Come descritto in Informazioni su organizzazioni e gruppi, i gruppi vengono usati per creare insiemi di membri del team in base a criteri comuni ai membri del team. I gruppi possono essere usati nelle regole aziendali e per creare viste mirate.
Come usare i gruppi nelle regole aziendali
I gruppi possono essere usati in automazioni, macro e trigger. Quando crei automazioni e trigger, puoi usare il gruppo come criterio per aggiornare i ticket. Usando una macro, puoi assegnare un gruppo ai ticket come azione.
I motivi per cui potresti includere un gruppo in un’automazione o in un trigger sono molteplici. Ecco alcuni esempi di come vengono usati comunemente.
Esempio: Escalation dei ticket usando il gruppo in un’automazione
In un’automazione, puoi usare il gruppo come condizione per l’escalation dei ticket per un gruppo specifico.
Il team di assistenza di livello 2 fornisce un livello di servizio superiore ai propri clienti e promette di risolvere i ticket rapidamente; questo è il loro Service Level Agreement (SLA) (Accordo sul livello di servizio). Questa automazione li aiuta a gestire questo impegno ricordando loro se i ticket non vengono aggiornati dopo 48 ore.
Le azioni in questa automazione impostano la priorità su urgente e inviano un’email all’assegnatario del ticket come promemoria per aggiornare il ticket. Per ulteriori informazioni sulla creazione di automazioni, consulta Semplificazione del workflow con eventi basati sul tempo e automazioni.
Esempio: Notifica a un gruppo dell’assegnazione di un ticket tramite un trigger
Forse l’uso più comune dei gruppi in un trigger è notificare a un gruppo quando un ticket è stato assegnato al gruppo (è uno dei trigger predefiniti). Puoi dare un’occhiata a questo trigger procedendo nel seguente modo:
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Individua il trigger di notifica dell’assegnazione al gruppo, quindi seleziona Modifica.
Questo trigger si attiva quando un gruppo viene assegnato a un ticket. L’evento di modifica potrebbe essere stato attivato manualmente da un agente o automaticamente da un’altra regola aziendale (automazione o trigger).
Le azioni informano tutti i membri del gruppo in merito alla nuova assegnazione dei ticket. Per ulteriori informazioni sui trigger, consulta Creazione e gestione dei trigger.
Esempio: Assegnazione di un gruppo a un ticket usando un trigger
Un gruppo può essere usato come condizione in un trigger, che consente di filtrare le richieste in ingresso e di assegnarle al gruppo appropriato.
In questo esempio, le condizioni vengono usate per determinare se il ticket è una richiesta di vendita.
Le azioni impostano il tipo su Domanda e quindi assegnano il ticket al gruppo Vendite. Questo esempio mostra anche che puoi estendere l’uso di Zendesk Support ad altre aree dell’azienda, non solo agli agenti Support.
Se un solo agente appartiene a un gruppo, tutti i ticket assegnati a quel gruppo saranno assegnati direttamente a tale agente. Lo stato del ticket passerà automaticamente da Nuovo ad Aperto.
Per ulteriori informazioni sui trigger, consulta Creazione e gestione dei trigger.
Creazione di viste per gruppo
I gruppi possono essere usati per creare viste. Ecco un esempio.
Esempio: Creazione di una vista dei ticket per gruppo
Una delle viste predefinite mostra tutti i ticket che sono stati assegnati ai gruppi a cui appartieni. Puoi dare un’occhiata a questa vista procedendo nel seguente modo:
- Nel Centro amministrativo, fai clic sull’icona Spazi di lavoro () nella barra laterale, quindi seleziona Spazio di lavoro agente > Viste.
- Nell’elenco delle viste, posiziona il cursore del mouse sui ticket non risolti nella vista dei gruppi , quindi seleziona Apri. In alternativa, fai clic sul nome della vista.
Questa vista mostra i ticket non risolti assegnati ai tuoi gruppi. Se dovessi personalizzare questa vista, potresti ovviamente selezionare uno o più gruppi specifici.
Questo è il risultato, formattato come tabella. I ticket sono elencati in base ai gruppi.
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