Sintomi del problema
Ricevo le email dei clienti, ma i clienti non ricevono le mie risposte. Aggiungo commenti pubblici sui ticket, ma gli utenti finali non ricevono alcuna notifica. Come posso risolvere il problema?
Passaggi per la risoluzione
Negli account con lo Spazio di lavoro agente Zendesk attivato, puoi visualizzare i motivi del mancato recapito delle email nel ticket. Questo ti aiuta a stabilire se l’errore proviene dal server di posta del destinatario o dal tuo account.
Questo problema potrebbe riguardare la configurazione dell’email. Seleziona il pulsante qui sotto per usare la guida interna al prodotto per ulteriore assistenza oppure segui i passaggi in questo articolo per risolvere il problema.
Per risolvere questo problema:
- Fase 1: Verifica i trigger
- Fase 2: Verifica le condizioni dei trigger
- Fase 3: Verifica gli eventi dei ticket
- Fase 4: Recupera l’ID del ticket
Passaggio 1. Verifica i trigger
In Zendesk Support, i trigger inviano email. Se i trigger di notifica non sono attivi, gli aggiornamenti dei ticket non inviano email al cliente. Per ulteriori informazioni su come risolvere il problema, guarda il video qui sotto:
Per impostazione predefinita, i trigger responsabili dell’invio delle risposte agli utenti finali sono Notifica aggiornamento dei commenti al richiedente e ai destinatari in CC e Notifica al richiedente la creazione del nuovo ticket proattivo. Entrambi i trigger devono apparire come Attivi nella pagina dei trigger.
Per riattivare un trigger, consulta Attivazione di un trigger
Passaggio 2. Verifica le condizioni dei trigger
Un amministratore può modificare i trigger, il che può causare il loro errore. Apri la versione dei trigger Notifica aggiornamento dei commenti al richiedente e ai destinatari in CC o Notifica al richiedente dei nuovi ticket proattivi e assicurati che corrisponda alle condizioni predefinite.
Il trigger Notifica aggiornamento dei commenti al richiedente e ai destinatari in CC deve essere impostato come segue:
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
- Ticket > Ticket | È | Aggiornato
- Ticket > Commento | È | Pubblico
- In Azioni:
- Notifica per > Email utente | Ticket > (richiedente e CC)
Il trigger Notifica al richiedente la creazione del nuovo ticket proattivo deve essere impostato come segue
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
- Ticket > Ticket | È |Creato
- Ticket > Privacy | È | Il ticket include commenti pubblici
- Dettagli ticket > Utente attuale | È | (agente)
- In Azioni:
- Notifica per > Email a utente | (richiedente e CC)
Assicurati che il corpo dell’email contenga segnaposto . Senza un segnaposto, il messaggio non viene inviato.
Passaggio 3. Verifica gli eventi dei ticket
Per vedere se un trigger ha inviato una notifica email per un ticket, visualizza gli eventi di quel ticket. Trova il commento pubblico che non è stato inviato al cliente e cerca la proprietà Notifica email .
Per visualizzare gli eventi di un ticket, guarda il video qui sotto:
Per maggiori informazioni, consulta Come posso risolvere i problemi relativi ai trigger?
Passaggio 4. Recupera l’ID del ticket
Se il cliente continua a dire di non aver ricevuto la notifica, è probabile che l’email sia stata inviata ma sia andata nella cartella spam del cliente. In alcuni casi, il webmaster dell’utente o il suo client email potrebbero escludere determinati tipi di email e portare al rifiuto.
Altrimenti, raccogli gli ID di esempio del ticket e contatta l’assistenza clienti Zendesk per ulteriore assistenza.
Per maggiori informazioni, consulta:
- Risoluzione dei problemi relativi al recapito delle email
- Le email dei clienti non appaiono in Zendesk
- Non ricevo aggiornamenti via email quando un cliente risponde a un ticket
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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