupera l’ID del ticket
Se il cliente afferma ancora di non aver ricevuto la notifica, è probabile che l’email sia stata inviata ma che sia stata ricevuta nella cartella anti-spam del cliente. In alcuni casi, il webmaster dell’utente o il suo client email potrebbero escludere determinati tipi di email e portare al rifiuto.
Altrimenti, raccogli gli ID di esempio del ticket e contatta l’assistenza clienti Zendesk per ulteriore assistenza.
Per maggiori informazioni, leggi questi articoli: