Quando un cliente abituale (autenticato o non autenticato) richiede una chat e compila un modulo preliminare alla chat con informazioni che non corrispondono esattamente al profilo utente esistente, ad esempio inserendo lo stesso nome e indirizzo email ma un numero di telefono diverso, nel pannello del contesto del cliente viene visualizzato un banner di avviso che avvisa l’agente di questi conflitti. Usando le informazioni nel banner, un agente può aggiornare il profilo utente del visitatore per risolvere la discrepanza.
L'articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sul banner di avviso
La presenza del banner di avviso è solo informativa. Nel banner vengono visualizzati solo i dati preliminari alla chat che non corrispondono ai dati utente esistenti. Le informazioni non influiscono sull’account o sul profilo del cliente. Il banner può rimanere nel pannello del contesto del cliente senza influire sull'account del cliente o sul workflow dell'agente.
Il banner di avviso viene visualizzato solo quando:
- I moduli preliminari alla chat sono abilitati per le richieste di chat.
- Il cliente è un visitatore abituale (autenticato o non autenticato) che richiede una chat (questa funzione non è attualmente disponibile per le richieste di conversazione di messaggistica).
- Esiste una discrepanza irrisolta tra le informazioni raccolte nel modulo preliminare alla chat e i dati nel profilo utente del cliente. Quando la discrepanza viene risolta, il banner scompare.
- L’agente che visualizza il ticket è abilitato alla chat.
Le corrispondenze vengono determinate confrontando i valori dei campi inviati nei moduli preliminari alla chat. Quando i campi vengono lasciati vuoti, non vengono considerati mancate corrispondenze, anche quando altri campi modulo corrispondono a dati utente esistenti.
Ad esempio, se il cliente abituale compila il modulo preliminare alla chat e corrisponde al campo nome, indirizzo email o numero di telefono ma lascia vuoto uno o più di questi campi, i campi vuoti non attiveranno il banner di avviso. Puoi evitare questa situazione chiedendo al cliente di compilare tutti i campi prima di inviare il modulo.
Inoltre, quando un cliente lascia vuoto il campo del nome, viene compilato automaticamente con un nome generato in modo casuale nello spazio di lavoro agente. Questi nomi non sono considerati disallineamenti.
È importante notare che le informazioni nel banner sono dinamiche. In altre parole, se il cliente aggiorna i propri dettagli di contatto nel widget di chat, vengono aggiornati anche i dettagli visualizzati nell’avviso. Se i dati aggiornati corrispondono alle informazioni del profilo, l’avviso scompare.
Risoluzione dei conflitti di informazioni
Come indicato sopra, il banner di avviso rimane visibile nel pannello del contesto del cliente fino a quando il conflitto di informazioni non viene risolto.
Esistono due modi per risolvere un conflitto e rimuovere il banner dal pannello del contesto:
- L’agente può aggiornare il profilo del cliente in modo che corrisponda alle informazioni nel banner.
- Il cliente può aggiornare le proprie informazioni nel widget di chat in modo che corrispondano al proprio profilo.
Per aggiornare il profilo di un cliente dallo spazio di lavoro agente
- Nel pannello del contesto del cliente, fai clic sull’icona Modifica nella parte superiore del profilo.
- Modifica il profilo del cliente. Le informazioni aggiornate vengono salvate automaticamente.
- Fai clic sulla scheda ticket per tornare allo Spazio di lavoro agente.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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