Questo articolo contiene un glossario delle metriche usate in Analytics. Questi termini sono usati nei report seguenti:
- Attività degli agenti
- Attività di chat
- Orari di accesso
- Tempi di elaborazione
- Sessioni di stato
- Attività di agenti e chat per reparto
- Attività di chat per reparto
Attività degli agenti
Numero di chat assegnate dal sistema a un agente. Sono escluse le chat avviate da agenti.
|
Report agente |
Descrizione |
| Nome | Il nome dell’agente |
| Cognome | Il cognome dell’agente |
| L’indirizzo email dell’agente | |
| Abilitata | Indica se questo agente è attualmente abilitato nel dashboard |
| Ora di inizio (UTC+0) | L’ora di inizio delle statistiche in quella riga (con il fuso orario indicato) |
| Ora di fine (UTC+0) | L’ora di fine delle statistiche in quella riga (con il fuso orario indicato) |
| Chat assegnate | Numero di chat assegnate dal sistema a un agente. Sono escluse le chat avviate da agenti. |
| Chat accettate | Numero di chat accettate dall’agente dalle chat assegnate dal sistema. Un agente può gestire più chat di quelle assegnate avviando in modo proattivo la chat con un visitatore, partecipando a una chat di altri agenti, ricevendo una chat trasferita da un altro agente e riprendendo manualmente una chat non assegnata quando viene raggiunto il limite di chat. |
| Chat completate | Il numero di chat che terminano con una risposta di questo agente |
| Chat interrotte | Il numero di chat accettate o assegnate a questo agente e che terminano con un messaggio senza risposta da parte di un visitatore |
| Chat perse | Il numero di chat in cui questo agente non risponde alla richiesta di chat in ingresso e il visitatore la abbandona |
| Visitatore avviato | Il numero di chat avviate da un visitatore e gestite da questo agente |
| Agente avviato | Il numero di chat avviate da un agente e gestite da questo agente |
| Trigger avviato | Il numero di chat avviate da un trigger e gestite da questo agente |
| Visitatore avviato (completato) | Il numero di chat avviate da un visitatore che sono state completate da questo agente |
| Agente avviato (completato) | Il numero di chat avviate da un agente che sono state completate da questo agente |
| Trigger avviato (completato) | Il numero di chat avviate da un trigger che sono state completate da questo agente |
| Visitatore avviato (rilasciato) | Il numero di chat avviate da un visitatore che sono state interrotte da questo agente |
| Agente avviato (rilasciato) | Il numero di chat avviate da un agente che sono state interrotte da questo agente |
| Trigger avviato (rilasciato) | Il numero di chat avviate da un trigger che sono state eliminate da questo agente |
| Visitatore avviato (perso) | Il numero di chat avviate da un visitatore che sono state perse da questo agente |
| Avviato agente (perso) | Il numero di chat avviate da un agente che sono state perse da questo agente |
| Trigger avviato (perso) | Il numero di chat avviate da un trigger e perse da questo agente |
| Chat che non rispondono | Il numero di chat avviate da questo agente o da un trigger a cui il visitatore non risponde |
| Agente avviato (non risponde) | Il numero di chat avviate da questo agente in cui il visitatore non risponde |
| Trigger avviato (non risponde) | Il numero di chat avviate da un trigger e raggiunte da questo agente, a cui il visitatore non risponde |
|
Soddisfazione chat |
La valutazione della soddisfazione, se presente, che il visitatore ha applicato alla sessione di chat |
|
Valutazione chat |
Numero totale di chat valutate per questo agente |
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Positivi |
Numero totale di chat con valutazione buona per questo agente |
|
Negativi |
Numero totale di chat con valutazione negativa per questo agente |
| Media del tempo di prima risposta (sec) | Il tempo medio impiegato da un agente per rispondere a una richiesta di chat iniziale da parte di un visitatore (in tutte le sue chat) |
| Tempo massimo di prima risposta (sec) | Il tempo massimo impiegato da questo agente per rispondere a una richiesta di chat iniziale da parte di un visitatore (in tutte le sue chat) |
| Tempo minimo di prima risposta (s) | Il tempo più breve impiegato da questo agente per rispondere a una richiesta di chat iniziale da parte di un visitatore (in tutte le sue chat) |
| Durata chat media (sec) | Il tempo medio impiegato da una sessione di chat in tutte le chat servite da questo agente. La durata della chat viene calcolata sottraendo la data/ora del primo messaggio dalla data/ora dell’ultimo messaggio. |
| Durata massima chat (sec) | Il tempo massimo impiegato da una sessione di chat per le chat servite da questo agente. La durata della chat viene calcolata sottraendo la data/ora del primo messaggio dalla data/ora dell’ultimo messaggio. |
| Durata minima chat (sec) | Il tempo più breve impiegato da una sessione di chat per le chat servite da questo agente. La durata della chat viene calcolata sottraendo la data/ora del primo messaggio dalla data/ora dell’ultimo messaggio. |
| Tempo di risposta medio (sec) | Ogni singola chat ha il proprio tempo di risposta medio. Viene calcolato come il tempo medio impiegato da questo agente per rispondere all’ultimo messaggio del visitatore in quella chat. Il “Tempo di risposta medio” si riferisce al valore medio del tempo di risposta medio in tutte le chat degli agenti. |
| Tempo di risposta medio massimo (sec) | Il tempo di risposta medio più alto in tutte le chat dell’agente. |
| Minimo del tempo di risposta medio (sec) | Il tempo di risposta medio più alto in tutte le chat dell’agente. |
| Accettazione | La percentuale di chat assegnate gestite dagli agenti su tutte le chat indirizzate all’agente |
| Conversioni (attribuite all’agente) | Numero totale di conversioni obiettivo attribuite a chat assegnate o servite da questo specifico agente |
Attività di chat
| Report Chat | Descrizione |
| Ora di inizio (UTC+0) | L’ora di inizio delle statistiche in quella riga (con il fuso orario indicato) |
| Ora di fine (UTC+0) | L’ora di fine delle statistiche in quella riga (con il fuso orario indicato) |
| Totale chat | Il numero totale di chat perse, interrotte e ricevute combinate |
| Chat completate | Il numero di chat che terminano con la risposta di un agente |
| Chat interrotte | Il numero di chat che terminano con un messaggio di un visitatore senza risposta |
| Chat perse | Il numero di chat in cui l’agente non risponde alla richiesta di chat in ingresso e il visitatore la abbandona |
| Visitatore avviato | Il numero di chat avviate da un visitatore del tuo sito web |
| Agente avviato | Il numero di chat avviate da uno dei tuoi agenti |
| Trigger avviato | Il numero di chat avviate da un trigger e gestite da questo agente |
| Visitatore avviato (completato) | Il numero di chat avviate da un visitatore che sono state completate |
| Agente avviato (completato) | Il numero di chat avviate da un agente che sono state completate |
| Trigger avviato (completato) | Il numero di chat avviate da un trigger che sono state completate da questo agente |
| Visitatore avviato (rilasciato) | Il numero di chat avviate da un visitatore che sono state interrotte |
| Agente avviato (rilasciato) | Il numero di chat avviate da un agente che sono state interrotte |
| Trigger avviato (rilasciato) | Il numero di chat avviate da un trigger che sono state eliminate da questo agente |
| Visitatore avviato (perso) | Il numero di chat avviate da un visitatore che sono state perse |
| Avviato agente (perso) | Il numero di chat avviate da un agente che sono state perse |
| Trigger avviato (perso) | Il numero di chat avviate da un trigger e perse da questo agente |
| Chat che non rispondono | Il numero di chat avviate da un agente o da un trigger a cui il visitatore non risponde |
| Agente avviato (non risponde) | Il numero di chat avviate da un agente in cui il visitatore non risponde |
| Trigger avviato (non risponde) | Il numero di chat avviate da un trigger e raggiunte da questo agente a cui il visitatore non risponde |
| Soddisfazione chat | La valutazione della soddisfazione, se presente, che il visitatore applica alla sessione di chat |
| Valutazione chat | Numero totale di chat valutate per questo agente |
| Positivi | Numero totale di chat con valutazione buona per questo agente |
| Negativi | Numero totale di chat con valutazione negativa per questo agente |
| Media del tempo di prima risposta (sec) | Il tempo medio impiegato da un agente per rispondere a una richiesta di chat iniziale da parte di un visitatore (in tutte le chat) |
| Tempo massimo di prima risposta (sec) | Il tempo massimo impiegato da un agente per rispondere a una richiesta di chat iniziale da parte di un visitatore (in tutte le chat) |
| Tempo minimo di prima risposta (s) | Il tempo più breve necessario a un agente per rispondere a una richiesta di chat iniziale da parte di un visitatore (in tutte le chat) |
| Durata chat media (sec) | Il tempo medio impiegato da una sessione di chat (in tutte le chat). La durata della chat viene calcolata sottraendo la data/ora del primo messaggio dalla data/ora dell’ultimo messaggio. |
| Durata massima chat (sec) | Il tempo massimo impiegato da una sessione di chat. La durata della chat viene calcolata sottraendo la data/ora del primo messaggio dalla data/ora dell’ultimo messaggio. |
| Durata minima chat (sec) | Il tempo più breve impiegato da una sessione di chat. La durata della chat viene calcolata sottraendo la data/ora del primo messaggio dalla data/ora dell’ultimo messaggio. |
| Tempo di risposta medio (sec) | Ogni singola chat ha il proprio tempo di risposta medio. Viene calcolato come il tempo medio impiegato da un agente per rispondere ai messaggi in quella chat. Il “Tempo di risposta medio” si riferisce al valore medio del tempo di risposta medio in tutte le chat. |
| Tempo di risposta medio - Massimo (sec) | Il tempo di risposta medio più alto in tutte le chat. |
| Tempo di risposta medio - Minimo (sec) | Il tempo di risposta medio più breve in tutte le chat. |
| Tempo di attesa (servito) | Il tempo prima che un agente risponda a una richiesta di chat. |
| Tempo di attesa (mancato) | Il tempo che intercorre tra l’ultimo commento di un visitatore e il momento in cui ha terminato la chat, senza che l’agente risponda. |
| Conversioni (attribuite all’agente) | Numero totale di conversioni obiettivo attribuite a chat assegnate o servite da un agente specifico. |
| Conversioni (non attribuite) | Numero totale di conversioni all’obiettivo, incluse le conversioni non attribuite a una chat. |
Orari di accesso
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Report agente |
Descrizione |
| Nome | Il nome dell’agente |
| Cognome | Il cognome dell’agente |
| L’indirizzo email dell’agente | |
| Abilitata | Indica se questo agente è attualmente abilitato nel dashboard |
| Orario di accesso (UTC+0) | L’ora in cui l’agente ha effettuato l’accesso al dashboard (con il fuso orario indicato) |
| Ora di disconnessione (UTC+0) | L’ora in cui l’agente si è disconnesso dal dashboard (con il fuso orario indicato) |
| Durata (sec) | Il periodo di tempo (in secondi) durante il quale l’agente è stato connesso al dashboard |
Tempi di elaborazione
|
Report agente |
Descrizione |
| Nome | Il nome dell’agente |
| Cognome | Il cognome dell’agente |
| L’indirizzo email dell’agente | |
| Abilitata | Indica se questo agente è attualmente abilitato nel dashboard |
| Ora di inizio elaborazione (UTC+0) | L’ora di inizio delle chat a cui partecipa l’agente (con il fuso orario indicato) |
| Ora di fine elaborazione (UTC+0) | L’ora di fine delle chat a cui partecipa l’agente (con il fuso orario indicato) |
| Durata (sec) |
Il periodo di tempo (in secondi) durante il quale l’agente è stato coinvolto nelle chat |
Sessioni di stato
| Nome | Il nome completo dell’agente |
| L’indirizzo email dell’agente | |
| Abilitata | Indica se l’agente è attualmente abilitato |
| Stato | Lo stato di disponibilità attuale dell’agente |
| Ora di inizio (UTC+0) | L’ora di inizio delle statistiche in quella riga (con il fuso orario indicato) |
| Ora di fine (UTC+0) | L’ora di fine delle statistiche in quella riga (con il fuso orario indicato) |
| Durata (sec) | Il periodo di tempo (in secondi) durante il quale l’agente ha mantenuto lo stato |
Attività di agenti e chat per reparto
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Report agente |
Descrizione |
| Reparto | Il reparto che gestisce l’attività |
| Nome | Il nome dell’agente |
| Cognome | Il cognome dell’agente |
| L’indirizzo email dell’agente | |
| Abilitata | Indica se questo agente è attualmente abilitato nel dashboard |
| Ora di inizio (UTC+0) | L’ora di inizio delle statistiche in quella riga (con il fuso orario indicato) |
| Ora di fine (UTC+0) | L’ora di fine delle statistiche in quella riga (con il fuso orario indicato) |
| Chat completate | Il numero di chat che terminano con una risposta di questo agente |
| Chat interrotte | Il numero di chat che terminano con un messaggio di un visitatore senza risposta (da questo agente) |
| Chat perse | Il numero di chat in cui questo agente non risponde alla richiesta di chat in ingresso e il visitatore la abbandona |
| Visitatore avviato | Il numero di chat avviate da un visitatore e gestite da questo agente |
| Agente avviato | Il numero di chat avviate da un agente e gestite da questo agente |
| Trigger avviato | Il numero di chat avviate da un trigger e gestite da questo agente |
| Visitatore avviato (completato) | Il numero di chat avviate da un visitatore che sono state completate da questo agente |
| Agente avviato (completato) | Il numero di chat avviate da un agente che sono state completate da questo agente |
| Trigger avviato (completato) | Il numero di chat avviate da un trigger che sono state completate da questo agente |
| Visitatore avviato (rilasciato) | Il numero di chat avviate da un visitatore che sono state interrotte da questo agente |
| Agente avviato (rilasciato) | Il numero di chat avviate da un agente che sono state interrotte da questo agente |
| Trigger avviato (rilasciato) | Il numero di chat avviate da un trigger che sono state eliminate da questo agente |
| Visitatore avviato (perso) | Il numero di chat avviate da un visitatore che sono state perse da questo agente |
| Avviato agente (perso) | Il numero di chat avviate da un agente che sono state perse da questo agente |
| Trigger avviato (perso) | Il numero di chat avviate da un trigger e perse da questo agente |
| Chat che non rispondono | Il numero di chat avviate da questo agente o da un trigger a cui il visitatore non risponde |
| Agente avviato (non risponde) | Il numero di chat avviate da questo agente in cui il visitatore non risponde |
| Trigger avviato (non risponde) | Il numero di chat avviate da un trigger e raggiunte da questo agente, a cui il visitatore non risponde |
|
Soddisfazione chat |
La valutazione della soddisfazione, se presente, che il visitatore ha applicato alla sessione di chat |
|
Valutazione chat |
Numero totale di chat valutate per questo agente |
|
Positivi |
Numero totale di chat con valutazione buona per questo agente |
|
Negativi |
Numero totale di chat con valutazione negativa per questo agente |
| Media del tempo di prima risposta (sec) | Il tempo medio impiegato da un agente per rispondere a una richiesta di chat iniziale da parte di un visitatore (in tutte le sue chat) |
| Tempo massimo di prima risposta (sec) | Il tempo massimo impiegato da questo agente per rispondere a una richiesta di chat iniziale da parte di un visitatore (in tutte le sue chat) |
| Tempo minimo di prima risposta (s) | Il tempo più breve impiegato da questo agente per rispondere a una richiesta di chat iniziale da parte di un visitatore (in tutte le sue chat) |
| Durata chat media (sec) | Il tempo medio impiegato da una sessione di chat in tutte le chat servite da questo agente. La durata della chat viene calcolata sottraendo la data/ora del primo messaggio dalla data/ora dell’ultimo messaggio. |
| Durata massima chat (sec) | Il tempo massimo impiegato da una sessione di chat per le chat servite da questo agente. La durata della chat viene calcolata sottraendo la data/ora del primo messaggio dalla data/ora dell’ultimo messaggio. |
| Durata minima chat (sec) | Il tempo più breve impiegato da una sessione di chat per le chat servite da questo agente. La durata della chat viene calcolata sottraendo la data/ora del primo messaggio dalla data/ora dell’ultimo messaggio. |
| Tempo di risposta medio (sec) | Ogni singola chat ha il proprio tempo di risposta medio, che viene calcolato come il tempo medio impiegato da questo agente per rispondere ai messaggi in quella chat. Il “Tempo di risposta medio” si riferisce al valore medio del tempo di risposta medio in tutte le chat degli agenti. |
| Tempo di risposta medio massimo (sec) | Il tempo di risposta medio più alto in tutte le chat dell’agente. |
| Minimo del tempo di risposta medio (sec) | Il tempo di risposta medio più alto in tutte le chat dell’agente. |
Attività di chat per reparto
| Report Chat | Descrizione |
| Reparto | Il reparto che gestisce l’attività |
| Ora di inizio (UTC+0) | L’ora di inizio delle statistiche in quella riga (con il fuso orario indicato) |
| Ora di fine (UTC+0) | L’ora di fine delle statistiche in quella riga (con il fuso orario indicato) |
| Chat completate | Il numero di chat che terminano con la risposta di un agente |
| Chat interrotte | Il numero di chat che terminano con un messaggio di un visitatore senza risposta |
| Chat perse | Il numero di chat in cui l’agente non risponde alla richiesta di chat in ingresso e il visitatore la abbandona |
| Visitatore avviato | Il numero di chat avviate da un visitatore del tuo sito web |
| Agente avviato | Il numero di chat avviate da uno dei tuoi agenti |
| Trigger avviato | Il numero di chat avviate da un trigger e gestite da questo agente |
| Visitatore avviato (completato) | Il numero di chat avviate da un visitatore che sono state completate |
| Agente avviato (completato) | Il numero di chat avviate da un agente che sono state completate |
| Trigger avviato (completato) | Il numero di chat avviate da un trigger che sono state completate da questo agente |
| Visitatore avviato (rilasciato) | Il numero di chat avviate da un visitatore che sono state interrotte |
| Agente avviato (rilasciato) | Il numero di chat avviate da un agente che sono state interrotte |
| Trigger avviato (rilasciato) | Il numero di chat avviate da un trigger che sono state eliminate da questo agente |
| Visitatore avviato (perso) | Il numero di chat avviate da un visitatore che sono state perse |
| Avviato agente (perso) | Il numero di chat avviate da un agente che sono state perse |
| Trigger avviato (perso) | Il numero di chat avviate da un trigger e perse da questo agente |
| Chat che non rispondono | Il numero di chat avviate da un agente o da un trigger a cui il visitatore non risponde |
| Agente avviato (non risponde) | Il numero di chat avviate da un agente in cui il visitatore non risponde |
| Trigger avviato (non risponde) | Il numero di chat avviate da un trigger e raggiunte da questo agente a cui il visitatore non risponde |
| Soddisfazione chat | La valutazione della soddisfazione, se presente, che il visitatore applica alla sessione di chat |
| Valutazione chat | Numero totale di chat valutate per questo agente |
| Positivi | Numero totale di chat con valutazione buona per questo agente |
| Negativi | Numero totale di chat con valutazione negativa per questo agente |
| Media del tempo di prima risposta (sec) | Il tempo medio impiegato da un agente per rispondere a una richiesta di chat iniziale da parte di un visitatore (in tutte le chat) |
| Tempo massimo di prima risposta (sec) | Il tempo massimo impiegato da un agente per rispondere a una richiesta di chat iniziale da parte di un visitatore (in tutte le chat) |
| Tempo minimo di prima risposta (s) | Il tempo più breve necessario a un agente per rispondere a una richiesta di chat iniziale da parte di un visitatore (in tutte le chat) |
| Durata chat media (sec) | Il tempo medio impiegato da una sessione di chat (in tutte le chat). La durata della chat viene calcolata sottraendo la data/ora del primo messaggio dalla data/ora dell’ultimo messaggio. |
| Durata massima chat (sec) | Il tempo massimo impiegato da una sessione di chat. La durata della chat viene calcolata sottraendo la data/ora del primo messaggio dalla data/ora dell’ultimo messaggio. |
| Durata minima chat (sec) | Il tempo più breve impiegato da una sessione di chat. La durata della chat viene calcolata sottraendo la data/ora del primo messaggio dalla data/ora dell’ultimo messaggio. |
| Tempo di risposta medio (sec) | Ogni singola chat ha il proprio tempo di risposta medio, che viene calcolato come il tempo medio impiegato da un agente per rispondere ai messaggi in quella chat. Il “Tempo di risposta medio” si riferisce al valore medio del tempo di risposta medio in tutte le chat. |
| Tempo di risposta medio - Massimo (sec) | Il tempo di risposta medio più alto in tutte le chat. |
| Tempo di risposta medio - Minimo (sec) | Il tempo di risposta medio più breve in tutte le chat. |
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