Domanda

Quando uno dei miei agenti ha trasferito una chiamata a un gruppo, il cliente è rimasto in attesa per diversi minuti e non è stato inviato alla posta vocale. Perché è successo?

Risposta

I fattori che determinano questo comportamento sono due:

  • Il tempo massimo in coda viene ignorato durante il trasferimento di una chiamata.
  • Se una chiamata viene trasferita a un gruppo e uno degli agenti è nello stato Non al posto che nello stato Offline , il cliente verrà inviato alla posta vocale solo se tutti gli agenti rifiutano la chiamata. Lo stato agente Non al computer che impedisce il completamento del processo.
Nota: Se abiliti l’indirizzamento omnicanale e un agente perde la chiamata, gli agenti riceveranno la stessa chiamata in modo round robin fino allo scadere del tempo massimo di attesa in coda. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Uso dell’indirizzamento omnicanale per indirizzare le chiamate.

Per ulteriori informazioni sui trasferimenti di chiamata, leggi questo articolo: Trasferimento di chiamate.

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