Abilitazione degli articoli suggeriti nel Web Widget (versione classica)

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Puoi aggiungere articoli suggeriti ovunque tu abbia implementato il Web Widget (versione classica). Per i clienti Zendesk Chat, ciò consente anche un’esperienza self-service fluida e coerente prima di un’escalation della chat, consentendo agli agenti Chat e Support di concentrarsi sui problemi del servizio clienti che richiedono un tocco umano.

Nota: La funzionalità del bot è diversa per gli utenti di messaggistica web. Consulta Abilitazione di un bot di messaggistica per i canali web e per dispositivi mobili.

Questa funzionalità fa parte degli agenti di intelligenza artificiale.

In questo articolo vengono trattati i seguenti argomenti:

• Esperienza utente finale
• Abilitazione degli articoli suggeriti nel Web Widget (versione classica)

Articoli correlati:

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• Risorse per i bot Zendesk
• Risorse del Web Widget (versione classica)

Esperienza utente finale

Quando gli articoli suggeriti sono abilitati per il Web Widget (versione classica), l’esperienza dell’utente finale con il widget cambia. Questa sezione descrive il workflow che un utente finale potrebbe sperimentare con articoli suggeriti per il Web Widget (versione classica).

Quando un utente finale fa clic sul pulsante di avvio del Web Widget (versione classica), al posto della casella di ricerca standard vede una finestra di chat e un messaggio di saluto del bot:

Il bot usa il nome del brand corrente nel relativo messaggio di saluto iniziale.

Dopo il messaggio di saluto iniziale, il workflow dipende dall’azione intrapresa dall’utente finale.

Se l’utente finale inserisce una domanda (entro 10 secondi)

1. L’utente finale inserisce la domanda nella casella di testo. Può usare un linguaggio colloquiale, come se stesse chattando con un agente dal vivo, o usare parole chiave.
2. Il bot risponde con articoli suggeriti, un elenco di massimo tre articoli che possono essere utili, in base alle impostazioni degli articoli:

   

3. A questo punto, il percorso dell’utente finale varia:
   • Se l’utente finale fa clic sul link di uno degli articoli suggeriti, l’articolo del centro assistenza si apre nella finestra di chat. Dopo tre secondi, viene visualizzata una notifica di feedback nella parte inferiore della finestra:

     

     • Sì chiude la notifica di feedback e l’articolo rimane visualizzato. Questa azione crea un ticket di Support che viene risolto automaticamente.

       L’utente finale può tornare alla conversazione facendo clic sulla freccia Indietronella parte superiore della finestra di chat.

     • No, ho bisogno di aiuto apre una seconda notifica di feedback, che richiede ulteriori informazioni.

       

       Dopo aver selezionato una risposta, l’utente finale torna alla conversazione, dove il bot presenta un elenco di canali di contatto e l’opzione per inserire un’altra domanda.

       

       I canali di contatto offerti dipendono dalla configurazione dei componenti del Web Widget (versione classica). L’utente finale può fare clic su una delle opzioni del canale per aprire il canale nel widget.

   • Se l’utente finale non fa clic sul link di uno degli articoli suggeriti nel giro di cinque secondi, ritorna alla conversazione, dove il bot presenta un elenco di canali di contatto e l’opzione per inserire un’altra domanda.

     

     I canali di contatto offerti dipendono dalla configurazione dei componenti del Web Widget (versione classica). L’utente finale può fare clic su una delle opzioni del canale per aprire il canale nel widget.

Se l’utente finale rimane inattivo

1. Dopo il messaggio di saluto iniziale, se l’utente finale non interagisce con la conversazione nel giro di 10 secondi, il bot suggerisce un elenco di canali di contatto. I canali di contatto offerti dipendono dalla configurazione dei componenti del Web Widget (versione classica).

   

2. L’utente finale può fare clic su una delle opzioni del canale per aprire quel canale nel widget oppure può inserire una domanda per avviare il workflow descritto sopra.

Abilitazione degli articoli suggeriti nel Web Widget (versione classica)

L’abilitazione degli articoli suggeriti per il Web Widget (versione classica) richiede la modifica delle impostazioni di amministrazione del Web Widget (versione classica).

Per abilitare gli articoli suggeriti per il Web Widget (versione classica)

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Versione classica > Web Widget.
2. Fai clic sulla scheda Informazioni di base. Se disponi di più brand, seleziona il widget del brand da usare con il bot conversazionale, quindi fai clic su Informazioni di base.
3. Seleziona la casella di spunta Centro assistenza, quindi seleziona la casella di spunta Articoli suggeriti . Se la guida contestuale è abilitata per il widget, verrà disabilitata.
4. Nella parte inferiore delle impostazioni del widget, fai clic su Salva.
5. Ripeti i passaggi da 2 a 5 per ciascun brand da usare con gli articoli suggeriti.

Dopo aver completato questi passaggi, il bot conversazionale viene visualizzato nel Web Widget del centro assistenza. Se necessario, ora puoi configurare ulteriori funzionalità del bot usando l’API (consulta Uso delle API per configurare le risposte automatiche per il Web Widget (versione classica)).

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