Istruzione di Explore: Creazione di segnalazioni sui campi a discesa annidati

Quale piano sto usando?

In Zendesk Support puoi creare elenchi a discesa personalizzati contenenti più livelli di organizzazione. Con Explore, puoi analizzare i dati restituiti per ciascun livello del tuo elenco a discesa personalizzato.

Con questa istruzione di Explore, creerai un elenco a discesa con tre livelli e una serie di report Explore per analizzarne i risultati.

Questa istruzione include i seguenti argomenti:

• Di che cosa avrai bisogno
• Creazione del report iniziale
• Report sui campi di livello 1
• Report sui campi di livello 2
• Report sui campi di livello 3

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Avanzato

Tempo necessario: 20 minuti

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli utenti)
• Dati dei ticket in Zendesk Support
• Esperienza nella creazione di report con Explore
• Almeno un elenco a discesa personalizzato annidato (consulta Organizzazione delle opzioni degli elenchi a discesa) 

Creazione dell’elenco a discesa personalizzato

In questo esempio, creerai un semplice elenco a discesa annidato per un negozio di fotocamere. Nell’elenco Fotocamere, puoi selezionare una delle tre fotocamere disponibili (Fotocamera 1, Fotocamera 2 e Fotocamera 3) e scegliere di noleggiare o acquistare la fotocamera selezionata.

Per creare l’elenco a discesa

1. In Zendesk Support, fai clic su ( ).
2. Nel menu Amministratore, fai clic su Gestisci > Campi ticket.
3. Nella pagina Campi ticket, fai clic su Aggiungi campo.
4. Nella pagina Seleziona tipo di campo, scegli Menu a discesa.
5. In Titolo mostrato agli agenti, inserisci un nome per il campo, ad esempio Seleziona la fotocamera.
6. In Valori campo, inserisci i seguenti valori, una riga per ogni campo:

   Cameras::Camera 1::Buy Camera 1
   Cameras::Camera 1::Rent Camera 1
   Cameras::Camera 2::Buy Camera 2
   Cameras::Camera 2::Rent Camera 2
   Cameras::Camera 3::Buy Camera 3
   Cameras::Camera 3::Rent Camera 3

   Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per informazioni su come inserire le formule di Explore nella tua lingua.
7. Al termine, fai clic su Salva. Il risultato sarà simile a ciò che vedi nella seguente schermata:

   

Il campo ticket appena creato verrà visualizzato nei ticket nuovi ed esistenti. Assicurati di selezionare uno dei valori da questo campo in alcuni dei tuoi ticket. Dopo che Explore avrà aggiornato i dati (in base alla pianificazione orari definita dal tuo piano), i dati saranno disponibili in Explore e potrai passare alla sezione successiva.

Creazione del report iniziale

In questa procedura, creerai il report di base per il tuo campo personalizzato, in cui sarà indicato il numero di ticket per ciascuna combinazione selezionata dall’elenco a discesa. Lo perfezionerai nelle procedure successive.

Per creare il report iniziale

1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
3. Nella pagina Seleziona un dataset, clicca Assistenza > Assistenza - Ticket, quindi clicca su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
4. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
5. Nell’elenco delle metriche, scegli Ticket > Ticket, quindi fai clic su Applica.
6. Nel pannello Righe, aggiungi il campo personalizzato, in questo caso Seleziona la fotocamera.

Vedrai i risultati dei campi personalizzati in una tabella come quella seguente:

Sebbene nella tabella siano riportati tutti i risultati ricavati dall'elenco a discesa, potrebbero interessarti solo i dati del secondo o terzo livello dell'elenco, come il modello della fotocamera o se la fotocamera è stata noleggiata o acquistata. Nelle prossime sezioni scoprirai come fare per mostrare solo questi dati.

Report sui campi di livello 1

Ora creerai un attributo calcolato standard che restituisce il nome del primo livello del campo a discesa annidato. Il testo restituito è quello riportato prima del primo :: nel nome del campo.

Per creare l’attributo di livello 1

1. Nello strumento di creazione report, con lo stesso report aperto, apri il menu Calcoli (), quindi fai clic su Attributo calcolato standard.
2. Nella pagina Attributo calcolato standard, assegna al nuovo attributo il nome Livello uno dell’elenco.
3. Nella finestra della formula, inserisci o incolla la formula seguente:

   REGEXP_EXTRACT([About],"^[^::]*")

   Sostituisci Informazioni con il nome del campo personalizzato.

4. Al termine, fai clic su Salva.

Ora, quando usi questo attributo, verranno restituiti solo i risultati relativi al primo livello (prima del primo ::), in questo caso Fotocamere.

Report sui campi di livello 2

Per trovare il secondo livello, ovvero tutti gli elementi compresi tra il primo e il secondo :: nella stringa, dobbiamo eseguire due passaggi. Innanzitutto, dobbiamo creare un altro attributo calcolato standard denominato Livello due dell’elenco con una formula simile alla seguente:

REGEXP_EXTRACT([About],"(?<=^[^:]*::)([^:]*)")

Sostituisci Informazioni con il nome del campo personalizzato.

Ora hai un elenco di risultati per il livello 1 e il livello 2 organizzati in una gerarchia.

Report sui campi di livello 3

Infine, se vuoi visualizzare i risultati del livello 3, crea un terzo attributo calcolato standard.

Crea un attributo denominato Livello tre dell’elenco per creare una stringa a partire dal secondo :: nell’originale fino alla fine della stringa:

REGEXP_EXTRACT([About],"(?<=^[^:]*::[^:]*::)([^:]*)")