In questo articolo, esamineremo alcune domande comuni che dovresti porci prima di creare un team che si occupi delle richieste di messaggistica in ingresso, dei modelli di base per l'assegnazione del personale e delle funzionalità di Zendesk che possono aiutarti a determinare il modo migliore di organizzare la messaggistica per gli agenti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Stima del fabbisogno di personale degli agenti
- Gestione delle aspettative di assistenza dei clienti
- Considerazioni sulla migrazione dalla chat alla messaggistica
Stima del fabbisogno di personale degli agenti
Ogni organizzazione ha la propria serie di requisiti di assistenza e di conseguenza avrà esigenze di personale diverse. L’elenco seguente include alcuni aspetti da considerare quando si determina il numero di agenti necessari per l’assistenza tramite messaggistica.
L’elenco seguente include alcuni aspetti da considerare quando si determina il numero di agenti necessari per l’assistenza tramite messaggistica.
- Numero di visitatori. Quanti visitatori (ad esempio, al sito web o al centro assistenza) prevedi durante il periodo in cui gli agenti saranno disponibili?
- Periodo di disponibilità degli agenti. Per quante ore al giorno gli agenti saranno disponibili a rispondere alle richieste di messaggistica?
- Durata media delle conversazioni. Quanto tempo prevedi di dedicare agli agenti in una singola conversazione (in minuti)?
- Conversazioni simultanee. A quante conversazioni deve rispondere un agente contemporaneamente?
Rispondere alle domande precedenti può aiutarti a determinare di quanti agenti hai bisogno. Ad esempio:
- Numero di visitatori: 10.000
- Periodo di disponibilità degli agenti: 8 ore
- Durata media conversazione: 12 min
- Conversazioni simultanee: 4
Sulla base di ciò, possiamo stimare che:
- Riceverai 1.000 richieste di assistenza al giorno (il 10% dei visitatori, una stima prudente, che include le richieste effettuate al di fuori dell'orario di servizio)
- Ciò si traduce in 125 richieste all’ora (1000 richieste al giorno divise per il periodo di disponibilità degli agenti di 8 ore).
Quindi, in questo scenario, avresti bisogno di 6,25 agenti. (25 agenti possono rispondere a 125 richieste all’ora con 12 minuti per conversazione. 6,25 gli agenti possono risolvere quel numero se rispondono a 4 conversazioni alla volta.)
Tieni presente che la formula qui sopra è solo indicativa e ignora aspetti come le pause degli agenti, i turni multipli e le esigenze dei clienti molto diverse.
Gestione delle aspettative di assistenza dei clienti
È consigliabile definire le aspettative dei clienti su quando gli agenti saranno disponibili. Esistono diversi modi per eseguire questa operazione nella messaggistica.
- Usa le notifiche di assenza dall’ufficio per informare i clienti quando gli agenti non sono disponibili.
- Abilita le conversazioni continue per consentire ai clienti di inviare una richiesta, quindi abbandonare la conversazione e ricevere una notifica quando un agente risponde.
Uso delle notifiche di assenza dall’ufficio
Un trigger di Chatpermette di creare un messaggio automatico “fuori ufficio”, da mostrare ai clienti quando gli agenti sono offline.
Questo messaggio viene mostrato a qualsiasi cliente che apre il Web Widget per iniziare (o continuare) una conversazione quando tutti gli agenti sono offline. Può includere l’orario di attività o qualsiasi altra informazione utile.
Per maggiori informazioni, consulta Creazione di una risposta di assenza dall’ufficio per la messaggistica .Uso di conversazioni continue
La funzionalità Conversazioni continue ti consente di inviare automaticamente una notifica email ai clienti che abbandonano una conversazione condotta tramite il canale di messaggistica web, incoraggiandoli a coinvolgere nuovamente gli agenti tramite il loro canale preferito. Ciò è utile quando gli agenti non sono disponibili a rispondere a una richiesta di assistenza clienti perché sono offline o sono occupati a gestire altre richieste.
Per maggiori informazioni, consulta Consentire ai clienti di continuare la conversazione via email .Considerazioni sulla migrazione dalla chat alla messaggistica
Le esigenze di personale per la messaggistica sono leggermente diverse da quelle per la chat. La messaggistica può essere sincrona, con punti di inizio e fine chiari, oppure asincrona, ovvero senza inizio e fine di una conversazione. Le conversazioni di messaggistica asincrone richiedono una pianificazione diversa rispetto a un canale sincrono come la chat.
Una differenza che noterai è nel volume e nei tempi delle richieste di assistenza in ingresso.
- Le richieste di chat sono basate sulle sessioni e sincrone. Richiedono un agente attivo per la soluzione, quindi le richieste di chat in ingresso sono in genere limitate all’orario di attività, quando gli agenti sono online e disponibili.
- Le richieste di messaggistica sono persistenti e possono essere asincrone o sincrone. Possono essere risolti da automazioni integrate, in modo che il volume di messaggistica possa iniziare prima dell’orario di attività e continuare dopo l’orario di attività.
Poiché il volume di messaggistica non tende a registrare gli stessi picchi e bassi della chat, è importante definire strategie per il modello di assunzione di personale in base al volume visualizzato e reimpostare le aspettative dei clienti, ad esempio con l'orario di ufficio prestabilito. Per maggiori informazioni e suggerimenti, consulta Gestione delle aspettative di assistenza dei clienti .
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