Dopo aver installato e configuratol’integrazione Slack per Zendesk Support, puoi creare e commentare i ticket Zendesk Support. Se il tuo amministratore Zendesk ha configurato trigger per Slack, vedrai gli aggiornamenti dei ticket anche nei canali Slack.
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Visualizzazione delle notifiche dei ticket in Slack
Se l’amministratore ha configurato i trigger Zendesk per Slack, quando i ticket vengono creati o aggiornati in Zendesk vedrai notifiche nei canali Slack simili all’esempio seguente. Il contenuto di queste notifiche è in genere di alto livello e personalizzabile dall’amministratore.
Fai clic sulla riga dell’oggetto (nell’esempio qui sopra, l’oggetto è Consegna a indirizzo errato) o sul numero del ticket nel piè di pagina per aprire il ticket in Zendesk Support.
Il piè di pagina include anche lo stato del ticket, l’account Zendesk in cui è stato creato il ticket e l’ora di invio della notifica.
Creazione di ticket in Slack
Puoi creare ticket in Slack che gli agenti possono risolvere in Zendesk Support. Per impostazione predefinita, il richiedente è impostato sull’utente autenticato Slack, ma può essere modificato.
Puoi creare ticket direttamente in Slack nei seguenti modi.
- Usando la
/zendeskscorciatoia globale - Usando un’azione Slack, che converte un messaggio Slack in un ticket
- Usando l’app Zendesk nella barra laterale Slack
- In un canale Slack Connect, usando la menzione @zendesk in un messaggio
A seconda di come l’amministratore ha configurato le notifiche, dopo la creazione di un ticket potresti vedere le notifiche nei canali Slack.
Il tag create_from_slack viene aggiunto automaticamente ai ticket se creato in Slack. (L’uso della menzione @zendesk in un canale Slack Connect non aggiunge questo tag ai ticket.) Usa questo tag per creare viste o regole aziendali a supporto del workflow dei ticket. Consulta Visualizzazione dei ticket creati in Slack.
Creazione di ticket con una scorciatoia globale
Puoi usare la scorciatoia /zendesk per creare un ticket senza prima creare un messaggio Slack. La scorciatoia può essere usata nei canali in cui l’integrazione Slack per Zendesk Support è stata invitata sul canale.
Per ulteriori informazioni sulle scorciatoie globali, consulta la documentazione Slack.
Per creare un ticket usando una scorciatoia
- In un canale, digita:
/zendesk - Seleziona Crea un ticket dal menu visualizzato.
Viene visualizzato il modulo Crea nuovo ticket.
- Inserisci le seguenti informazioni:
- Sottodominio: se la tua azienda ha più account Zendesk collegati allo spazio di lavoro, seleziona il sottodominio Zendesk in cui stai creando un ticket.
-
Oggetto: un oggetto breve e descrittivo del ticket.
-
Richiedente (facoltativo): l’utente che invia il ticket viene selezionato come richiedente. Tuttavia, puoi fare clic e digitare in questo campo per visualizzare un elenco di utenti Slack esistenti in cui è possibile effettuare ricerche.
Se un utente non riconosciuto crea il ticket in Slack, viene creato un nuovo utente finale Zendesk Support che viene assegnato al ticket. Allo stesso modo, quando un agente crea un ticket per conto di qualcun altro, può selezionare un richiedente da un elenco di utenti Slack esistenti o scegliere di creare un nuovo utente finale per quella persona.
- Assegnatario (facoltativo): il nome del gruppo Zendesk a cui vuoi assegnare il ticket. Fai clic su questo campo per visualizzare un elenco di gruppi o inserisci il nome del gruppo. Mentre digiti, puoi selezionare l’assegnatario dall’elenco che viene visualizzato.
- Descrizione (pubblica): una descrizione più dettagliata del ticket. Chiunque abbia accesso al ticket può visualizzare le informazioni in questo campo.
- Fai clic su Invia.
Viene creato un ticket in Zendesk Support e viene inviata una notifica all’app Zendesk in Slack nella scheda Messaggi.
Gli altri canali potrebbero ricevere notifiche se l’amministratore configura le notifiche usando i trigger Zendesk.
Creazione di ticket con un’azione Slack
Puoi convertire un messaggio Slack esistente in un ticket selezionando l’azione Crea un ticket nel menu Altre azioni. L’azione funziona solo nei canali in cui l’integrazione Slack per Zendesk Support è stata invitata nel canale.
Per creare un ticket usando l’azione Slack
- Nel canale Slack, posiziona il cursore del mouse sul messaggio per visualizzare le opzioni.
- Fai clic sull’icona Altre azioni (
) per visualizzare le azioni del messaggio, quindi fai clic su Crea un ticket. - Completa i campi ticket nel modulo Crea nuovo ticket.
Il campo Descrizione sarà precompilato con il testo del messaggio Slack che stai usando per creare il ticket. Puoi lasciarlo così com’è o modificarlo.
- Fai clic su Invia.
Il ticket viene creato in Support e aggiunto come risposta al thread Slack con inclusi i metadati Zendesk (numero, stato, account e data/ora del ticket).
Creazione di ticket usando l’app Zendesk
Puoi creare ticket dall’app Zendesk in Slack.
- Fai clic su App > Zendesk nella barra laterale Slack.
- Fai clic su Crea un ticket nella scheda Home.
- Completa i campi ticket nel modulo Crea nuovo ticket.
- Fai clic su Invia.
Viene creato un ticket in Zendesk Support e viene inviata una notifica all’app Zendesk in Slack nella scheda Messaggi. Gli altri canali potrebbero ricevere notifiche se l’amministratore configura le notifiche usando i trigger Zendesk.
Creazione di ticket in un canale Slack Connect
Slack Connect ti consente di lavorare con persone esterne alla tua azienda. Gli utenti interni ed esterni all’interno di un canale Slack Connect possono creare ticket usando la menzione @zendesk. Il campo Assegnatario non è disponibile per gli utenti esterni nel modulo Crea nuovo ticket.
La menzione @zendesk può essere usata nei canali in cui l’integrazione Slack per Zendesk Support è stata invitata sul canale.
Per creare un ticket in un canale Slack Connect
- In un canale Slack Connect, inserisci la menzione @zendesk in un messaggio.
Per gli utenti interni, l’integrazione risponderà con un messaggio e un pulsante per creare un nuovo ticket. Per gli utenti esterni, l’integrazione includerà l’icona dello spazio di lavoro.
- Fai clic su Crea un ticket.
- Completa i campi nel modulo Crea nuovo ticket.
Gli utenti esterni non vedranno il campo Assegnatario.
- Fai clic su Invia.
Il ticket viene creato in Support e aggiunto come risposta al thread Slack.
Visualizzazione dei ticket creati in Slack
Per filtrare i ticket creati dall’integrazione Slack, puoi sfruttare il tag created_from_slack, che viene aggiunto automaticamente ai ticket creati usando la scorciatoia globale o l’azione Slack.
A tale scopo, crea una nuova vista in Zendesk Support che filtri i ticket in base ai tag. Consulta Aggiunta di viste.
Creazione di commenti sui ticket esistenti in Slack
Puoi aggiungere una nota interna (denominata anche commento privato) a un ticket esistente in Slack dal thread delle notifiche del ticket. Solo gli altri agenti Zendesk possono visualizzare le note interne di un ticket.
Puoi aggiungere un commento direttamente dalla notifica del ticket originale oppure rispondendo alla notifica in Slack e convertendola in un commento.
Per aggiungere una nota interna a un ticket
- In Slack, posiziona il cursore del mouse sulla notifica del ticket o sul messaggio di risposta per visualizzare le opzioni.
- Fai clic sull’icona Altre azioni () per visualizzare le azioni del messaggio.
- Fai clic su Aggiungi come nota interna.
- Aggiungi il commento nel campo Nota interna.
- Completa i campi per la nota interna. A seconda di come hai creato la nota, alcuni campi potrebbero essere precompilati dal messaggio o dal ticket.
- Fai clic su Invia.
Al ticket Zendesk Support viene aggiunta una nota interna e una nuova notifica viene aggiunta al thread della notifica originale.
DOMANDE FREQUENTI
In questa sezione sono riportate alcune domande frequenti sull’uso dell’integrazione Slack per Zendesk Support.
Perché il campo Richiedente nei ticket creati tramite l’integrazione è impostato sulla persona che ha installato l’integrazione?
Se il campo Richiedente viene lasciato vuoto in un ticket Zendesk creato in Slack o se si verificano problemi con l’impostazione del valore in quel campo, il Richiedente viene impostato sull’utente che si è autenticato in Zendesk durante il processo di installazione.
È possibile includere allegati nella notifica di un ticket in Slack?
Gli allegati dei commenti al momento non sono inclusi nelle notifiche in Slack, ma gli agenti interni possono fare clic sul link del ticket per visualizzarli in Zendesk. Le immagini incorporate e i link alle immagini inclusi nel commento sono pubblicati in Slack.
Posso chiudere i ticket in Slack?
Al momento non puoi chiudere i ticket usando Slack.
Posso modificare i campi ticket in Slack?
Attualmente non puoi modificare i campi ticket in Slack, ma puoi farlo nel tuo account Zendesk Support.
Se creo un nuovo ticket con Slack, gli altri utenti del canale possono vederlo?
Chiunque nel canale può vedere i ticket creati nel canale.
Posso creare un ticket in una conversazione diretta con l’app Zendesk? Gli altri utenti lo vedranno?
Sì, puoi farlo. La notifica viene inviata al tuo indirizzo. Altri canali nel tuo account Slack possono essere configurati per ricevere notifiche dei ticket e potrebbero anche vedere la tua notifica.
Posso assegnare un ticket a un utente Zendesk anziché a un gruppo?
No, l’integrazione consente di assegnare i ticket solo a un gruppo.
Gli utenti esterni possono creare ticket Support in Slack Connect?
Gli utenti degli spazi di lavoro esterni nei canali Slack Connect non possono accedere al comando di scelta rapida globale. Possono creare ticket nei canali a cui è stata aggiunta l’app Zendesk Slack aggiungendo tag all’app.