Argomenti trattati in questa lezione:
Panoramica della lezione
In questa lezione, ci concentreremo su come gli agenti risolvono i ticket. Questo vale anche per gli amministratori e i proprietari di account, in quanto questi ruoli sono semplicemente agenti che dispongono di più autorizzazioni per gestire Zendesk Support.
La soluzione di un ticket in genere implica una o più delle seguenti operazioni:
- Informare il cliente che hai ricevuto la sua richiesta Zendesk Support
- Risolvere un problema con il cliente
- Risolvere un problema con un altro agente
- Esaminare la cronologia di un ticket
- Risolvere un ticket
- Risolvere problemi ricorrenti
Il ticket di prova creato nella prima lezione dovrebbe essere ancora aperto in Zendesk Support. In caso contrario, puoi trovarlo facendo clic sull’icona Viste (
) nella barra laterale. Il ticket dovrebbe apparire nell’elenco di ticket non risolti. Il ticket, in attesa della tua risposta, dovrebbe risultare simile a quanto segue:
Nelle sezioni seguenti di questa lezione, esamineremo il ciclo di vita dei ticket in modo più dettagliato.
Notifiche di aggiornamento dei ticket inviate al cliente
In qualità di agente, la prima cosa da fare è rispondere al cliente per confermare la ricezione della richiesta di assistenza.
Tuttavia, con Zendesk Support, non è più necessario, in quanto lo facciamo noi per te. Quando viene creato un ticket, un’email viene inviata al cliente per confermarne la ricezione. Questi messaggi sono denominati notifiche email e vengono inviati automaticamente al cliente dopo determinati tipi di aggiornamenti dei ticket.
Quando si riceve una nuova richiesta di assistenza, una notifica email viene inviata all’utente per confermare la richiesta. L’email include un link al ticket creato in seguito alla richiesta di assistenza, di modo che il cliente possa monitorare il ticket e, se necessario, aggiornarlo. In alternativa, l’utente finale può anche rispondere alla notifica per aggiornare il ticket. Ogni risposta email aggiunge un nuovo commento al ticket.
Molti clienti Zendesk interagiscono con i propri clienti solo via email e non forniscono altri canali di contatto. Puoi fare facilmente la stessa cosa e modificare il modello di notifica email per omettere il link al ticket. Puoi anche personalizzare il modello e cambiare il design grafico in modo che corrisponda al tuo branding.
Introduzione ai trigger
L’email di ricezione della richiesta è un esempio di trigger Zendesk. Un trigger è costituito da una o più azioni eseguite subito dopo la creazione o l’aggiornamento di un ticket. Un trigger si attiva quando vengono soddisfatte determinate condizioni, in questo caso la creazione di un ticket.
Zendesk Support include una serie di trigger predefiniti. Puoi modificarli oppure creare ticket personalizzati. Descriveremo i trigger in modo più dettagliato in una lezione successiva.
Tipo e priorità dei ticket
Abbiamo visto che lo stato di un ticket cambia da Nuovo a Risolto. Questi cambiamenti dello stato sono essenziali per seguire ogni ticket dal momento in cui viene creato fino a che non viene risolto. Esistono due proprietà ticket facoltative (ma molto utili) che vengono usate per ordinare e gestire la coda dei ticket. Possono entrambe indicare il livello di urgenza di un ticket.
Tipo
La prima proprietà è il tipo di ticket. Le scelte possibili sono quattro: Domanda, Problema, Incidente e Compito. Il tipo di ticket è facoltativo e viene selezionato manualmente da un agente durante la valutazione di un nuovo ticket.
Domanda: indica che la richiesta consiste in una domanda e non in un problema da risolvere.
Problema viene usato per indicare che il richiedente ha un problema con il tuo prodotto o servizio che potrebbe essere riscontrato da altri clienti.
Incidente viene usato per le occorrenze di un problema che interessa più di una persona. I ticket incidente sono collegati a un ticket problema e quando il ticket problema viene risolto, tutti gli incidenti correlati a quel problema vengono risolti automaticamente nello stesso momento.
Compito: viene usato quando vuoi assegnare il ticket come compito a un agente specifico. Quando selezioni Compito, imposti anche la data di scadenza del compito.
Priorità
La priorità dei ticket ti consente di comunicare il livello di urgenza di ogni ticket e può essere usata nelle regole configurate in Zendesk Support per la gestione dei ticket.
Esistono quattro valori di priorità: Bassa, Normale, Alta e Urgente. Sta a te decidere la priorità dei ticket. Ad esempio, potresti impostare un ticket su Urgente in base al cliente che ha inviato la richiesta o in base al numero di ore trascorse dalla creazione del ticket.
Esempio di problema e incidenti
Per dimostrare come funzionano i ticket problema e incidente, immagina di fornire assistenza a una grande azienda e che improvvisamente più nessuno abbia accesso al wiki interno e quindi ai propri documenti. Risultato: sei inondato da richieste di assistenza. Anziché gestirle singolarmente, crei un nuovo ticket che riepiloga il problema e quindi colleghi tutte le singole richieste di assistenza al ticket problema. Nel momento in cui il ticket problema viene risolto, vengono risolti automaticamente anche tutti i ticket incidente.
Risposte a domande ricorrenti
Alcuni problemi di assistenza che interessano più clienti non sono dovuti a un malfunzionamento. A volte si tratta semplicemente di gestire problemi o domande ricorrenti per i quali è necessaria una risposta standard. Ad esempio, molti clienti che chiedono informazioni su una funzionalità che non è ancora disponibile o che devono reimpostare la password. Per gestire questi tipi di richieste ricorrenti, usi le macro.
Le macro sono risposte predefinite che puoi applicare facilmente a qualsiasi ticket. Una macro è utile, ad esempio, per rispondere alle richieste di reimpostazione della password inviate dai clienti. Anziché chiedere ai tuoi agenti di rispondere a ognuna di queste richieste individualmente, puoi creare una risposta che può essere usata da tutti gli agenti.
Come per le viste, puoi creare macro globali utilizzabili da tutti gli agenti, macro con limitazioni che solo gli agenti di un gruppo specifico possono usare e macro personali.
Le macro possono essere create da zero o salvando una delle risposte a un ticket.
Le macro migliorano notevolmente la produttività e Zendesk fornisce varie macro per alcuni scenari comuni.
Un altro modo di gestire le domande ricorrenti consiste nel creare una Knowledge base accessibile dal tuo portale Zendesk Support che i clienti possono usare per cercare e trovare da soli le risposte. Lo sviluppo di una Knowledge base e quello della funzionalità self-service sono descritti dettagliatamente in un’altra lezione.
Personalizzazione delle macro con segnaposto
È sempre meglio personalizzare le comunicazioni con i clienti di modo che abbiano l’impressione di parlare direttamente con te e non di ricevere una risposta automatica. Con le macro e altre notifiche ai clienti, devi includere anche dati specifici del cliente (ad esempio il nome e un link al ticket). Per questo scopo, aggiungi dei segnaposto.
I segnaposto sono riferimenti ai dati di ticket e utenti che puoi aggiungere nei messaggi ai clienti. Ad esempio, se vuoi iniziare la macro con il nome del cliente, aggiungi il segnaposto {{ticket.requester.first_name}}. Dopo l’elaborazione della macro e l’aggiornamento del ticket, il cliente riceve un messaggio che inizia con "Salve Carla" anziché un saluto generico tipo “Gentile cliente”.
Crea e applica una macro
Per meglio comprendere come funzionano le macro, ne creeremo una e la applicheremo a un ticket in Zendesk Support.
Per prima cosa, creiamo la macro, procedendo nel seguente modo:
- Fai clic sull’icona Amministratore (
) nella barra laterale, quindi fai clic su Vai al Centro amministrativo. -
Fai clic su (
) Spazi dilavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Macro
-
Fai clic su Aggiungi macro.
Per questo esempio, creeremo una macro che chiede ulteriori informazioni al cliente. Imposteremo lo stato del ticket su In attesa (in quanto abbiamo bisogno di ricevere informazioni dal cliente e non possiamo procedere fino a quando non le riceviamo) e aggiungeremo un messaggio che spiega di cosa abbiamo bisogno.
- Inserisci un nome (ad esempio, Hai bisogno di ulteriori informazioni).
-
Le macro includono azioni che aggiornano il ticket e che possono generare notifiche per il cliente. Fai clic su Aggiungi azione, quindi seleziona Ticket: Stato e In attesa.
-
Quindi, aggiungi il messaggio di notifica email aggiungendo un’altra azione. Fai clic su Aggiungi azione , quindi seleziona Ticket: Commento/descrizione.
Viene visualizzata una casella di testo. -
Aggiungi questo messaggio o qualcosa di simile:
Grazie per averci contattato {{ticket.requester.first_name}}. Per aiutarti a risolvere questo problema, abbiamo bisogno di ulteriori informazioni, ovvero il tuo numero di modello e di serie (puoi trovarli sul bordo inferiore del dispositivo).
- Specifica chi può usare la macro nel tuo team. Seleziona Disponibile per tutti gli agenti.
- Fai clic su Crea.
Ora che hai creato una macro, puoi applicarla a un ticket.
- Controlla di nuovo il ticket di prova.
- Nella parte inferiore della finestra del ticket, è visualizzato il pulsante Applica macro. Fai clic sul pulsante per visualizzare le macro predefinite incluse in Zendesk Support e la macro appena creata.
- Seleziona la macro dall’elenco.
Il ticket viene aggiornato con le azioni contenute nella macro. - Salva gli aggiornamenti e genera la notifica email per il cliente facendo clic su Invia.
Consultazione della cronologia di un ticket
Come accennato in precedenza, quando un cliente risponde a una notifica email, al ticket viene aggiunto un nuovo commento. Quando un agente lavora alla soluzione di un problema, è possibile che tale agente e il cliente si scambino molti messaggi. Questi messaggi costituiscono la conversazione del ticket. Un ticket può anche essere aggiornato mediante macro e altri strumenti di automazione, come i trigger, che ne alterano le proprietà e il contenuto.
Per i dati di un ticket sono disponibili due viste: quella che abbiamo mostrato finora (i commenti e le proprietà del ticket) e la cronologia degli eventi e delle notifiche del ticket.
Per visualizzare quest’ultima, dai un’occhiata al ticket di prova: sopra il primo commento del ticket si trova l’elenco a discesa Conversazioni, che ti consente di scegliere ciò che vuoi visualizzare nel corpo del ticket.
- Conversazioni: visualizza solo le comunicazioni tra l’agente e il cliente o tra l’agente e altri agenti.
- Eventi: visualizza tutte le risposte, i cambiamenti di stato, ecc., applicati al ticket da un agente o da una regola aziendale.
In precedenza abbiamo menzionato i trigger. Come sai, questi sono usati per aggiornare automaticamente i ticket in base ad alcuni criteri. Questa vista degli eventi del ticket mostra quando un trigger ha aggiornato il ticket, quando un altro agente è stato aggiunto in CC nel ticket, ecc.
Unione di utenti e ticket
Quando gli utenti sono autorizzati ad auto-registrarsi nel tuo account Zendesk, a volte creano più account utente e più richieste per lo stesso problema di assistenza. Entrambe queste situazioni possono essere gestite facilmente in Zendesk unendo gli account duplicati di un utente e unendo molteplici richieste di assistenza relative allo stesso problema in un singolo ticket.
Queste azioni di unione sono incluse anche nella cronologia degli eventi del ticket.
Condivisione di ticket con colleghi e altre istanze di Zendesk
L’agente assegnato a un ticket non è necessariamente la sola persona che lavorerà su un ticket. Dal momento in cui viene creato fino alla soluzione, un ticket può essere assegnato a uno svariato numero di agenti. Il ticket può anche essere inviato in CC ad altre persone, tra cui agenti e utenti finali. Ciò ti consente di collaborare facilmente con persone che potrebbero disporre delle informazioni di cui hai bisogno per risolvere un ticket. Altri agenti che sono in CC in un ticket possono aggiungere commenti sia pubblici che privati, mentre gli utenti finali possono aggiungere solo commenti pubblici.
Zendesk non limita la collaborazione per la soluzione dei ticket ai soli utenti del tuo account Zendesk. Se nella tua azienda collabori con altre aziende o team che usano un’istanza distinta di Zendesk Support, puoi condividere facilmente i ticket con questi altri team o aziende. Questa funzionalità è denominata condivisione di ticket.
La condivisione dei ticket consente di assegnare ticket ad account Zendesk Support affiliati e i relativi agenti forniscono informazioni per risolvere il problema o risolvono il problema da soli. Lo stato dei ticket e i commenti possono rimanere sincronizzati tra i ticket in ogni account. Nella versione Enterprise di Zendesk Support, puoi condividere automaticamente i ticket in base alle regole aziendali (ad esempio, un nuovo ticket viene ricevuto da qualcuno con un tag specifico e un trigger lo condivide automaticamente con un'altra istanza di Zendesk Support). In tutti gli altri piani Zendesk Support, puoi condividere manualmente i ticket uno alla volta.
Formattazione dei commenti dei ticket
Puoi aggiungere intestazioni, elenchi puntati e altra utile formattazione del testo nei commenti abilitando i contenuti avanzati o un semplice markup del testo chiamato Markdown. I contenuti avanzati ti consentono di usare la barra degli strumenti di formattazione nella parte inferiore del campo dei commenti. Nell’interfaccia agente standard, puoi scegliere l’opzione di formattazione che gli agenti devono usare. Nello spazio di lavoro agente Zendesk, gli agenti possono scegliere tra formattazione con contenuti avanzati e la formattazione markdown nello stesso editor.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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