I trigger consentono di impostare e automatizzare facilmente la gestione dei ticket e le notifiche email. Tuttavia, a volte è necessario inviare una notifica email a qualcuno che non sia un agente o richiedente Zendesk Support, come un partner di spedizione, un collega nel reparto Finanza che si occupa dei rimborsi o un indirizzo email esterno a un altro reparto o azienda.
La destinazione di notifica consente di inviare notifiche a un sistema esterno in merito a un nuovo ticket o a un importante cambiamento di stato di un ticket. Questi sistemi includono X Corp, JIRA, Salesforce e molti altri. Ad esempio, quando un ticket è impostato su urgente, puoi inviare un SMS al CEO o un aggiornamento a X Corp, Yammer o Flowdock. Oppure, quando il cliente crea un ticket e seleziona "Vendite" da un campo a discesa, crea un caso in Salesforce. Questi scenari sono possibili con la destinazione di notifica.
Questo articolo include due utili esempi di come usare la destinazione di notifica per inviare notifiche email a indirizzi email esterni:
- Esempio: Invia un’email al CEO quando un ticket è urgente
- Esempio: Invia un’email al reparto sicurezza quando il campo “Informazioni” è “Sicurezza”.
Questo articolo concluderà con Suggerimenti utili per la creazione di notifiche personalizzate.
Per altri usi della destinazione di notifica con altri sistemi, consulta Notifica di destinazioni esterne.
Esempio: Invia un’email al CEO quando un ticket è urgente
Nel nostro primo esempio, inizieremo con una notifica avviata da un agente. Poiché il campo della priorità può essere impostato solo da un agente, questa notifica può essere avviata solo da un agente.
Per impostare questa opzione, crea prima una destinazione:
- NelCentro amministrativo,fai clicsull’iconaApp e integrazioni() nella barra laterale, quindi seleziona Destinazioni > Destinazioni.
- Fai clic su Aggiungi destinazione.
- Seleziona Destinazione email.
- Compila i campi, come nell’esempio qui sotto.
- Seleziona Crea destinazione e fai clic su Invia.
Quindi, crea un trigger:
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Fai clic su Aggiungi trigger.
- Compila le condizioni e le azioni, come nell’esempio seguente.
- Fai clic su Crea.
Al termine, segui questi passaggi per il test:
- Apri un ticket esistente.
- Imposta il campo della priorità su Urgente.
- Fai clic su Invia come aperto.
- Riapri il ticket.
- Fai clic su Eventi.
- Nota che è stata inviata un’email alla destinazione.
Esempio: Invia un’email al reparto sicurezza quando il campo “Informazioni” è “Sicurezza”.
Nel prossimo esempio, creeremo un campo personalizzato modificabile dall’utente finale chiamato “Informazioni” con un’opzione “Sicurezza”. Questo campo verrà quindi visualizzato nel modulo “Invia una richiesta”, quindi quando un utente finale lo seleziona, viene inviata una notifica al reparto sicurezza. Questo è un esempio di notifica avviata da un utente finale.
Per impostare questa opzione, crea prima una destinazione:
- NelCentro amministrativo,fai clicsull’iconaApp e integrazioni() nella barra laterale, quindi seleziona Destinazioni > Destinazioni.
- Fai clic su Aggiungi destinazione.
- Seleziona Destinazione email.
- Compila i campi, come nell’esempio qui sotto.
- Seleziona Crea destinazione e fai clic su Invia.
Quindi, crea un campo a discesa personalizzato:
- In Nel Centro amministrativo, fai clicsull’iconaOggetti e regole() nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi.
- Fai clic su Aggiungi campo.
- Seleziona Menu a discesa.
- Inserisci About come Nome visualizzato.
- I clienti selezionati possono modificare.
- Inserisci i valori per il campo a discesa, incluso quello per Sicurezza.
- Fai clic su Salva.
Per ulteriori informazioni sulla creazione di campi ticket personalizzati, consulta Aggiunta di campi personalizzati ai ticket e al modulo di richiesta di assistenza.
Quindi crea un trigger che invii una notifica alla destinazione:
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Fai clic su Aggiungi trigger.
- Compila le condizioni e le azioni, come nell’esempio seguente.
- Fai clic su Crea.
Al termine, segui questi passaggi per il test:
- Esci dall’interfaccia agente e vai al portale web.
- Fai clic su Invia una richiesta.
- Seleziona Sicurezza nel campo a discesa.
- Fai clic su Invia.
- Accedi all’interfaccia agente.
- Ticket aperto appena creato.
- Fai clic su Eventi.
- Nota che è stata inviata una notifica al reparto sicurezza.
Suggerimenti utili quando si creano le proprie notifiche
Ora tocca a te creare la tua notifica personalizzata. Ecco alcune domande utili che puoi porti per chiarire quale notifica creare:
- A chi devo inviare la notifica? (Destinazione)
- Quando voglio ricevere una notifica? (Campo personalizzato)
- Voglio che questa operazione venga attivata da un'azione di un agente o di un utente finale? (Limitazioni campi personalizzati)
- Quali informazioni voglio che siano inviate nella notifica? (Trigger)
Dopo aver chiarito la notifica da creare, tutto è pronto per iniziare l’implementazione. Ecco un riepilogo del processo:
- Crea una destinazione per l’indirizzo email a cui vuoi inviare la notifica.
- Crea un campo personalizzato per avviare la notifica. Rendi il campo modificabile, altrimenti non verrà visualizzato nel modulo "Invia una richiesta".
- Crea un trigger per inviare la notifica.
- Prova per assicurarti che funzioni.
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