Questi piani ti consentono di selezionare più lingue, usate per determinare la lingua usata nei messaggi di sistema e nelle notifiche email generati dalle regole aziendali.
Innanzi tutto, configura le impostazioni del tuo account per supportare più lingue, come descritto in questo articolo. Quindi, crea e gestisci le traduzioni di tutto il contenuto inviato tramite notifiche email e modifica le regole aziendali per inviare automaticamente quel contenuto in base alla lingua dell’utente usando contenuto dinamico.
Questo articolo descrive le impostazioni della lingua dell’account e il modo in cui creare un workflow basato su quella lingua:
Selezione delle lingue da supportare
Per fornire supporto per più lingue, devi prima selezionare quelle lingue nell’elenco delle lingue disponibili in Zendesk Support.
Per modificare le impostazioni relative alla lingua
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Account (
) nella barra laterale, quindi seleziona Aspetto > Localizzazione. - Nella sezione Lingue, fai clic su Altre lingue.
- Seleziona dall’elenco le lingue che vuoi supportare.
- Fai clic su Salva scheda.
Le impostazioni della lingua vengono usate in Support per aiutarti a gestire il workflow. Ad esempio, puoi creare automazioni o trigger che indirizzano i ticket nel workflow in base all’impostazione della lingua del richiedente. La creazione di un workflow in più lingue è descritta in Uso della lingua di un richiedente nelle regole aziendali più avanti.
(Richiede Guide Professional) Puoi anche abilitare le lingue nel tuo centro assistenza e configurare la Knowledge base per fornire contenuti nelle lingue supportate, di modo che gli utenti finali possano scegliere la lingua che desiderano nel centro assistenza.
Impostazione e rilevamento della lingua di un utente
Puoi impostare la preferenza linguistica di un utente (sono inclusi gli utenti finali e i membri del tuo staff) nel suo profilo utente.
Se presente, questa impostazione può essere usata nelle regole aziendali, ad esempio, per determinare quale variante linguistica del contenuto dinamico viene usata o per indirizzare i ticket a gruppi o agenti specifici.
L’elenco delle lingue disponibili è lo stesso delle lingue selezionate nella pagina delle impostazioni di localizzazione. Se la lingua dell’utente non è supportata, non potrà selezionarla.
La preferenza linguistica di un utente può essere impostata come segue:
- Gli agenti possono impostare la preferenza linguistica modificando il loro profilo.
- Gli agenti che dispongono di autorizzazioni per la gestione di utenti possono impostare la preferenza linguistica di un utente.
- Puoi impostare la lingua di un utente con l’azione Imposta lingua del richiedente su disponibile nelle automazioni e nei trigger.
Per gli utenti finali non registrati (quelli che non hanno ancora un account) o per gli utenti registrati che non hanno effettuato l’accesso, la lingua può essere rilevata in diversi modi:
- Email: la lingua usata nell’email della richiesta di assistenza di un utente finale viene rilevata automaticamente. Consulta Rilevamento della lingua di un utente finale da un messaggio email.
- Centro assistenza (richiede Guide Professional): se hai abilitato le tue lingue nel centro assistenza, quando un utente finale non registrato seleziona una lingua nel centro assistenza, il modulo di invio delle richieste di assistenza, come il resto del centro assistenza, viene impostato su tale lingua. Quindi, quando l’utente finale invia una richiesta di assistenza, la lingua viene identificata e il suo profilo viene contrassegnato con quella lingua.
- Web Widget: Zendesk può rilevare la lingua preferita dell’utente in base alle impostazioni del browser web. L’intestazione accept-language, passata tramite HTTP, contiene informazioni sulla preferenza linguistica dell’utente. Se presente, la lingua può essere rilevata.
Gli attributi di ticket dei campi di sistema vengono tradotti automaticamente nella lingua rilevata, ma se vuoi che gli attributi siano visualizzati nella tua lingua predefinita, puoi creare contenuto dinamico.
Uso della lingua di un richiedente nelle regole aziendali
Se conosci la lingua di un utente, puoi usare tale informazione per determinare come rispondere e come spostare i ticket nel workflow. Come descritto in precedenza in Impostazione e rilevamento della lingua di un utente, esistono diversi modi per impostare o rilevare la lingua di un utente.
Indipendentemente dal modo in cui viene identificata, la lingua dell’utente è accessibile in automazioni, report, trigger e viste tramite la condizione Lingua richiedente. Ad esempio, con questa condizione puoi assegnare ticket in ingresso a specifici gruppi o agenti in funzione della lingua. Puoi anche creare viste e report per monitorare i ticket in base alla lingua.
Per usare la condizione Lingua richiedente
- Durante la creazione di una regola aziendale, fai clic sul selettore a discesa Condizioni, quindi scorri verso il basso fino alla sezione Richiedente e seleziona Lingua.
La condizione Lingua richiedente ti consente di verificare la presenza di una lingua specifica e quindi di agire in base a quell’informazione. Hai anche la possibilità di impostare in modo esplicito la lingua dell’utente con l’azione Imposta lingua del richiedente su disponibile in automazioni e trigger.
Di seguito sono riportati alcuni esempi che descrivono come usare la condizione Lingua richiedente e l’azione Imposta lingua del richiedente su per creare un workflow basato sulla lingua.
Uso di contenuto dinamico per comunicare in più lingue
Sebbene sia possibile creare una risposta multilingue nel corpo dell’email di un trigger usando Liquid markup (come descritto in Uso di Liquid markup), è comunque meglio usare il contenuto dinamico. Uno dei vantaggi di questo metodo è che il rilevamento della lingua viene gestito automaticamente e non è necessario inserire Liquid markup per ognuna delle lingue supportate.
Come descritto in Uso del contenuto dinamico, è possibile fare riferimento al contenuto dinamico e alle relative varianti linguistiche in molte aree di Zendesk Support usando un segnaposto. Nell’esempio in quell’articolo, un messaggio che descrive il modo in cui gli utenti finali possono reimpostare la propria password viene aggiunto a una macro semplicemente aggiungendo il segnaposto come testo in un’azione della macro. In funzione della lingua dell’utente, viene usata la variante linguistica corretta del contenuto dinamico.
Tutto il contenuto (dal messaggio di benvenuto alle risposte automatizzate nelle regole aziendali) deve essere gestito con contenuto dinamico.
Assegnazione di un ticket a un gruppo o a un agente in base alla lingua
Quando ricevi ticket di assistenza nelle diverse lingue supportate, puoi usare automazioni e trigger per indirizzarli automaticamente nel workflow. Se, ad esempio, il tuo Zendesk Support include tre lingue (francese, tedesco e inglese come lingua principale e predefinita) e la tua organizzazione ha gruppi di agenti che parlano correntemente francese e tedesco, puoi configurare un trigger in modo tale che le richieste di assistenza in francese o in tedesco siano assegnate automaticamente al gruppo appropriato.
Questa operazione può essere eseguita facilmente usando la condizione Lingua richiedente, disponibile in automazioni, report, trigger e viste.
In questo esempio, i ticket provenienti da utenti di lingua francese vengono assegnati automaticamente al gruppo di assistenza francese.
Creazione di viste e report in base alla lingua
La condizione Lingua richiedente può essere usata anche per creare report e viste in base alla lingua.
Puoi inoltre rendere la vista visibile agli agenti di uno gruppo specifico.
In questo esempio, la vista è visibile solo agli agenti del gruppo di assistenza italiano.
Il funzionamento è lo stesso dei report: la condizione Lingua richiedente viene usata per selezionare ticket in una particolare lingua.
Impostazione della preferenza linguistica di un utente con un’automazione o un trigger
La lingua di un utente finale può essere impostata usando l’azione Imposta lingua del richiedente su disponibile in automazioni e trigger. Puoi usare questa azione per impostare la lingua di un utente finale nel caso in cui l’origine della richiesta di assistenza non venga identificata come proveniente da una lingua specifica. Ad esempio, se usi un indirizzo email di assistenza distinto per ognuna delle lingue o impostazioni locali supportate, puoi usare un trigger per impostare la lingua dell’utente finale in base a quell’indirizzo email.
In questo esempio, z3nbugulator usa l’indirizzo email aide@bugulator.fr per i suoi utenti francofoni. Questo indirizzo viene inoltrato a french@z3nbugulator.zendesk.com, ovvero l’indirizzo email usato in questo trigger.
Quando la lingua di un utente viene impostata tramite l’azione Imposta lingua del richiedente su, tale evento viene aggiunto agli eventi e alle notifiche del ticket.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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