Argomenti trattati in questa lezione:
Viste ticket
Nella lezione precedente abbiamo introdotto viste. Le viste vengono usate per organizzare i ticket in tutte le fasi del ciclo di vita dei ticket. In questa lezione descriveremo in dettaglio il modo in cui usarle viste per organizzare i ticket. Esamineremo inoltre gli strumenti a tua disposizione per organizzare gli utenti. I tuoi utenti includono sia i clienti che lo staff dell’assistenza.
Cominciamo con le viste.
Le viste sono essenziali per la gestione del workflow dei ticket in quanto ti consentono di creare gruppi di ticket durante il ciclo di vita dei ticket.
Zendesk fornisce alcune viste modificabili predefinite. Queste viste sono state create per l’uso quotidiano di Zendesk Support e si basano sulle prassi ottimali del servizio clienti.
Fai clic su Viste icona (
) nella barra laterale per visualizzare l’elenco delle viste. Ogni account Zendesk contiene queste viste predefinite:
Poiché le viste organizzano i ticket in base alle proprietà, un ticket può apparire in più viste. Ad esempio, un nuovo ticket può apparire in Ticket non assegnati, Tutti i ticket non risoltieNuovi ticket nelle viste dei gruppi. Questo perché un nuovo ticket soddisfa tutti i criteri di definizione di tali viste.
Puoi creare nuove viste o modificare quelle esistenti in base alle tue esigenze.
Viste condivise e personali
Le viste predefinite fornite nel tuo account Zendesk sono disponibili per tutti i tuoi agenti Queste sono viste condivise. Puoi modificare queste viste o crearne di tue e definire chi può accedervi.
Gli amministratori possono anche creare viste visibili solo a un gruppo specifico di agenti. Queste viste sono denominate viste con limitazioni.
Infine, tutti gli agenti possono creare viste personali a cui nessun altro ha accesso.
Crea viste personali
Guarda questo video per informazioni sulla creazione di una vista personale per i ticket risolti:
Creazione di una vista (1:29)
Prova
Creiamo rapidamente una nuova vista per i ticket che ti sono assegnati, risolti o meno. Poiché hai creato un ticket di prova nella lezione precedente, hai già un ticket per questa vista.
- Fai clic su Viste icona () nella barra laterale.
- In fondo all’elenco delle viste, fai clic su Gestisci viste per aprire le viste pagina nel Centro amministrativo.
- Fai clic su Aggiungi vista.
- Inserisci un titolo per la nuova vista (ad esempio, I miei ticket).
-
Le condizioni sono usate per definire quali ticket vengono mostrati in una vista. Puoi considerare le condizioni come una semplice formula per la selezione dei dati nei ticket. In questo esempio, stiamo tentando di creare una vista dei ticket che ti sono assegnati. A tale scopo, fai clic sull’elenco a discesa sotto l’etichetta Soddisfa tutte le condizioni seguenti. Seleziona Ticket: Assegnatario. Vengono visualizzati altri due elenchi a discesa. Il primo dovrebbe essere già impostato su È. Ora fai clic sul prossimo elenco a discesa e seleziona (utente attuale) o il tuo nome (funzioneranno entrambi) dall’elenco degli agenti. Voilà, hai definito una condizione.
- Se vuoi vedere immediatamente i risultati della condizione definita, fai clic su Anteprima. Il ticket verrà visualizzato in una tabella.
- Quando definisci una vista, puoi anche definirne la formattazione e stabilire chi può accedervi. Per il momento, accetta la formattazione predefinita. Nel menu Chi ha accesso, seleziona Solo tu.
- Fai clic su Salva. Congratulazioni, hai appena creato la tua prima vista personale.
La nuova vista è elencata in Le tue viste, sotto l’elenco delle viste predefinite in Zendesk Support.
Segmentazione degli agenti e dei loro ticket con gruppi
Potresti aver notato che molte delle viste predefinite fanno riferimento a gruppi. In Zendesk Support gli agenti sono organizzati in gruppi. Quando assegni un ticket a un agente, lo assegni anche a un gruppo a cui l’agente appartiene (gli agenti possono appartenere a più gruppi).
Puoi anche assegnare un ticket solo a un gruppo e non a un agente specifico nel gruppo. Così facendo, gli agenti di quel gruppo potranno determinare chi deve essere assegnato al ticket.
Puoi creare gruppi di agenti per qualsiasi motivo. In genere, i gruppi sono usati per organizzare gli agenti in base a specialità o competenze (ad esempio, assistenza per prodotti o assistenza avanzata) oppure in base alla località o alla lingua.
Puoi creare viste che elencano tutti i ticket assegnati a ognuno dei tuoi gruppi.
Sta a te stabilire il modo in cui organizzare i ticket e le viste di cui il tuo team ha bisogno. Ad esempio, se hai solo pochi agenti, potresti aver bisogno solo di una vista “Non assegnato” in cui gli agenti possono scegliere i ticket su cui lavorare. Se hai un team più numeroso, potrebbe essere una buona idea configurare le viste per ogni gruppo e indirizzare i ticket di conseguenza.
Pensa a come gestire la coda dei ticket e quindi crea le viste e i gruppi necessari per supportare quel workflow.
Gruppo predefinito
In Zendesk Support vedrai un gruppo chiamato Assistenza. È il gruppo predefinito a cui tu e gli eventuali agenti che aggiungi siete automaticamente aggregati. Puoi creare nuovi gruppi e aggiungere o rimuovere agenti da qualsiasi gruppo Zendesk Support. Il valore predefinito Assistenza group è presente perché è necessario un gruppo per assegnare e risolvere un ticket.
Crea un gruppo
Puoi creare tutti i gruppi che vuoi per supportare il tuo workflow di ticket. In questo esempio, creerai un nuovo gruppo per il tuo gruppo di assistenza avanzata. Per sapere come creare un gruppo, guarda questo video:
Creazione di un gruppo (0:57)
Se vuoi provare a creare un gruppo, procedi come segue:
- Fai clic su Ammin icona (
) nella barra laterale, quindi seleziona Vai al Centro amministrativo. - Nel Centro amministrativo, fai clic su (
) Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Gruppi. - Fai clic su Crea gruppo.
- Inserisci un nome per il nuovo gruppo (ad esempio, Assistenza avanzata).
- Seleziona il tuo nome nell’elenco di tutti gli agenti Zendesk Support.
- Fai clic su Crea gruppo.
Ora hai due gruppi: quello predefinito Assistenza gruppo e il Assistenza avanzata gruppo appena aggiunto. Tra breve ti mostreremo come usare questo gruppo.
Organizzazione dei clienti
Per aiutarti a gestire il workflow di assistenza, puoi aggiungere ciascuno dei tuoi clienti a uno o più organizzazioni. Puoi quindi fornire diversi tipi di assistenza per ogni organizzazione.
L’organizzazione predefinita a cui appartiene un utente è associata a ogni ticket creato e può essere usata per automatizzare la gestione dei ticket in ingresso.
Alcuni degli usi comuni delle organizzazioni sono il supporto di un accordo sul livello di servizio (SLA) che hai con i clienti nonché il monitoraggio e la gestione dei ticket per dominio email o nome dell’azienda e per località o lingua.
Puoi anche usare le organizzazioni per controllare l’accesso ai ticket di Zendesk Support. Puoi consentire a utenti specifici di vedere tutti gli altri ticket nella propria organizzazione, di modo che siano a conoscenza dei problemi di Zendesk Support che riguardano l’intera organizzazione. Ciò può impedire la creazione di ticket supplementari per un problema di assistenza che interessa un’intera organizzazione (ad esempio, un’applicazione essenziale che è temporaneamente indisponibile per tutti).
Puoi anche aggiungere agenti alle organizzazioni, ad esempio per consentire l’accesso di un agente solo ai ticket di un’organizzazione specifica (nota: puoi anche consentire l’accesso di un agente ai soli ticket di un gruppo specifico). Inoltre, puoi assegnare automaticamente ticket da un'organizzazione a un gruppo specifico.
Tag di utente e organizzazione
Sia il profilo utente che il profilo organizzazione possono contenere informazioni supplementari utilizzabili per personalizzare il workflow di Zendesk Support. Puoi aggiungere tag a entrambi e usa questi tag per assegnare o monitorare automaticamente i ticket.
Ad esempio, se aggiungi un tag denominato premium_support a un utente o a un’organizzazione, quel tag viene aggiunto automaticamente a ogni ticket di quell’utente o degli utenti di quell’organizzazione. Potrai usare il tag, ad esempio, per definire una nuova vista che tenga traccia dei ticket di assistenza premium.
Crea un’organizzazione
Zendesk Support non include organizzazioni predefinite. Se scegli di usare le organizzazioni, dovrai crearle. Per informazioni su come creare organizzazioni, guarda questo video:
Creazione di un'organizzazione (1:01)
Se vuoi provare a creare un’organizzazione, procedi come segue:
- Apri un nuovo ticket di assistenza come hai fatto prima. Assicurati che il ticket contenga un nome di richiedente che non hai già aggiunto a un'organizzazione. Puoi creare un nuovo utente per scopi di test.
Il ticket include tre schede. Il primo è il Organizzazione scheda, la seconda è Utente e il terzo è il Ticket scheda.
- Per creare una nuova organizzazione, fai clic su Organizzazione (crea).
- Ti verrà richiesto di inserire il nome dell’organizzazione. Inserisci un nome. Ad esempio, potresti chiamare questa organizzazione Clienti.
Puoi eventualmente anche aggiungere uno o più domini email, di modo che ogni nuovo utente con lo stesso dominio email venga automaticamente aggiunto all’organizzazione. Questa operazione è utile se fornisci assistenza ad aziende specifiche e vuoi segmentarle in organizzazioni. Ad esempio, ogni utente di @somecompany.com potrebbe essere aggiunto a un’organizzazione denominata Some Company. Puoi comunque ignorare questo passaggio per ora ed eseguirlo in seguito, se necessario.
- Fai clic su Aggiungie la nuova organizzazione viene creata e aggiunta al profilo dell’utente come associata al ticket.
Ruoli utente
Fino ad ora abbiamo parlato di agenti e clienti. Questi sono i due ruoli utente principali che partecipano alle transazioni Zendesk Support. I clienti hanno problemi che devono essere risolti e gli agenti li risolvono. Tuttavia, vi sono vari altri ruoli utente che dovresti conoscere.
Innanzitutto, tieni presente che il termine cliente è spesso usato in modo intercambiabile con utente finale. Entrambi sono usati nell’interfaccia di Zendesk Support e nella nostra documentazione e formazione. Entrambi si riferiscono alle persone che usano Zendesk Support per richiedere assistenza.
Ora diamo un’occhiata ai ruoli dello staff di Zendesk Support. Conosci il agente ruolo. Il principale compito degli agenti è risolvere i ticket. Tuttavia, puoi assegnare autorizzazioni specifiche agli agenti per controllarne l’accesso alle diverse parti di Zendesk. Ad esempio, puoi consentire solo ad alcuni agenti di gestire il tuo centro assistenza.
Oltre agli agenti, esiste il amministratore ruolo. Puoi avere uno o più amministratori nel tuo account Zendesk. Un amministratore può essere considerato come il responsabile del tuo account Zendesk. Lo configura con i canali che vuoi supportare, definisce nuove viste condivise, gestisce gli utenti e così via.
Se hai creato il tuo account Zendesk in origine, sei il proprietario dell’account. Questo è il ruolo super amministratore, che è autorizzato ad eseguire qualsiasi operazione possibile in Zendesk.
Ruoli agente personalizzati
Nella versione Enterprise di Zendesk Support, puoi creare ruoli agente e amministratore personalizzati. In altre parole, puoi creare un ruolo concepito specificamente per supportare il tuo workflow a partire da un elenco di autorizzazioni. Abbiamo definito alcuni ruoli comuni che puoi usare così come sono o personalizzare.
Aggiungi un nuovo agente e assegnalo a un gruppo e a un’organizzazione
Ora che hai compreso i ruoli utente in Zendesk Support, aggiungiamo un agente dell’assistenza. A tal fine, devi usare un indirizzo email che non sia già stato usato nel tuo account Zendesk. In altre parole, non puoi usare l’indirizzo email che hai usato per creare il tuo account Zendesk.
Questo video mostra come aggiungere un agente a Zendesk Support:
Aggiunta di un agente (1:15)
- In Support, posiziona il mouse sopra il Aggiungi scheda nella barra degli strumenti in alto, quindi fai clic su Utente.
- Inserisci il nome e l’indirizzo email del nuovo agente.
- Seleziona Membro dello staff come tipo di utente.
- Fai clic su Ruolo elenco a discesa e seleziona Agente. Quindi, fai clic su Aggiungi.
Viene visualizzato il profilo di questo nuovo utente, dove puoi aggiungere il nuovo agente ad altri gruppi, definirne l’accesso ai ticket e ad altre parti del tuo account Zendesk e aggiungere qualsiasi altra informazione sul profilo utente.
- Fai clic su Gruppi campo.
Ti viene chiesto di aggiungere l’agente a un altro gruppo. Seleziona il Assistenza avanzata gruppo creato in precedenza. - Ora imposta le autorizzazioni di accesso dell’agente. Fai clic su Accesso e seleziona Ticket nell’organizzazione dell’agente.
- Per completare la limitazione di accesso dell’agente, fai clic su Org. e seleziona Clienti.
È tutto. Zendesk salva automaticamente le modifiche apportate a un profilo utente. Hai appena aggiunto un agente, aggiunto a un gruppo e limitato il suo accesso ai soli ticket all’interno di Cliente organizzazione.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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