La valutazione della soddisfazione del cliente (CSAT) è una misura fondamentale del lavoro svolto dal team di assistenza. È un buon modo per misurare lo stato generale e la qualità delle interazioni del team con i clienti.

I cali nella valutazione CSAT possono essere attribuiti a molti fattori. Ad esempio, se hai avuto un'impennata di ticket e fai fatica a soddisfare la domanda, forse il lancio di un prodotto non è andato come previsto, o forse hai solo bisogno di fare un po 'di formazione sulle competenze trasversali con un membro del team . Ma qual è?

Ecco alcuni suggerimenti che Zendesk usiamo per capire cosa non funziona quando CSAT peggiora:

  • Follow-up in merito ai ticket con valutazione negativa: Chiedi sempre cosa potresti fare di meglio. Quasi il 50% delle valutazioni negative lascia una qualche forma di feedback aperto. Leggilo, dai un'occhiata, capovolgilo. Se intendi prestare attenzione solo a uno di questi suggerimenti, scegli questo.

  • Notifica i manager quando arrivano CSAT errati: Puoi impostare un trigger per notificare un manager o un gruppo di manager quando un ticket riceve una valutazione negativa. Usa le due condizioni triggerseguenti:
    • Ticket: Soddisfazione > Modificato in > Negativa
    • Ticket: Soddisfazione > Cambiato in > Negativa con commento
  • Visualizza il tuo punteggio e le valutazioni nel dashboard della soddisfazione del cliente: Questo dashboard permette di visualizzare il punteggio complessivo di soddisfazione dei clienti, le valutazioni individuali, i commenti e i motivi della soddisfazione (se abilitati).
    Puoi anche esportare i dati relativi alle valutazioni della soddisfazione dei clienti per ulteriori analisi. Se stai usando Zendesk Explore, troverai i report sulla soddisfazione dei clienti nellaschedaSoddisfazionedel dashboard Zendesk Support (vediPanoramica del dashboard Zendesk Support).
  • Offri agli agenti maggiori informazioni sui clienti: I ticket con più interazioni (o tocchi) hanno spesso una valutazione CSAT inferiore. Rendendo disponibili più informazioni sui clienti ai team dell'assistenza con integrazioni CRM o campi personalizzati per utenti e organizzazioni, il team può avere sin da subito maggiori informazioni sui clienti. Eliminando le domande iniziali dai ticket, i tempi di soluzione si abbreviano e i ticket vengono risolti più rapidamente.

  • Confronta le statistiche relative a ticket negativi con quelli valutati positivamente: Il tuo agente ha fornito informazioni inaccurate o è stato fantastico, ma c'è un problema con i tempi di soluzione? Esamina il ticket in modo olistico. Zendesk analizza regolarmente tutti i ticket con valutazioni negative e li categorizza in base ai motivi per cui sembra che siano stati valutati in quel modo. Se si tratta esclusivamente di gestione dei ticket, tempi di soluzione o problemi relativi al workflow, questi sono ottimi progetti su cui lavorare in futuro.
Suggerimento: Per facilitare l'accesso, la ricerca e l'analisi dei risultati dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti in tempo reale, consulta l'app Zendesk Satisfaction Console.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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