In questa ricetta di Explore imparerai come usare il dataset Cronologia aggiornamenti per trovare il primo agente che ha eseguito un commento pubblico su un ticket.
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: medio
Tempo necessario: 15 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Creazione del report
Questo report restituisce l’agente che ha eseguito la prima risposta pubblica per ciascun ticket nell’istanza.
Per creare il report- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
).
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, clicca su Support > Support - Cronologia aggiornamenti e poi seleziona Inizia report.
- Nel menu Calcoli (
), fai clic su Attributo calcolato standard. - Nella pagina Attributo calcolato standard, assegna all’attributo un nome come “Primo agente risposta pubblica”.
-
Nel campo Formula, immetti o incolla la seguente formula:
IF ([Comment present]=TRUE
AND [Comment public]=TRUE
AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
THEN [Updater name] ENDIF - Al termine, fai clic su Salva.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Ticket > Ticket aggiornati con commento pubblico, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Ticket > ID ticket e Attributi calcolati > Primo agente risposta pubblica, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Filtri, aggiungi l’attributo Ruolo autore aggiornamento e configuralo in modo che mostri Agenti e Amministratori.
- Nel pannello Filtri, aggiungi l’attributo Primo agente risposta pubblica e configuralo in modo da escludere NULL.
- Il report corrisponderà a quanto segue:
Facoltativamente, puoi aggiungere un filtro di data come Creazione ticket - Data per restringere il periodo di tempo da segnalare.