Usando la risposta vocale interattiva (IVR) a più livelli, puoi indirizzare i clienti all’agente o al reparto giusto, fornire risposte registrate per le domande frequenti e deviare le chiamate consentendo ai chiamanti di passare da una chiamata in tempo reale a un SMS .
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sull’IVR
L’implementazione dell’IVR comporta la creazione di un menu o di un albero IVR in cui i chiamanti possono navigare premendo i tasti. Puoi creare un semplice albero telefonico con un livello oppure, se la struttura del team di assistenza è complessa, puoi sovrapporre più livelli di menu insieme.
- Se hai attivato l’ indirizzamento omnicanale, puoi definire code personalizzate se devi indirizzare i ticket a più gruppi premendo un tasto.
- Non puoi usare l’IVR per le chiamate in ingresso da una linea digitale. Per ulteriori informazioni sulle linee digitali, consulta Informazioni su Talk Embedded Voice.
- Se la registrazione delle chiamate è abilitata, la registrazione continua dopo il trasferimento di una chiamata internamente (a un altro agente o gruppo) o esternamente (a un utente finale o a un numero esterno).
- Se il tuo piano Talk non supporta l’IVR, puoi indirizzare le chiamate usando l’indirizzamento di gruppo. vedi Indirizzamento delle chiamate in ingresso a gruppi di agenti.
- Se hai già configurato l’IVR e vuoi attivare l’indirizzamento omnicanale, rimuovi tutti i gruppi non principali dal menu IVR prima di attivare l’indirizzamento omnicanale.
Per maggiori informazioni sull’IVR, consulta Definizione di risposta vocale interattiva, vantaggi e passaggi nel blog Zendesk.
Registrazione di un messaggio IVR
Ogni menu IVR richiede almeno un messaggio IVR che elenca le opzioni e le pressioni dei tasti corrispondenti. Se il menu IVR sarà complesso con più livelli e opzioni, ti consigliamo di tornare a questo passaggio dopo aver creato il menu (consulta Creazione di un menu IVR).
Per registrare un messaggio di benvenuto e messaggi IVR personalizzati
- Segui i passaggi per creare un messaggio di benvenuto personalizzato in . Seleziona IVR come tipo di messaggio.
Creazione di un menu IVR
Il modo in cui strutturi il menu IVR determina il modo in cui i chiamanti vengono indirizzati e le opzioni che ascoltano.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk. - Fai clic sulla scheda IVR .
- Fai clic su Aggiungi menu.
- Nel menu aggiunto, fai clic sulla scheda Impostazioni e inserisci un nome per il menu.
- Fai clic sulla scheda Livelli di menu.
- Il primo livello di menu, Menu principale, è già stato creato. Se vuoi aggiungere altri livelli di menu secondari a cui i chiamanti possono accedere dal menu principale, fai clic su Aggiungi livello di menu.
- Fai clic sul campo Nome di un livello di menu per modificare il nome del livello di menu.
- Scegli un messaggio IVR dall’elenco a discesa Messaggio . È possibile scegliere solo annunci di tipo IVR.
- Fai clic su Aggiungi rotta per aggiungere una nuova opzione di menu.
- Nell’elenco a discesa Tastiera, seleziona una chiave disponibile o seleziona Predefinita.
Se il chiamante non ha premuto un tasto dopo che il messaggio di benvenuto è stato riprodotto tre volte o se il chiamante preme il tasto sbagliato quattro volte durante il messaggio di benvenuto, verrà usato l’indirizzamento predefinito. Se non hai impostato un percorso predefinito, il chiamante verrà disconnesso.
- (Solo indirizzamento omnicanale) Nel campo Tag , inserisci uno o più tag da applicare ai ticket quando gli utenti premono questo tasto nel menu IVR. Questi tag possono essere usati nei trigger, nell’indirizzamento omnicanale e nei report Explore. Puoi aggiungere più tag, ma in totale non possono superare i 100 caratteri.Nota: I tag non persistono se una chiamata viene inoltrata a un’altra linea Talk.
- Nell’elenco a discesa Messaggio di benvenuto , seleziona un messaggio di benvenuto facoltativo che verrà riprodotto dal chiamante prima che intervenga sulla chiamata. Questo messaggio deve essere di tipo IVR.
- Seleziona una delle seguenti azioni: :Nota: Le azioni disponibili variano in base al tipo di messaggio selezionato.
- Posta vocale: Indirizza la chiamata alla posta vocale del numero. Tieni presente che se non hai selezionato un messaggio nel campo qui sopra, non verrà riprodotto alcun messaggio (solo il segnale acustico e direttamente alla registrazione). Quando selezioni un’azione di posta vocale, ti verrà anche chiesto di inserire un gruppo a cui saranno associati i ticket di posta vocale.
- Gruppo: Scegli uno o più gruppi di agenti a cui indirizzare la chiamata. A meno che non venga assegnato un messaggio di benvenuto a questo gruppo, il chiamante verrà messo in coda e ascolterà il messaggio di benvenuto impostato per il numero. Il messaggio Agenti disponibili non verrà riprodotto. Per ulteriori informazioni sulla gestione dei gruppi, consulta Creazione di gruppi.
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Numero: Indirizza la chiamata direttamente al numero specificato. Quando selezioni questo tipo di azione, ti verrà chiesto anche di inserire il numero a cui indirizzare le chiamate. Quando viene inoltrata a un numero esterno in un IVR, la chiamata non viene registrata da Talk e non viene creato un ticket per la chiamata. Inoltre, il numero inserito non può usare un numero di interno.Importante: Quando indirizzi una chiamata dall’IVR a un altro numero, ti verrà addebitato un costo aggiuntivo per l’inoltro di chiamata.
- Menu IVR: Indirizza la chiamata a un altro livello di menu all’interno dello stesso menu IVR. Ad esempio, potresti volere che i chiamanti premano 1 per l’assistenza VIP dal menu principale, quindi vengano indirizzati a un altro menu con opzioni per la fatturazione VIP, le vendite VIP, ecc. Quando selezioni il tipo di azione del menu IVR, ti verrà anche chiesto di selezionare un menu IVR a cui indirizzare le chiamate.
- Text back: Trasforma l’interazione in SMS confermando il numero del cliente, quindi disconnettendo la chiamata e inviando un SMS. Verrà creato un ticket SMS per questa interazione con il cliente in modo che la conversazione possa continuare via SMS. Quando selezioni il tipo di azione del menu IVR, ti verrà chiesto anche di selezionare il numero da cui inviare l’SMS e di inserire il contesto dell’SMS. Puoi selezionare la lingua da usare per la conferma di risposta nell’elenco a discesa Lingua ”
- Seleziona un gruppo a cui indirizzare la chiamata. Nell’elenco dei gruppi, attiva quelli desiderati, quindi, nell’elenco a discesa Gruppo principale , scegli il gruppo a cui verranno inoltrate le chiamate per primo. Se gli agenti nel gruppo principale non sono disponibili, la chiamata verrà inoltrata a uno degli altri gruppi selezionati. Se non ci sono agenti disponibili e il chiamante lascia un messaggio vocale, questo verrà assegnato al gruppo principale.
- Fai clic su Salva.
- Ripeti i passaggi da 9 a 15 per aggiungere ulteriori percorsi.
- Fai clic su Salva per salvare il menu IVR.
Assegnazione di un menu IVR a un numero
Dopo aver creato il menu IVR, assegnalo a un numero.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Fai clic sul numero da modificare.
- Seleziona la scheda Indirizzamento .
- Attiva/disattiva l’ opzione Abilita IVR? campo su on.
- Seleziona il menu IVR che vuoi usare dall’elenco a discesa.
- Fai clic su Salva modifiche.
Uso di IVR con indirizzamento omnicanale
L’IVR è supportato automaticamente dall’indirizzamento omnicanale. Non è necessaria alcuna configurazione per abilitare l’indirizzamento omnicanale per assegnare le chiamate IVR agli agenti.
Quando si usa l’indirizzamento omnicanale, viene creato un ticket per le chiamate in ingresso non appena entrano in coda. Ciò significa che puoi eseguire trigger di ticket sulle chiamate in ingresso prima che ricevano risposta. Quando usi IVR per aggiungere tag ai ticket in base alla pressione dei tasti, questi tag possono essere usati nelle condizioni di coda e trigger per influenzare il modo in cui la chiamata viene instradata, come cambiare l’assegnazione di gruppo, la priorità o le competenze del ticket e determinare la coda di indirizzamento omnicanale del ticket . Puoi anche generare report Explore sulle pressioni dei tasti IVR in base ai tag dei ticket.
Per ulteriori informazioni sull’indirizzamento delle chiamate con l’indirizzamento omnicanale, consulta Informazioni sull’indirizzamento omnicanale.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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