La valutazione della soddisfazione del cliente (CSAT) è una misura fondamentale del lavoro svolto dal team di assistenza. È un buon modo per misurare lo stato generale e la qualità delle interazioni del team con i clienti.
I cali di CSAT possono essere attribuiti a molti fattori. Ad esempio, forse hai avuto un aumento dei ticket e stai lottando per soddisfare la domanda, forse il lancio di un prodotto non è andato come previsto o forse hai solo bisogno di fare un po’ di formazione sulle competenze trasversali con un membro del team . Ma qual è?
Ecco alcuni suggerimenti che Zendesk usa per capire cosa non funziona quando CSAT subisce un calo:
-
Follow-up dei ticket con valutazione negativa: Chiedi sempre cosa potresti fare di meglio. Quasi il 50% delle valutazioni negative lascia un feedback aperto. Leggilo, seguilo, cambialo. Se hai intenzione di prestare attenzione solo a uno di questi suggerimenti, scegli questo.
-
Notifica ai manager quando arrivano CSAT non validi: Puoi impostare un trigger per notificare a un manager o a un gruppo di manager quando un ticket riceve una valutazione negativa. Usa le due condizioni triggerseguenti :
- Ticket: Soddisfazione > Cambiato in > Negativa
- Ticket: Soddisfazione > Cambiato in > Non valido con commento
-
Visualizza il punteggio e le valutazioni nel dashboard Soddisfazione clienti: Questo dashboard consente di visualizzare il punteggio di soddisfazione generale dei clienti, le valutazioni individuali, i commenti e i motivi di soddisfazione (se abilitati).
Puoi anche esportare i dati delle valutazioni della soddisfazione dei clienti per ulteriori analisi. Se usi Zendesk Explore, i report sulla soddisfazione dei clienti sono disponibili nellascheda Soddisfazione del dashboard di Zendesk Support (consultaPanoramica del dashboard Zendesk Support).
-
Fornisci agli agenti maggiori informazioni sui clienti: I ticket con più interazioni (o tocchi) hanno spesso una valutazione CSAT inferiore. Rendere disponibili più informazioni sui clienti ai team di assistenza con integrazioni CRM o campi utente e organizzazione personalizzati può aiutare il tuo team a saperne di più sui clienti in anticipo. Se riesci a eliminare le domande iniziali sui ticket, ciò porta a tempi di soluzione più rapidi e a un maggior numero di soluzioni di ticket con un solo tocco.
- Confronta le statistiche dei ticket negativi con quelli valutati come positivi: Il tuo agente ha fornito informazioni imprecise o è stato fantastico, ma si è verificato un problema con i tempi di soluzione? Esamina il ticket in modo olistico. In Zendesk, il nostro team esamina regolarmente tutti i ticket con valutazioni negative e li classifica in base ai motivi per cui sembra che il ticket sia stato valutato in questo modo. Se si tratta esclusivamente di gestione dei ticket, tempo di soluzione o problemi di workflow, questi sono ottimi progetti su cui lavorare in futuro.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.