Se l’opzione è attivata, gli agenti, gli agenti interni e gli amministratori possono creare conversazioni laterali in ticket aperti o chiusi. Quando qualcuno risponde a una conversazione laterale in un ticket chiuso o archiviato, i trigger non verranno eseguiti anche se includono condizioni di conversazione laterale, ma viene creato automaticamente un ticket di follow-up (consulta Ticket di follow-up per conversazioni laterali).
Ogni volta che qualcuno crea una conversazione laterale, viene visualizzata una notifica nell'interfaccia di Zendesk Support per 60 secondi.
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Creazione di conversazioni laterali via email
Se la funzionalità è attivata, gli agenti e gli agenti interni possono creare conversazioni laterali via email. Le conversazioni laterali via email possono essere inviate fino a 100 destinatari, di cui fino a 48 possono non essere agenti. Puoi aggiungere destinatari alle conversazioni laterali via email usando il campo A oppure come destinatari CC o CCN.
Nello spazio di lavoro agente, le conversazioni laterali vengono create dal pannello del contesto. Nell’interfaccia agente standard, le conversazioni laterali vengono create da Conversazioni laterali nella parte superiore del riquadro delle conversazioni dei ticket.
A differenza di altre notifiche email in Zendesk, le conversazioni laterali via email non usano i tuoi modelli email.
| Spazio di lavoro agente | Interfaccia agente standard |
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Per creare una conversazione laterale via email
- In un ticket, apri il pannello del contesto e fai clic sull’icona delle Conversazioni laterali (
), quindi fai clic sul segno più (+).Se non disponi dello spazio di lavoro agente, in un ticket fai clic sul segno più (+) di Conversazioni laterali in alto a sinistra.
- Seleziona Email.
Se hai impostato una firma email, questa appare automaticamente nel messaggio. Puoi rimuoverla facendo clic sul menu delle opzioni (
) e selezionando Rimuovi firma. Per ulteriori informazioni sulle firme, consulta Aggiunta di una firma agente.
- Inserisci i destinatari, l’oggetto e il messaggio e aggiungi allegati. Devi includere un oggetto, altrimenti l’email di conversazione laterale non può essere inviata.
Hai queste opzioni:
- Per gli agenti (e agenti interni) che sono già nel sistema, digita il loro nome. Quando consulta la persona che stai cercando, fai clic sul suo nome. Il completamento automatico degli indirizzi di agenti e agenti interni include un badge per indicare che sono agenti.
- Per tutte le altre persone, inserisci il loro indirizzo email. Devi solo digitare o incollare l'indirizzo email completo una sola volta. La volta successiva che avvii una conversione laterale con quella persona, l'indirizzo verrà completato automaticamente. Gli utenti aggiunti tramite email diventano automaticamente utenti finali nell'account, se non sono già presenti.
- Un indirizzo email evidenziato in rosso ha una formattazione errata che deve essere corretta.
- Puoi anche includere in CC o CCN agenti e utenti finali. Fai clic su CC sul lato destro dell’intestazione del commento per visualizzare il campo CC e l’opzione per gli utenti in CCN. Consulta Aggiunta di CC e CCN nelle conversazioni laterali via email.
Nota: i destinatari in CCN non sono visibili agli altri destinatari dell’email, ma lo sono a chiunque possa visualizzare la conversazione laterale in Support. - Quando aggiungi allegati, puoi selezionare un file del computer o includere uno o più allegati già esistenti nel ticket. Fai clic sull'icona dell'allegato (
) e seleziona Da computer o Da ticket.
I destinatari riceveranno l’allegato stesso anziché un allegato collegato.
Puoi aggiungere gli allegati dei 100 commenti più recenti direttamente dal ticket, ad eccezione dei ticket creati dalla messaggistica o dai canali social. Se non è possibile aggiungere un allegato direttamente da un ticket, puoi scaricare l’allegato e aggiungerlo selezionando Dal computer.
- Per gli agenti (e agenti interni) che sono già nel sistema, digita il loro nome. Quando consulta la persona che stai cercando, fai clic sul suo nome. Il completamento automatico degli indirizzi di agenti e agenti interni include un badge per indicare che sono agenti.
- Fai clic su Invia.
Tutti i destinatari nella conversazione laterale ricevono una notifica email con il tuo messaggio.
Ciò non include automaticamente l'assegnatario del ticket o il creatore della conversazione laterale. Consulta Suggerimenti sulle conversazioni laterali.
Aggiunta di commenti di ticket a una conversazione laterale
Puoi includere uno o più commenti di ticket in una conversazione laterale. In questo modo non dovrai copiare e incollare le informazioni pertinenti. In questo esempio, inoltrerai un commento in un'email. Tuttavia, puoi anche aggiungere commenti usando Slack o creando ticket secondari.
- Non puoi includere le registrazioni delle chiamate quando aggiungi commenti ai ticket a una conversazione laterale. Le registrazioni delle chiamate non sono supportate nelle conversazioni laterali.
- Non puoi aggiungere commenti ai ticket a una conversazione laterale dai ticket creati dalla messaggistica o dai canali social.
Per inoltrare un commento del ticket
- In un ticket, individua il commento da includere e seleziona Inoltra via email dal menu delle opzioni.
Viene visualizzata una conversazione laterale, con il titolo e il commento del ticket già inclusi, pronta per l'aggiunta di testo introduttivo e di un indirizzo di inoltro. Puoi iniziare una conversazione laterale da qualsiasi commento nel ticket.
Per includere più commenti
- Inizia una conversazione laterale. Puoi iniziare la conversazione da un singolo commento del ticket o dall’interfaccia principale di conversazione laterale nel ticket.
- Fai clic sull'icona dei commenti (
) nella parte inferiore del messaggio.
Viene visualizzata una pagina con un elenco di commenti di ticket da includere.
- Seleziona i commenti da includere. Puoi selezionare ogni commento separatamente oppure selezionare Commenti di ticket per includere tutti i commenti.
- Fai clic su Aggiungi.
Creazione di macro che generano conversazioni laterali
Quando la funzionalità delle conversazioni laterali è abilitata, vengono aggiunte azioni di macro che ti consentono di creare conversioni laterali in un ticket. Esiste un'azione di macro per ogni opzione del canale di conversazione laterale di cui disponi. Ad esempio:
- Conversazione laterale via email
- Conversazione laterale via Slack
- Conversazione laterale via ticket secondario
Le conversazioni laterali via email possono essere inviate a uno o più indirizzi email. Quando crei una macro per generare conversazioni laterali per Slack, scegli un canale Slack a cui inviare il messaggio. Per le conversazioni laterali via ticket secondari, selezioni un gruppo da assegnare al ticket secondario della conversazione laterale generata dalla macro.
Per ulteriori informazioni, consulta Uso di macro per avviare conversazioni laterali.