Puoi aggiungere CC e follower ai ticket. Ciò è utile se vuoi che qualcun altro sia al corrente della presenza di un ticket o fornisca feedback al riguardo.
A seconda del piano e di come l’amministratore ha configurato l’account, puoi anche inserire gli utenti nelle conversazioni laterali via email come CC e CCN.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni su CC e follower
- Aggiunta di CC dall’interfaccia dei ticket e dalle notifiche dei ticket
- Aggiunta di CC e CCN nelle conversazioni laterali via email.
- Aggiunta di agenti come follower dall’interfaccia dei ticket
Informazioni su CC e follower
- I CC ti consentono di includere utenti finali e agenti nelle notifiche dei ticket. Gli utenti interni ed esterni possono aggiungere CC (utenti in copia) ai ticket. Gli indirizzi email degli agenti aggiunti come CC saranno visibili a tutti gli utenti finali nel thread (gli agenti non vengono inseriti in copia separatamente). I CC possono rispondere pubblicamente alle notifiche dei ticket oppure possono rimuovere il richiedente dalla notifica per inviare una risposta privata. Un ticket può avere fino a 48 indirizzi email in CC.
- I follower ti consentono di includere ulteriori utenti interni (agenti o amministratori) nelle notifiche dei ticket. Gli utenti interni possono aggiungere follower ai ticket. I follower ricevono aggiornamenti sul ticket senza rivelare la propria identità agli utenti finali. Non c’è limite al numero di follower che puoi includere in un ticket.
È importante comprendere cosa succede quando utenti diversi (utenti finali, agenti, CC e follower) rispondono dalle email. Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti articoli correlati:
Aggiunta di CC dall’interfaccia dei ticket e dalle notifiche dei ticket
Puoi includere utenti in copia aggiungendoli al ticket da una risposta pubblica nell’interfaccia dei ticket o dalla notifica del ticket. Per ulteriori informazioni sull’uso del campo CC, consulta Informazioni sull’aggiunta di utenti interni ed esterni in copia nei ticket.
Per aggiungere un utente in copia dall’interfaccia dei ticket
- In Support, apri il ticket nell’interfaccia agente.
- Nello stream dei commenti, fai clic su Risposta pubblica.
- Fai clic su CC a destra dell’intestazione del commento.
Se nel ticket sono già presenti in copia altri utenti, puoi fare clic sulla riga CC per aggiungerne altri.
- Inizia a inserire il nome o l’indirizzo email dell’utente da aggiungere in copia. I nomi degli utenti registrati appariranno come suggerimenti.
- Se vedi l’utente che intendi includere, fai clic sul suo nome; altrimenti, fai clic su Aggiungi utente e inserisci l’indirizzo email dell’utente.
Quando l’intestazione viene espansa per mostrare i destinatari in CC, viene visualizzata un’icona di avviso
accanto a qualsiasi utente senza indirizzo email. - Ripeti la procedura in base alle tue esigenze.
- Inserisci e invia il tuo commento pubblico (risposta pubblica). Gli utenti aggiunti in copia ricevono una notifica e sono inclusi nelle risposte successive, fino a che non vengono rimossi dalla riga CC.
Per aggiungere un utente in copia dalle notifiche dei ticket
- Apri la notifica del ticket dal client email.
- Apri la riga CC, come indicato nelle istruzioni del tuo provider email.
- Aggiungi il nome dell’utente che intendi aggiungere in copia. Ripeti la procedura come necessario.
- Aggiungi il tuo commento e invia l’email. Gli utenti aggiunti in copia riceveranno una notifica email e saranno inclusi nelle risposte successive, fino a quando non saranno rimossi dalla riga CC.
Aggiunta di CC e CCN nelle conversazioni laterali via email.
Puoi inserire in CC e CCN sia gli agenti che gli utenti finali in una conversazione laterale via email. I campi CC e CCN delle conversazioni laterali differiscono per alcuni aspetti dai campi CC di un ticket. Ad esempio, puoi usare le condizioni e le azioni del trigger per verificare e/o aggiungere destinatari in CC a un ticket, ma non per le conversazioni laterali.
Per aggiungere destinatari in CC o CCN a conversazioni laterali via email esistenti
- In un ticket, fai clic su Conversazioni laterali in alto a sinistra e seleziona una conversazione laterale via email esistente.
Per ulteriori informazioni sull’uso delle conversazioni laterali, consulta Creazione di conversazioni laterali
- Fai clic su Scrivi una risposta.
- Fai clic su CC a destra dell’intestazione del commento.
Vengono visualizzati il campo Destinatario in CC e l’opzione per aggiungere gli utenti in CCN.
Nota: L’aggiunta di un utente come CC o CCN a una conversazione laterale non ne determina l’aggiunta come CC al ticket.
- Se anziché o oltre ad aggiungere un utente in copia vuoi aggiungerlo anche in CCN, fai clic su CCN.
I destinatari in CCN non sono visibili agli altri destinatari dell’email, ma lo sono a chiunque possa visualizzare la conversazione laterale in Support. Consulta Informazioni sui CCN nelle conversazioni laterali via email.
- Nel campo corrispondente, inizia a inserire il nome o l’indirizzo email dell’utente finale o dell’agente da inserire in CC o in CCN.
Gli utenti già presenti nel tuo account vengono visualizzati come suggerimenti.
- Se trovi l’utente che vuoi aggiungere, fai clic sul suo nome; in caso contrario, digita l’indirizzo email della persona da inserire in CC o in CCN.
Gli utenti aggiunti tramite email diventano automaticamente utenti finali nell'account, se non sono già presenti.
- Fai clic su Invia.
Informazioni sui CCN nelle conversazioni laterali via email
Analogamente alle email tradizionali, quando aggiungi un destinatario nel campo CCN in una conversazione laterale via email, il destinatario in CCN può vedere gli altri destinatari inseriti nei campi A e CC. Tuttavia, il destinatario in CCN non vedrà che è stato aggiunto al campo CCN.
Quando un destinatario in CCN risponde a una conversazione laterale via email, la sua risposta viene inserita nella conversazione laterale. Gli altri destinatari non riceveranno l’email del destinatario in CCN.
Se un destinatario in CCN risponde con “Rispondi a tutti”, nell’email vengono inclusi anche gli altri destinatari visibili (ovvero i destinatari nei campi A e CC). Usando “Rispondi a tutti”, il destinatario in CCN risponde pubblicamente alla conversazione laterale e viene incluso in tutte le risposte successive della conversazione laterale. Puoi rimuoverli dall’elenco dei destinatari se non vuoi che siano inclusi in ulteriori risposte.
Aggiunta di agenti come follower dall’interfaccia dei ticket
Gli utenti interni (agenti e amministratori dell’azienda) possono aggiungere follower dal campo Follower nel pannello delle proprietà nell’interfaccia dei ticket. I follower ricevono notifiche email quando un ticket viene aggiornato. Per ulteriori informazioni sull’uso dei follower, consulta Informazioni sull’aggiunta di follower ai ticket.
- Seleziona un ticket in una delle tue viste.
Il campo Follower viene visualizzato nel pannello delle proprietà dei ticket a sinistra.
- Nel campo Follower, inserisci il nome di un utente, del dominio email o dell’organizzazione per visualizzare risultati pertinenti.
Gli utenti interni come agenti, agenti interni e amministratori possono essere follower.
Per aggiungerti rapidamente come follower, fai clic su Segui.
- Fai clic sul pulsante Elimina (X) nella casella del nome della persona nell’elenco Follower.
Per rimuoverti rapidamente dall’elenco dei follower, fai clic su Smetti di seguire.
Per aggiungere agenti come follower dalle notifiche dei ticket
- Apri la notifica del ticket dal client email.
- Apri la riga CC come indicato nelle istruzioni del tuo provider email.
- Aggiungi il nome dell’utente che vuoi aggiungere come follower. Ripeti la procedura come necessario.
- Aggiungi il tuo commento e invia l’email.
Se sei un agente e non risulti già come richiedente o assegnatario nel ticket, verrai aggiunto anche come follower.