Questo è il set di istruzioni 3 di 3 della nostra Guida per l’azienda orientata al cliente.
Elementi in evidenza: campi ticket e vari moduli ticket
Istruzioni per un’azienda che fornisce assistenza software
Nulla rallenta il processo di assistenza più dei ripetuti contatti con il cliente per raccogliere informazioni. I vari moduli ticket aiutano i team di assistenza a velocizzare il processo di assistenza raccogliendo le informazioni corrette relative a una richiesta di assistenza.
Qui viene delineato un set di base di campi e moduli di ticket progettati per consentire a un'azienda di software B2C o B2B di acquisire informazioni sull'ambiente tecnologico dei clienti.
Livello di competenza: Avanzato
Tempo necessario: 30 minuti
Elenco degli elementi
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7 campi a discesa del ticket
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3 moduli ticket
Istruzioni
Passaggio 1
Pensa ai campi ticket personalizzati necessari per supportare i processi di ticketing di base e inizia a crearli. Questi campi potrebbero essere già presenti nell’interfaccia per i ticket Zendesk e li puoi utilizzare. Questo elenco di campi non è in un ordine particolare: puoi organizzarli quando crei i moduli.
| Nome del campo | Tipo di campo | Opzioni per il campo | Requisiti |
|---|---|---|---|
| Prodotto | A discesa | “Prodotto A”, “Prodotto B”, “Prodotto C” | Obbligatorio per l’utente finale
Obbligatorio per l’agente |
| Piattaforma | A discesa | “Web”, “iOS”, “Android”, “BlackBerry” | Modificabile dall’utente finale |
| Ambiente/versione | A discesa | “Produzione”, “Staging/QA”, “Sviluppo” | |
| Gravità | A discesa | “Grav 1”, “Grav 2”, “Grav 3” | |
| Informazioni | A discesa | “Area prodotto 1”, “Area prodotto 2”, “Funzionalità specifica 1”, “Funzionalità specifica 2” | Obbligatorio per l’agente |
| Sistema operativo/versione | A discesa | "Windows::8", "Windows::7", "Windows::Vista","OSX::Snow Leopard", "OSX: Lion", "OSX: Mountain Lion","Altro" | Modificabile dall’utente finale |
| Browser/versione | A discesa | “Chrome”, “Safari”, “Firefox”, “Opera”, “IE9”, “IE8”, “Altro” | Obbligatorio per l’utente finale
Obbligatorio per l’agente |
| Stato in evidenza | A discesa | “Non pianificato”, “Pianificato”, “In corso”, “Completato” | Visibile all’utente finale |
Passaggio 2
Crea vari moduli ticket in base ai campi ticket appena creati per semplificare e completare la raccolta delle informazioni in ciascun ticket. Non dimenticare di personalizzare i nomi dei moduli ticket per gli agenti e quelli per gli utenti finali.
| Nome del modulo per l’agente | Nome del modulo per l’utente finale | Includi i seguenti campi ticket |
|---|---|---|
| Domanda | Fai una domanda | Tutti i campi di sistema predefiniti
Prodotto, Piattaforma, Informazioni |
| Bug | Segnala un problema |
Tutti i campi di sistema predefiniti Prodotto Piattaforma Ambiente e versione Gravità Informazioni Sistema operativo e versione Browser e versione |
| Richiesta di funzionalità | Richiedi una funzionalità | Tutti i campi di sistema predefiniti
Prodotto, piattaforma, informazioni, stato funzionalità |