Posso richiedere agli agenti di compilare un campo ticket prima che passino a uno stato ticket diverso?

Domanda

Posso richiedere agli agenti di selezionare campi ticket personalizzati prima di spostare un ticket in uno stato diverso?

Risposta

Puoi selezionare Obbligatorio per risolvere un ticket nelle impostazioni di ciascun campo ticket. 

Inoltre, puoi richiedere agli agenti di impostare campi ticket specifici prima che spostino i ticket tra le categorie di stato Nuovo, In attesa, Apertoo In sospeso .

I campi ticket condizionali consentono di impostare campi ticket specifici come obbligatori per tutti gli stati in base al fatto che un altro campo sia selezionato o abbia un valore specifico.

Nota: Se usi i campi ticket condizionali per impostare i campi come obbligatori, almeno un campo non sarà impostato come obbligatorio per tutti gli stati. Questo è in genere il campo di livello superiore nella configurazione condizionale o il livello più alto di un campo ticket nidificato . Per gestire meglio i campi condizionali e gli stati dei ticket, valuta la possibilità di usare l’ app Gestione campi ticket.

Se non hai accesso ai campi ticket condizionali o devi richiedere un campo di livello superiore per stati diversi da Risolto, crea un trigger o un’automazione per verificare se il campo è vuoto e invia una notifica all’assegnatario per completare il campo.

Per notificare automaticamente all’assegnatario di completare il campo

1. Crea un trigger
2. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi queste condizioni:
   • Dettagli ticket > [Seleziona un campo ticket] | È | -
   • Ticket > Categoria stato | Cambiato in | Seleziona uno stato (ad esempio, Aperto, In attesa o In sospeso).
3. In Azioni aggiungi:
   • Notifica per > Email utente | Ticket (assegnatario):
4. Fai clic su Crea trigger.

Nota: Negli account in cui gli stati ticket personalizzati sono stati disattivati, usa la condizione Stato anziché la categoria Stato.

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