Posso richiedere agli agenti di compilare un campo ticket prima che passino a uno stato ticket diverso?

Domanda

Ho creato campi ticket personalizzati che voglio garantire che gli agenti selezionino prima che aggiornino lo stato del ticket. Posso impostare i campi ticket come obbligatori per gli agenti prima che possano passare a uno stato ticket diverso?

Risposta

Sì, puoi selezionare Obbligatorio per risolvere un ticket nelle impostazioni di ciascun campo ticket. Oltre a ciò, puoi anche richiedere agli agenti di impostare campi ticket specifici prima che possano spostarsi tra le categorie di stato Nuovo, In attesa, Apertoo In sospeso .

I campi ticket condizionali consentono di impostare campi ticket specifici come obbligatori per tutti gli stati in base al fatto che un altro campo sia selezionato o meno o abbia un valore specifico.

Nota: Se usi i campi ticket condizionali per impostare i campi ticket come obbligatori, ci sarà sempre almeno un campo che non può essere impostato come obbligatorio per tutti gli stati. Questo sarà il top-level nella configurazione dei campi condizionali. Per sfruttare meglio i campi condizionali e tutti gli stati dei ticket, valuta la possibilità di usare l’ app Gestione campi ticket.

Se non hai accesso ai campi condizionali dei ticket o devi impostare un campo di livello superiore come obbligatorio per uno stato diverso da Risolto, crea un trigger o un’automazione che possa verificare se il campo è vuoto e inviare una notifica a all’assegnatario per richiedere di completare il campo.

Per notificare automaticamente all’assegnatario di completare il campo

1. Crea un trigger
2. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti aggiungi le condizioni seguenti:
   • Oggetto > Ticket > Seleziona un campo ticket | È | -
   • Oggetto > Ticket > Categoria stato | Cambiato in | Seleziona uno stato. Ad esempio, aperto, in attesa o in sospeso.
3. In Azioni, aggiungi:
   • Altro > Notifica per > Email utente | Oggetto > Ticket > (assegnatario)
     
4. Fai clic su Crea trigger.

Nota: negli account con stati ticket personalizzati abilitati, usa la condizione Stato anziché la categoria Stato.

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