Domanda
Devo inoltrare i ticket a un nuovo indirizzo email esterno a Zendesk. Come inoltrare i ticket a una casella di posta esterna? Come inoltrare email da Zendesk a terzi esterni che non siano utenti del mio account Zendesk?
Risposta
Esistono diversi modi per inviare un messaggio a un utente che, al momento, non dispone di un profilo Zendesk. La soluzione scelta dipenderà dal caso d'uso.
- Aggiungi l’utente in CC
- Usa le conversazioni laterali
- Crea un PDF del ticket
- Cambia il richiedente
- Imposta un webhook
Aggiungi l’utente in CC
Puoi mettere in CC una persona per aggiungerla alla conversazione sul ticket e informarla dell’esistenza di un ticket. Una volta inseriti in CC, gli utenti potranno vedere tutti i commenti pubblici e le risposte nella conversazione del ticket.
Per mettere in CC qualcuno in un ticket
- In un ticket, aggiungi l'indirizzo email dell'utente esterno nel campo CC. Per la procedura relativa all'aggiunta di CC ai ticket, consulta l'articolo: Aggiunta di CC.
- Rispondi al richiedente normalmente.
- La persona in CC riceve gli aggiornamenti via email.
Usa le conversazioni laterali
Le conversazioni laterali ti permettono di inviare email a utenti esterni dal ticket. Questa conversazione viene tenuta separata dal thread del ticket principale, dunque devi aggiungerle manualmente le informazioni che desideri condividere alla conversazione laterale. Questa funzione può essere utile se hai bisogno di intrattenere una lunga conversazione su un ticket con un utente esterno e di potervi fare riferimento facilmente.
Se vuoi includere uno o più commenti al ticket in una conversazione laterale, posiziona il cursore del mouse sulla risposta che vuoi inoltrare. Quindi, fai clic sull’icona con i tre puntini e seleziona Inoltra via email.
Per la procedura relativa alla creazione di una conversazione laterale, leggi l'articolo: Creazione di conversazioni laterali.
Crea un PDF del ticket
È la soluzione ideale quando hai bisogno di informare occasionalmente un utente esterno dell’esistenza di un ticket al di fuori di Zendesk.
Per creare il PDF di un ticket
- Apri il ticket e fai clic sul menu delle opzioni in alto a destra, quindi seleziona Stampa ticket.
- Il tuo account creerà un PDF del ticket. Allega il PDF a un'email per inoltrare il ticket.
Cambia il richiedente
Il nuovo richiedente riceverà tutti i dettagli del ticket attraverso un commento al successivo aggiornamento del ticket. La modifica del richiedente di un ticket ne cambia la titolarità. Questo significa che il nuovo richiedente diventa il proprietario del ticket e, a meno che il richiedente originale non sia in CC nel ticket, non riceverà gli aggiornamenti.
Per cambiare il richiedente nel ticket, consulta l'articolo: Aggiornamento richiedenti ticket.
Imposta un webhook
Gli sviluppatori usano i webhook per inviare richieste HTTP a un URL. Usando i webhook, puoi inviare informazioni sui ticket da Zendesk a un altro sistema come Slack o Asana. Questa opzione è ideale per inviare notifiche frequenti e su larga scala agli utenti esterni.
Dopo aver creato un webhook, lo sviluppatore può usare un trigger per inviare le informazioni sul ticket al webhook usando l'azione Notifica webhook.
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