Questa ottimizzazione sarà attiva con Zendesk Support e includerà:
- Sviluppo di un piano di comunicazione personalizzato per un lancio di successo
- Ottimizzazione delle risorse di formazione
- Implementazione delle prassi ottimali generali
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Per altri articoli su Fine Tuning, consulta Risorse di Fine Tuning.
Build parte 1: Suggerimenti per pianificare con successo il lancio di Support
- Crea un elenco di controllo con tutte le modifiche che dovrai apportare a Zendesk Support dal software esistente. Ciò sarà utile per assicurarti di non perdere la modifica dei canali in ingresso in Support.
- Prima di iniziare la personalizzazione, verifica come intendi configurare Support con uno o più agenti fidati, in modo che possano fornirti suggerimenti e feedback concreti.
- Personalizza la tua esperienza Support (Centro assistenza, moduli ticket, ecc.), in modo che i clienti non sentano necessariamente il cambiamento.
- Sviluppare una campagna di comunicazione e sensibilizzazione sia per gli agenti interni che per gli utenti finali esterni.
- Spiegaperché. Le persone accettano di più i cambiamenti tecnologici se ne capiscono il motivo e il modo in cui possono aiutarle su base giornaliera.
- Se l’aspetto di questa interfaccia di Support è un cambiamento drastico rispetto al vecchio sistema, aggiungi dei banner/messaggi a comparsa per condividerlo con gli utenti finali.
- Se il tuo indirizzo email di assistenza cambierà, inserisci il nuovo indirizzo email nelle firme email di tutti i dipendenti. (Facoltativo: Imposta una data di fine in cui non accetterai più email al vecchio indirizzo email.)
- Usa le risorse di marketing via email e social per notificare a partner, clienti, ecc., le modifiche apportate al nuovo software.
- Usa il cambiamento come strumento di marketing per evidenziare altri cambiamenti positivi nell’azienda. Es.: Un nuovo obiettivo: mettere i clienti al primo posto.
- Chiedi a personale dedicato rivolto ai clienti di comunicare individualmente ai clienti importanti.
- Sviluppa un piano di formazione per gli agenti interni.
Quali sono i migliori suggerimenti per iniziare? Aggiungili qui sotto nella sezione commenti.
Parte 2 Interazione: Suggerimenti per la formazione e la preparazione degli agenti all’attivazione
- Sviluppa un piano per testare Zendesk Support dal punto di vista degli agenti interni e degli utenti finali esterni.
- Addestra un piccolo gruppo di agenti fidati su Zendesk Support e chiedi loro di provare l’uso della piattaforma con un piccolo gruppo di clienti VIP.
- Chiedi ad alcuni clienti VIP di collaborare con te nei test. Chiedi loro come si sente la loro esperienza clienti e adattala come necessario.
- Iscrivi gli agenti ai corsi di formazione Zendesk o implementa un piano di formazione personalizzato per gli agenti.
- Aiuta gli agenti a comprendere come funziona Zendesk Support aggiungendo la terminologia e le procedure della tua azienda a qualsiasi materiale di formazione.
- Rafforza le modifiche principali apportate al workflow della tua organizzazione di assistenza.
- Condividi i 10 termini principali del glossario in Support diversi dall’altro sistema (es: Desk lo ha definito un caso, mentre Zendesk lo chiama ticket).
- Definisci il workflow della tua organizzazione di assistenza e usalo come strumento di formazione visivo. Ecco un ottimo esempiodi come potrebbe apparire.
- Distribuisci Support per ondate a diversi gruppi di agenti. In questo modo, i formatori interni potranno concentrarsi su un gruppo specifico e assicurarsi che siano stati avviati correttamente prima di passare al gruppo successivo.
- Usa il divertente brand Zendesk per suscitare l’interesse dei tuoi agenti nel cambiamento. Stampa dei volantini con il brand Zendesk e pubblicali in ufficio, con l’URL del tuo help desk e/o l’indirizzo email a cui inviare i ticket.
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Ottimizzazione parte 3: Suggerimenti per raccogliere il feedback degli agenti e mantenerli entusiasti di Zendesk
- Assegna premi swag agli agenti che li hanno adottati per primi. Sarà utile ottenere il consenso degli utenti esperti.
- Crea un piano di formazione continua per i nuovi agenti che si uniscono e aggiorna i corsi man mano che vengono implementate le funzionalità aggiuntive di Support.
- Chiedi ai tuoi agenti di partecipare alla valutazione dell’esperienza.
- Tieni una riunione o un pranzo ogni settimana per le prime settimane per raccogliere suggerimenti dai tuoi agenti su come migliorare/modificare i workflow di Support. Gli agenti si sentiranno coinvolti in questo nuovo cambiamento invece di sentirsi senza alcun input.
- Festeggia le vittorie con i tuoi agenti. Condividi esempi di come i tuoi agenti usano Support e di come questo ha influito sulla loro vita.
- Condividete mensilmente ilreport sulla soddisfazione dei clienticon il resto dell’azienda.
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