Se le conversazioni laterali sono attivate, è il modo perfetto per contattare altri reparti o partner esterni. Tuttavia, per molti team possono diventare ripetitivi, soprattutto se i messaggi iniziali hanno una struttura specifica. Puoi usare le macro per avviare conversazioni laterali per garantire che le informazioni chiave siano incluse automaticamente all’avvio della conversazione.
- Il messaggio iniziale del richiedente
- Alcune domande aggiuntive da parte dell’agente
- Alcuni valori dei campi personalizzati
- L’ID e l’URL del ticket di origine
Informazioni sulle macro per le conversazioni laterali
Puoi aggiungere un’azione Conversazione laterale a qualsiasi macro e quando viene eseguita, viene avviata una nuova conversazione laterale che si apre immediatamente. Le informazioni sui ticket e del testo standard aggiuntivo vengono aggiunti automaticamente al corpo tramite segnaposto, consentendoti di aggiungere eventuali destinatari o informazioni aggiuntivi da includere.
Ci sono alcuni aspetti importanti da notare sul comportamento di questa funzione:
- Quando usi una macro per avviare una conversazione laterale, la macro non viene applicata a nessuna delle conversazioni laterali già presenti nel ticket. Viene applicato solo alla nuova conversazione laterale che stai iniziando.
- Tieni presente che la macro potrebbe includere altre azioni che modificano i campi dei ticket. Se non invii il ticket, le modifiche andranno perse.
Nelle macro sono disponibili tre azioni di conversazione laterale :
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Conversazione laterale via email: Quando aggiungi questa azione a una macro, puoi anche inserire gli indirizzi email degli utenti da includere nella notifica email.
Se inserisci manualmente un indirizzo email nel campo A , assicurati che sia corretto. Gli indirizzi email inseriti diventeranno i destinatari di una conversazione laterale quando viene usata la macro.
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Conversazione laterale tramite Slack: Gli utenti finali ricevono gli aggiornamenti dei ticket in Slack (consulta Uso di Slack nelle conversazioni laterali).
Quando aggiungi questa azione a una macro, puoi specificare un solo canale Slack e devi inserirne il nome manualmente. Inserisci il nome di un canale Slack esistente in modo che riempia automaticamente il campo "A" nella conversazione laterale quando applichi la macro.
Se inserisci un nome di canale Slack parziale quando aggiungi questa azione, il campo "A" mostrerà un elenco di tutti i canali che contengono il nome parziale quando viene applicata la macro. È quindi possibile selezionare il canale dall’elenco.
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Conversazione laterale tramite ticket secondario: Quando usi questa azione, crei una conversazione laterale nel ticket originale e viene creato un nuovo ticket secondario (consulta Uso di ticket secondari per conversazioni laterali).
Tieni presente che puoi specificare solo i gruppi a cui hai accesso e gli agenti all’interno di tali gruppi nel campo A.
Creazione di macro per conversazioni laterali
Chiunque (agenti o amministratori) può creare una macro personale per le conversazioni laterali. Gli amministratori possono anche creare macro condivise per le conversazioni laterali. Non puoi creare macro per canali specifici.
Puoi usare le macro per avviare conversazioni laterali per garantire che le informazioni chiave siano incluse automaticamente all’avvio della conversazione.
Per creare macro personali per le conversazioni laterali
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Macro. - Fai clic su Crea macro.
- Inserisci il nome della macro e aggiungi le azioni per la macro come descritto in Creazione di istruzioni di azioni per macro.
- Nella sezione Azioni , scegli una delle Azioni di conversazione laterale dall’elenco a discesa, inserisci quindi un oggetto e il messaggio.
- Compila i campi A, Oggettoe Messaggio per le informazioni di cui hai bisogno o che usi regolarmente.
Puoi usare i segnaposto in questi campi per le informazioni che ti servono o che usi regolarmente.
Ad esempio, questa macro avvia una conversazione laterale e include il primo messaggio del richiedente, oltre ad alcune informazioni del ticket originale:
Nota: Non puoi aggiungere immagini. Il markdown nelle firme degli agenti non viene visualizzato nelle email inviate tramite conversazioni laterali. - Fai clic su Crea.
Applicazione di macro alle conversazioni laterali
Le macro per le conversazioni laterali creano una nuova conversazione laterale e aggiungono automaticamente le informazioni sui ticket e alcune informazioni standard aggiuntive al corpo del messaggio.
Per applicare le macro alle conversazioni laterali
- Nel ticket, fai clic sul pulsante Applica macro nella barra degli strumenti in basso.
- In genere, le cinque macro usate più di frequente nell’ultima settimana vengono visualizzate all’inizio dell’elenco delle macro.
Puoi selezionarne una, iniziare a digitare il nome della macro o scorrere l’elenco per trovare quella che intendi usare.
La visualizzazione delle macro più usate può essere disabilitata; in tal caso, vedrai un elenco di tutte le macro. Per informazioni, consulta Disabilitazione dell’opzione delle macro più usate.
Le azioni definite nella macro vengono applicate. Se la macro ha aggiornato il commento del ticket, puoi modificarne il testo prima di inviare il ticket.
- Quando viene eseguita la macro con un’azione Conversazione laterale , inizia immediatamente una nuova singola conversazione laterale con le informazioni sul ticket e il testo standard specificati dalla macro. Tuttavia, la conversazione laterale non viene salvata fino a quando non aggiungi un destinatario e fai clic su Invia.
- Aggiungi un destinatario alla conversazione laterale.
- Se necessario, cambia l’oggetto della conversazione laterale e aggiungi, rimuovi o modifica le informazioni nel messaggio.
- Fai clic su Invia.
- Se la macro ha aggiornato dei campi ticket, assicurati di inviare anche il ticket. Ad esempio, se la macro avvia una conversazione laterale e modifica anche il gruppo di un ticket, la conversazione laterale verrà aperta, ma la modifica del gruppo di ticket non verrà salvata fino a quando non invii il ticket.
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