Argomenti trattati in questa lezione:
Self service
Se i clienti riescono a trovare una risposta alle loro domande o a risolvere i problemi senza contattare l’assistenza, puoi ridurre il numero di ticket nella coda dell’assistenza e ciò può contribuire ad aumentare la soddisfazione dei clienti e a controllare i costi.
Fornire una Knowledge base è un ottimo modo per aiutare i clienti a trovare soluzioni ai problemi da soli. Questa soluzione è denominata differimento dei ticket ed è essenziale per ridimensionare il servizio di assistenza che fornisci ai clienti.
Con Zendesk Guide puoi creare un sito di assistenza rivolto ai clienti con brand, chiamato centro assistenza. Il centro assistenza è il luogo in cui puoi pubblicare i contenuti della Knowledge base ed è anche il luogo in cui i clienti possono inviare richieste di assistenza.
Il modulo Invia una richiesta viene aggiunto automaticamente al centro assistenza. Non è richiesta alcuna configurazione.
Temi del centro assistenza
I temi ti permettono di cambiare l’aspetto del tuo centro assistenza. Puoi applicare diversi temi predefiniti oppure, con alcune versioni di Guide, creare temi personalizzati.
Guide include il tema Copenhagen, un tema responsivo concepito per dispositivi mobili. Questo tema è abilitato per impostazione predefinita quando configuri il centro assistenza, oppure puoi passarci se stai usando un tema diverso (consulta Modifica del tema del centro assistenza).
Introduzione a Guide
Prima di continuare con questa lezione, consulta Introduzione a Guide.
Crea il tuo centro assistenza
Per iniziare a usare il centro assistenza, devi prima crearlo. Dopo averlo creato, il centro assistenza passerà alla modalità di configurazione e solo tu e i tuoi agenti potrete visualizzarlo. Gli utenti finali non potranno accedervi fino a quando non deciderai che è pronto per essere pubblicato e lo attivi.
Per creare il centro assistenza, procedi nel seguente modo:
- In Zendesk Support, fai clic sull’icona dei prodotti Zendesk (
), quindi seleziona Guide. - Nella pagina visualizzata, accetta i termini e le condizioni, quindi fai clic su Abilita Guide.
Il centro assistenza viene creato usando il tema predefinito.
Sono disponibili molte opzioni per personalizzare l’aspetto del centro assistenza. Parleremo della personalizzazione tra breve.
Ruoli utente di Guide
In una lezione precedente, abbiamo menzionato i ruoli utente Zendesk Support (utente finale, agente, amministratore e proprietario dell'account). Guide aggiunge un ruolo utente denominato Responsabile Guide. I gestori di Guide hanno pieno accesso al centro assistenza. Per impostazione predefinita, tutti gli amministratori sono responsabili Guide e tutti gli agenti sono visualizzatori Guide. Puoi assegnare il ruolo Responsabile Guide anche a determinati agenti. Ad esempio, potresti aver bisogno di web designer, scrittori, redattori e specialisti di produzione per lavorare al tuo centro assistenza. Affinché abbiano accesso a Guide, aggiungili come agenti Zendesk Support e quindi assegna loro il ruolo di Responsabile Guide.
Se non vuoi concedere agli agenti l’accesso completo al Centro assistenza, puoi concedere l’accesso in modifica agli agenti a livello di sezione, se necessario. Ciò offre agli agenti la possibilità di aggiungere, modificare ed eliminare i contenuti nelle sezioni designate.
Gli utenti finali non possono contribuire alla Knowledge base; la community (se disponibile) è il luogo in cui possono pubblicare domande e aiutare altri clienti fornendo risposte.
Controllo dell’accesso al centro assistenza
Puoi controllare chi può accedere al tuo centro assistenza. Perché mai limitare l’accesso al centro assistenza? Dipende da chi sono i tuoi clienti: un determinato gruppo, più gruppi di persone o tutti. Inoltre, puoi impostare limitazioni di accesso ad aree specifiche di contenuti nel centro assistenza. Ad esempio, puoi autorizzare l’accesso a parte della Knowledge base o della community solo ai clienti VIP.
Personalizzazione del centro assistenza
L’estensione del brand al centro assistenza è una parte importante della creazione di un’esperienza utente senza interruzioni. Hai molta flessibilità per cambiare l’aspetto del tuo centro assistenza. Ad esempio, puoi aggiungere rapidamente il logo del tuo prodotto e i colori e i caratteri web del tuo brand usando semplici strumenti WYSIWYG come i selettori di colori e di caratteri.
Alla base del design del centro assistenza c’è il tuo tema. Il tema Copenhagen è abilitato per impostazione predefinita quando configuri il centro assistenza. Si tratta di un tema responsivo basato su prassi ottimali.
Puoi modificare l’aspetto di un tema modificando il codice CSS sottostante oppure aggiungere codice JavaScript per creare un tema personalizzato.
Chat con i clienti
Se hai abilitato Zendesk Chat, i tuoi clienti possono iniziare una sessione di chat con uno dei tuoi agenti facendo clic sul pulsante Chat.
La conversazione tra l’agente e il cliente viene registrata in un ticket.
Branding del centro assistenza
Puoi applicare facilmente il tuo brand al tuo centro assistenza.
Prova
- In Guide Admin, fai clic sull’icona Impostazioni (
) nella barra laterale, quindi fai clic su Personalizza aspetto. - Scegli il tema da modificare e fai clic su Visualizza tema.
- Nella sezione Colori, cambia il colore di sfondo della pagina facendo clic sul selettore di colori.
Se conosci il valore esadecimale del colore del brand della tua azienda, puoi inserirlo manualmente nella casella di testo. Esempio: FFDB9C.
Quando apporti una modifica, la pagina si aggiorna per consentirti di vederne un’anteprima. Le modifiche vengono applicate solo dopo aver fatto clic su Pubblica.
- Per aggiungere un logo, nella sezione Brand, fai clic su Sostituisci e carica un’immagine.
- Se sei soddisfatto delle modifiche apportate, fai clic su Pubblica in alto.
Se invece vuoi annullarle, fai clic sul link Annulla modifiche nella barra laterale.
- Fai clic su Chiudi per uscire dalla modalità Anteprima.
Creazione della Knowledge base in una o più lingue
La Knowledge base è l’area dove gli utenti cercano i contenuti ufficiali della tua organizzazione. Usala per fornire Domande frequenti, tutorial, articoli esplicativi, processi, procedure e documentazione di riferimento.
Iniziare da zero una Knowledge base può rivelarsi difficile. Puoi cominciare con pochi articoli e aggiungerne altri in seguito. Una prassi ottimale consiste nel creare contenuti per rispondere alle domande e ai problemi più comuni dei tuoi clienti.
Se supporti più lingue e disponi di contenuti della Knowledge base in tutte quelle lingue, puoi aggiungerli tutti al centro assistenza. Non è necessario creare centri assistenza separati per ciascuna lingua.
Quando i clienti visitano il centro assistenza, viene rilevata la lingua preferita del browser web e viene visualizzato il contenuto della lingua appropriata. Ogni cliente può anche scegliere la lingua preferita del centro assistenza usando il selettore della lingua.
Se la lingua di un cliente non è supportata nel centro assistenza, vedrà il contenuto della lingua predefinita. Ad esempio, se la tua lingua predefinita è l’inglese, vedrà i contenuti in inglese.
Bozze di articoli
Tutti i nuovi articoli nel centro assistenza vengono creati come bozze. Le bozze vengono salvate ma non pubblicate e possono essere modificate fino al momento della pubblicazione. Per visualizzare tutte le bozze di articoli, in Guide, fai clic sull’icona Gestisci articoli (
) nella barra laterale, quindi fai clic su Bozza.
Creazione di una community (Gather Professional)
In Gather Professional, il centro assistenza include una piattaforma community che consente agli utenti finali di aiutare altri utenti finali e condividere idee e suggerimenti. La community è composta da post associati a differenti argomenti di discussione. Un post può essere qualsiasi cosa, ad esempio domande, suggerimenti o richieste di funzionalità.
Gli utenti finali possono votare altri contributi e tenere traccia dei problemi seguendo argomenti di discussione o domande specifiche. Riceveranno una notifica quando qualcuno crea o aggiorna un post o aggiunge una risposta.
I responsabili Guide possono modificare i post, aggiungerli ad altri argomenti o eliminarli. Gli agenti non hanno l’autorizzazione necessaria per apportare queste modifiche.
Argomenti di discussione
I post della community sono associati agli argomenti di discussione. I responsabili Guide possono aggiungere, modificare o eliminare gli argomenti. Gli agenti non hanno l’autorizzazione necessaria per apportare queste modifiche.
Gli argomenti possono riguardare qualsiasi cosa. Se supporti molteplici prodotti, potresti aggiungere un argomento per ogni prodotto. Se disponi di un prodotto con molte funzionalità, potresti aggiungere un argomento per ogni funzionalità o operazione principale. Puoi anche aggiungere un argomento di discussione generale in cui gli utenti possono riunirsi per discutere di problemi che non rientrano negli altri argomenti. Puoi monitorare questo argomento per individuare eventuali problemi che potrebbero essere oggetto di un nuovo argomento.
Aggiungi un post alla community
Supponiamo che tu voglia presentare un'idea ai tuoi utenti. In tal caso, puoi pubblicare la tua idea nella community e ottenere feedback dai clienti.
- Nella pagina Community, fai clic su Nuovo post.
- Inserisci la tua idea ed eventuali dettagli al riguardo.
- Seleziona un argomento della community per l’idea dal menu a discesa.
- Fai clic su Invia.
Gestione del centro assistenza
Dopo aver configurato il centro assistenza, aggiunto i contenuti della Knowledge base e definito gli argomenti della community, dovrai attivarlo per renderlo disponibile per tutti i clienti. Inizia la fase due: gestione del centro assistenza.
È importante che il centro assistenza sia un centro di attività e ciò significa che quando un cliente fa una domanda riceve una risposta tempestiva. Se i clienti non ritengono che i loro commenti ricevano risposta, non torneranno al tuo centro assistenza o presenteranno un ticket, il che vanifica lo scopo di fornire un centro assistenza per deviare i ticket.
È meglio assegnare a uno o più agenti il compito di monitorare il Centro assistenza e fornire risposte alle domande dei clienti. Ciò mantiene attivo il centro assistenza e incoraggia i clienti a partecipare e a tornare. Con l’evoluzione della community, osserverai che gli utenti cominceranno ad aiutarsi a vicenda e che gli agenti non dovranno rispondere a tutte le domande. Tieni presente che ogni domanda e ogni risposta sono un arricchimento per la tua Knowledge base e che i successivi visitatori del centro assistenza potrebbero non aver bisogno di porre domande.
È anche utile attirare l’attenzione sul centro assistenza in modo che i clienti sappiano che è una risorsa a loro disposizione. Per promuovere il tuo centro assistenza, puoi inviare un’email e annunciarlo sul tuo sito web o sui social network. Assicurati inoltre di aggiungere il link in modo ben visibile nelle pagine del sito web, nelle email e, se possibile, nell’interfaccia utente del prodotto.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.