Domanda
Perché vedo informazioni diverse quando uso la metrica Tempo di attesa chiamata al posto della metrica Tempo di risposta chiamata?
Risposta
Entrambe le metriche vengono calcolate dal punto di vista dell'utente finale. In entrambi i casi, viene calcolato il tempo di attesa dell'utente finale durante una chiamata in momenti specifici.
La differenza principale consiste nel fatto che il Tempo di risposta chiamata viene calcolato dal momento in cui il cliente prende il telefono per chiamare il tuo numero fino al momento del primo contatto con un agente. Il Tempo di attesa chiamata viene calcolato dall’instradamento iniziale della chiamata del cliente all’interno del sistema fino al momento in cui il cliente prende contatto con un agente.
Di seguito sono riportati ulteriori chiarimenti su queste due metriche:
- Il Tempo di risposta chiamata include il tempo iniziale di attesa in coda della chiamata, durante il quale l'utente finale è in attesa della prima connessione al sistema o a un agente. Anche il tempo di registrazione dell’agente disponibile è incluso nel Tempo di risposta chiamata.
- Una volta che la chiamata è stata instradata, il Tempo di attesa chiamata calcola quanto tempo deve attendere il cliente prima di poter parlare con un agente in seguito all’instradamento iniziale.
- Il Tempo di attesa chiamata non include il tempo che il cliente trascorre in attesa.
- Il Tempo di attesa chiamata può includere il tempo totale durante il quale una chiamata rimane nelle varie code. È incluso, ad esempio, il tempo trascorso da una chiamata in eventuali code successive quando quest’ultima viene trasferita da un gruppo a un altro. In alcuni casi, il Tempo di attesa chiamata può essere maggiore rispetto al Tempo di risposta chiamata.
- Il Tempo di risposta chiamata non include il tempo di attesa del cliente durante il trasferimento di chiamata o i messaggi di posta vocale lasciati dallo stesso numero.
Per ulteriori metriche e attributi disponibili, consulta il seguente articolo: Metriche e attributi per Zendesk Talk.
Esempi
Ad esempio, se una chiamata viene terminata dall'utente finale durante l’interazione con l’IVR, Tempo di risposta chiamata è pari a zero. Terminata l’interazione con l’IVR, Tempo di attesa chiamata inizia a calcolare il tempo trascorso fino alla risposta dell’agente o all’interruzione della chiamata da parte dell’utente finale.
La seguente esperienza cliente offre un altro esempio di queste metriche.
- Un cliente compone il numero dell'assistenza clienti e il telefono squilla.
- La chiamata riceve risposta mediante un messaggio di benvenuto o il servizio IVR.
- Il cliente seleziona l’opzione di instradamento e attende il primo agente disponibile.
- Il tuo account Talk individua un agente disponibile e inizia a chiamarlo.
- L'agente risponde e la chiamata inizia.
I passaggi 1, 2, 3 e 4 vengono considerati per il calcolo del Tempo di risposta chiamata. I passaggi 3 e 4 vengono considerati per il calcolo del Tempo di attesa chiamata.
Le definizioni di queste due metriche sono riportate nel seguente articolo: Metriche chiave delle chiamate.