Puoi fornire ai clienti un’esperienza utente completamente localizzata (tradotta). Sono incluse tutte le parole dell’interfaccia utente e il contenuto della Knowledge base.
Zendesk fornisce automaticamente la localizzazione dell’interfaccia utente e gli strumenti necessari per ospitare e presentare gli articoli tradotti. Puoi anche visualizzare frammenti personalizzati di testo tradotto nelle pagine del centro assistenza. Ad esempio, puoi aggiungere un messaggio di benvenuto nella home page o lo slogan di un’azienda nell’intestazione.
Se non l’hai ancora fatto, devi prima abilitare il supporto multilingue e quindi definire la struttura delle versioni localizzate di Zendesk Guide, come descritto in Localizzazione dei contenuti del centro assistenza.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Creazione e gestione dei contenuti della Knowledge base in Zendesk Guide
- Opzioni per gestire la traduzione dei contenuti
- Uso delle integrazioni di traduzione Zendesk fornite da servizi di traduzione di terzi
- Uso dell’API del centro assistenza per automatizzare la gestione, il trasferimento e la pubblicazione dei contenuti
- Gestione manuale delle traduzioni
Creazione e gestione dei contenuti della Knowledge base in Zendesk Guide
Zendesk Guide include un editor facile da usare e strumenti di gestione dei contenuti per creare articoli della Knowledge base direttamente in Zendesk Guide. Quando scegli altre lingue da supportare, puoi facilmente creare versioni specifiche per lingua dei tuoi articoli: Guide crea automaticamente il contenitore, ma è compito tuo fornire i contenuti tradotti da inserire nel contenitore. Vedi Localizzazione del contenuto del centro assistenza.
Puoi creare gli articoli direttamente in Guide usando l’editor e puoi anche visualizzare e modificare il codice sorgente HTML di tali articoli. Vedi Modifica del codice sorgente degli articoli del centro assistenza.
Per molti clienti Zendesk, l’editor e gli strumenti per i contenuti disponibili in Guide sono sufficienti per creare e gestire gli articoli della Knowledge base. Tuttavia, quando decidi di iniziare a supportare altre lingue, la scelta del provider di traduzioni e le procedure che ne derivano potrebbero influire sugli strumenti che verranno usati per creare e gestire i contenuti della Knowledge base.
Le maggiori difficoltà legate alla gestione dei contenuti tradotti riguardano il trasferimento dei contenuti da e verso il fornitore di servizi di traduzione, la pubblicazione e l’aggiornamento dei contenuti, il tutto con il minimo intervento manuale possibile.
Tenendo conto di questi problemi, vediamo quali sono le opzioni disponibili per la gestione dei contenuti e delle traduzioni della Knowledge base.
Opzioni per gestire la traduzione dei contenuti
Come mostrato nella sezione precedente, in Zendesk Guide puoi creare facilmente i contenitori per le versioni in altre lingue dei tuoi articoli. Tuttavia, a meno che tu non disponga di uno staff di traduttori interni, devi trovare una risorsa esterna che si occupi delle traduzioni. Quindi è necessario trovare un modo per scambiare i contenuti nella lingua predefinita con i traduttori esterni.
- Trova un servizio di traduzione che fornisca un’integrazione Zendesk. Come puoi vedere qui sotto in Uso delle integrazioni di traduzione Zendesk fornite da servizi di traduzione di terzi, esistono molti servizi di traduzione che sono integrati in Zendesk e rendono lo scambio di contenuti e la relativa gestione un processo abbastanza semplice e automatizzato. Ti consigliamo di usare questo approccio per le traduzioni del centro assistenza.
- Crea un processo di integrazione e trasferimento delle traduzioni usando l’API del centro assistenza. Gli strumenti grazie ai quali le agenzie di traduzione possono integrarsi con Zendesk ti consentono di creare strumenti di traduzione automatizzata personalizzati. Il team addetto alla documentazione di Zendesk usa un’implementazione dell’API del centro assistenza per elaborare le traduzioni e, come vedrai di seguito in Uso dell’API del centro assistenza per automatizzare la gestione, il trasferimento e la pubblicazione dei contenuti, lo stesso vale per diversi clienti Zendesk. Questa operazione richiede qualche piccola procedura di programmazione, ma sono disponibili molti esempi di codice per iniziare.
- Usa una procedura manuale per gestire e trasferire i contenuti. Non è il modo ideale per gestire le traduzioni, ma se non hai molti contenuti potrebbe fare al caso tuo. Alcuni clienti Zendesk usano questo approccio, quindi lo includiamo anche qui (consulta Gestione manuale delle traduzioni di seguito). Questo approccio non è facilmente scalabile, ma può essere un buon modo per iniziare prima di passare a una soluzione migliore e più integrata.
Nelle sezioni seguenti di questo articolo descriveremo in modo più dettagliato ciascuna delle opzioni seguenti.
Uso delle integrazioni di traduzione Zendesk fornite da servizi di traduzione di terzi
Per aiutarti a gestire e tradurre i contenuti della Knowledge base, sono disponibili numerosi servizi di traduzione basati sul cloud, che funzionano direttamente in Zendesk Guide. Si tratta di soluzioni end-to-end che non richiedono la creazione di strumenti personalizzati o la programmazione mediante l’API del centro assistenza.
Ad esempio, Unbabel, partner tecnologico Zendesk, offre un’integrazione chiamata Unbabel Translate for Zendesk (disponibile in Zendesk Marketplace), che fornisce un facile accesso ai servizi di traduzione per le interazioni del servizio clienti e i contenuti della Knowledge base.
- Acclaro
- Crowdin
- GlobalLink Connect
- Lingotek Inside Zendesk
- Localizer.co
- Lokalise
- Memsource
- Qordoba
- Smartling
- Translate Media
Tutti questi servizi non fanno parte di Zendesk e comportano un costo aggiuntivo. Consulta i rispettivi siti web per informazioni sui prezzi.
Uso dell’API del centro assistenza per automatizzare la gestione, il trasferimento e la pubblicazione dei contenuti
Puoi usare l’API del centro assistenza Zendesk per automatizzare la gestione, il trasferimento e la pubblicazione di tutti i contenuti della Knowledge base. Per usare l’API a questo scopo, è richiesta una certa competenza di programmazione, ma fortunatamente esistono già diverse implementazioni con cui puoi iniziare.
In che modo il team addetto alla documentazione di Zendesk crea e gestisce i contenuti e si occupa delle traduzioni
La lingua predefinita dei nostri centri assistenza è l’inglese. Traduciamo la documentazione di prodotto in tedesco, spagnolo, francese, giapponese e portoghese brasiliano.
Sebbene la maggior parte dei contenuti dei centri assistenza Zendesk sia scritta direttamente in Guide, la documentazione del prodotto, che è sempre tradotta, viene creata dai redattori tecnici del team addetto alla documentazione di Zendesk. Tale documentazione è creata con DITA (Document Information Typing Architecture), un modello di dati basato su XML per la creazione e la pubblicazione di contenuti.
Lo strumento di creazione dei contenuti che usiamo per sviluppare i contenuti DITA è Oxygen XML Author. Questo strumento ci offre una solida esperienza a livello di creazione di documentazione tecnica e ci garantisce la flessibilità necessaria a pubblicare i nostri contenuti in molti formati a partire da un'unica fonte. Per creare contenuti DITA è possibile usare anche altri strumenti di authoring come Framemaker, Arbortext e XMetal (solo per citarne alcuni).
Dai file sorgente DITA in inglese generiamo i file HTML, li copiamo manualmente nell’editor del codice sorgente di ciascun articolo in Guide e pubblichiamo gli articoli.
Al momento della consegna dei file per la localizzazione, usiamo l’API del centro assistenza per scaricare gli articoli in inglese dai centri assistenza come file HTML, quindi inoltriamo i file a un’agenzia di traduzioni. Non appena i traduttori ci forniscono le versioni tradotte dei file HTML, usiamo l'API per caricarle automaticamente nei centri assistenza.
Il client API che usiamo per gestire i file da consegnare ai traduttori si chiama ZEP (strumenti di produzione Zendesk) ed è stato creato da Charles Nadeau, uno dei redattori del team addetto alla documentazione. ZEP è una raccolta di strumenti a riga di comando per l’esecuzione di varie attività di produzione nel centro assistenza. Il client è open source ed è disponibile nella pagina Github. Per maggiori informazioni, consulta la documentazione su ZEP su Github.
L’uso dell’API del centro assistenza da parte del team addetto alla documentazione di Zendesk può essere considerato un processo parzialmente automatizzato, perché i file vengono raggruppati e trasferiti manualmente alla nostra agenzia di traduzioni usando una cartella di trasferimento condivisa. Si tratta di una procedura che utilizziamo con successo dal 2012. Tuttavia, l’API del centro assistenza può essere usata per automatizzare completamente lo scambio dei file da tradurre, come vedrai in seguito.
Altri esempi di utilizzo dell’API del centro assistenza per l’integrazione con un servizio di traduzione
I clienti Zendesk GAIA GPS e Wire hanno usato l’API del centro assistenza per eseguire l’integrazione con un servizio di traduzione e automatizzare lo scambio di file tra il centro assistenza e i fornitori di servizi di traduzione.
GAIA GPS - Andrew L. Johnson di GAIA GPS ha usato l’API del centro assistenza per l’integrazione con Gengo, un servizio di traduzione online. Come ha spiegato in Localize Zendesk help center, and Make PDFs Too, ha creato un’integrazione per inviare “gli articoli da tradurre a Gengo, ricevere le traduzioni e pubblicare gli articoli localizzati in Zendesk”. Il suo codice è disponibile anche su Github.
Wire - Nick, QA Specialist presso Wire, spiega come l’azienda ha usato l'API del centro assistenza per creare un'integrazione con Crowdin, una piattaforma di gestione della localizzazione simile a quella creata da GAIA GPS. Puoi trovare il codice del progetto su Github.
Gestione manuale delle traduzioni
All’inizio, molti clienti Zendesk creano e gestiscono i contenuti della Knowledge base in Guide, ma quando iniziano a supportare altre lingue, si rendono conto della necessità di sviluppare un processo manuale per la gestione delle traduzioni. Solitamente usano un foglio di calcolo, che inviano all’agenzia di traduzioni.
- Creazione di un foglio di calcolo con una colonna per ogni lingua supportata
- Trasferimento del contenuto nella lingua predefinita nel foglio di calcolo
- Invio del foglio di calcolo a un’agenzia di traduzioni
- Copia e incolla delle traduzioni degli articoli nella lingua predefinita fornite dall’agenzia di traduzioni
- Uso dell’editor di Guide per la formattazione, se necessario
- Pubblicazione delle versioni tradotte degli articoli, una alla volta
Poiché l'editor di Guide ti consente di accedere al codice HTML degli articoli, ti consigliamo di copiare i file sorgente nel foglio di calcolo e consegnarli all'agenzia di traduzioni, specialmente se usi una formattazione personalizzata e il tuo CSS personale.
L’uso di un approccio manuale come questo richiede anche una procedura che consenta di tenere traccia delle modifiche apportate al contenuto dell'articolo nella lingua predefinita e di garantire l’inoltro sistematico di tali modifiche all'agenzia di traduzioni, affinché le varie versioni linguistiche siano sempre sincronizzate.
In Guide, puoi contrassegnare le versioni tradotte degli articoli come obsolete, ovvero come traduzioni che devono essere aggiornate (consulta Contrassegnare un articolo tradotto come obsoleto).
Come puoi immaginare, questo approccio richiede molto tempo e diventa molto difficile da gestire man mano che la Knowledge base si amplia. Questo è il motivo per cui ti consigliamo di scegliere una soluzione di traduzione integrata. Se l’agenzia di traduzioni a cui ti rivolgi non offre un’integrazione Zendesk, l’API del centro assistenza è la soluzione ideale per automatizzare la consegna e gestire le traduzioni degli articoli.