Sintomi del problema
Non riesco a riassegnare un ticket. Il ticket è bloccato con uno dei miei agenti o gruppi.
Quando un agente aggiorna il campo Assegnatario , il ticket viene riassegnato automaticamente allo stesso agente o gruppo di agenti. Non riesco ad aggiornare il gruppo o l’assegnatario nel ticket.
Passaggi per la risoluzione
In molti casi, questo problema è il risultato di un trigger che soddisfa la condizione del ticket. Il trigger apporta automaticamente la modifica all’invio del ticket per salvare le modifiche.
Per individuare il trigger che potrebbe causare la riassegnazione, visualizza gli eventi di un ticket e controlla i trigger che si sono attivati nel ticket durante l’ultimo aggiornamento. Modifica le proprietà del ticket in modo che non soddisfino le condizioni del trigger o aggiorna le condizioni del trigger.
Per ulteriori informazioni su come risolvere il problema, consulta Risoluzione dei problemi relativi a trigger e ticket .
Negli altri casi, un agenti AI sta gestendo o ha già gestito un ticket. I ticket agenti AI sono di sola lettura mentre la conversazione è gestita dall’agente agenti AI o da una risposta di messaggistica predefinita. Questi ticket sono di sola lettura e non possono essere assegnati, modificati o uniti.
Non è necessario un agenti AI attivo per avere ticket agenti AI . Tutti i ticket in cui un utente finale ha ricevuto solo la prima risposta automatica dalle impostazioni di messaggistica saranno classificati come ticket AI . Per maggiori informazioni, consulta Ticket agenti AI per Conversazioni solo agenti AI .
Un ticket agenti AI passa allo stato Risolto quando si verifica una delle condizioni seguenti:
- Sono trascorsi 4 giorni dall’ultima risposta
- L’ agenti AI rilascia il controllo, che contrassegna la conversazione come Risolta
- (Solo per bot di terzi) La logica del bot di terzi considera la conversazione risolta.
Dopo essere passato allo stato Risolto , il ticket passa allo stato Chiuso in base all'automazione "Chiudi il ticket 4 giorni dopo l'impostazione dello stato su Risolto", l'unica automazione che funziona sui ticket agenti AI .
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