Puoi esaminare le metriche di risposta automatica per comprendere la performance dei tuoi articoli suggeriti per email e moduli web. In base alle metriche, puoi apportare modifiche ai contenuti del centro assistenza per migliorare il tasso di suggerimenti, il tasso di clic e il tasso di soluzione e ridurre il tasso di rifiuto.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
Miglioramento del tasso di suggerimenti per gli articoli suggeriti
Il tasso di suggerimenti è la percentuale di domande per le quali la funzionalità di risposta automatica era attiva e ha inviato suggerimenti. Se il tasso di suggerimenti è basso o inferiore al previsto, è possibile che le etichette degli articoli siano configurate in modo errato o che il numero di domande in lingue non supportatericevuto sia superiore rispetto al solito.
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Controlla il corpo della notifica del trigger di risposta automatica (solo risposte automatiche via email). I trigger di risposta automatica richiedono i segnaposto
{{answer_bot.article_list}}o{{answer_bot.article_body}}. Se questi segnaposto non sono presenti nel corpo della notifica email, il trigger si attiverà comunque, ma non verrà suggerito alcun articolo. Ciò può causare un’inesattezza nel tasso di suggerimenti. Scopri di più sulla configurazione dei trigger di risposta automatica. - Controlla le etichette degli articoli. Un basso tasso di suggerimenti potrebbe essere dovuto all’utilizzo delle etichette. Le etichette limitano gli articoli da cercare. Se in quel numero ristretto di articoli non sono presenti articoli pertinenti, non viene suggerito alcun articolo. Ciò può causare una riduzione del tasso di suggerimenti. Scopri di più sull’uso delle etichette con le risposte automatiche.
Miglioramento del tasso di clic per gli articoli suggeriti
Gli articoli suggeriti inviati tramite email presentano già uno svantaggio, in quanto richiedono agli utenti di aprire l’email e leggerne il corpo, prima di poter fare clic su qualsiasi articolo. Il tasso di clic corrisponde alla percentuale di risposte su cui gli utenti finali hanno fatto clic sul totale degli articoli suggeriti.
- Fai in modo che la riga dell’oggetto sia più accattivante e precisa. L’email non è solo un’email di conferma, ma presenta contenuti preziosi che potrebbero rispondere alla domanda dell’utente. Specificalo chiaramente nella riga dell’oggetto.
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Non nascondere il contenuto. È importante che il corpo del messaggio abbia una finalità ben precisa. Usa la logica condizionale per creare un messaggio per gli utenti e assicurarti che il segnaposto
{{answer_bot.article_list}}o{{answer_bot.article_body}}sia collocato nella posizione migliore nel corpo dell’email.
Miglioramento del tasso di soluzione per gli articoli suggeriti
- Mantieni il più possibile il contesto della domanda. Mantenendo all'interno dell'articolo una struttura simile a quella della domanda originale, otterrai una corrispondenza contestuale migliore. Ad esempio, la domanda "Non riesco ad accedere, come posso reimpostare la password?" dovrebbe risultare in un articolo dal titolo "Come posso reimpostare la password per poter accedere?".
- Concentra l'articolo su un singolo problema. Ogni articolo dovrebbe affrontare un solo problema e una sola soluzione. Se hai lunghi articoli sulle domande frequenti, valuta la possibilità di suddividere le domande frequenti in articoli separati e raggruppare gli articoli in una sezione dedicata alle domande frequenti. Inoltre, ricorda che viene data maggiore enfasi al primo o secondo paragrafo dell’articolo (circa le prime 75 parole in inglese), quindi assicurati di includere il maggior numero possibile di informazioni pertinenti al contesto nella parte superiore dell’articolo.
Riduzione del tasso di rifiuto per gli articoli suggeriti
- Scrivi articoli con un titolo chiaro, un’introduzione concisa e un focus ristretto. I titoli degli articoli devono essere formulati come una domanda o come una frase semplice e diretta. L’introduzione deve includere parole chiave e contesto nelle prime 75 parole e l’articolo deve essere incentrato su un singolo argomento specifico.
- Usa le etichette degli articoli per filtrare i risultati. Le etichette possono contribuire a ridurre la “confusione” nel centro assistenza concentrando i risultati della ricerca sugli articoli che vuoi che vengano presi in considerazione. Le etichette possono anche aiutare a selezionare e mostrare a ciascun segmento d clienti solo gli articoli pertinenti.
Per maggiori informazioni, consulta Ottimizzazione dei contenuti del centro assistenza.