Quando l’indirizzamento omnicanale è abilitato per il tuo account, gli agenti che lavorano nello spazio di lavoro agente Zendesk possono impostare un unico stato unificato su più canali Zendesk (Support, Messaggistica e Talk). Lo stato impostato dall’agente determina quando e quale tipo di ticket da questi canali possono essere indirizzati a questi ultimi con l’indirizzamento omnicanale.
Gli agenti interni non possono usare stati agente unificati.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sugli stati agente unificati
Gli stati agente unificati vengono usati per definire il comportamento di indirizzamento per i ticket di Support, Messaggistica e Talk. Esistono quattro stati unificati standard per gli agenti:
- Online: i ticket di Talk, Messaggistica e Support possono essere inoltrati all’agente.
- Non al computer: solo i ticket Support possono essere inoltrati all’agente.
- Solo trasferimento: solo i ticket che sono già stati esaminati e devono essere trasferiti all’agente possono essere inoltrati a quest’ultimo.
- Offline: nessun ticket può essere inoltrato all’agente.
Con i piani Professional ed Enterprise, gli amministratori possono creare ulteriori stati unificati personalizzati che gli agenti possono usare. Quando un amministratore crea stati personalizzati, definisce uno degli stati predefiniti per ciascun canale che verrà applicato quando un agente usa lo stato personalizzato. Ad esempio, se un amministratore crea un nuovo stato chiamato “In riunione”, probabilmente non vuole che i canali di lavoro più urgenti siano indirizzati agli agenti con questo stato. può impostare Email (Support) su Online e Messaggistica e Talk su Non al computer. In questo modo, gli agenti con lo stato “In riunione” riceveranno solo i ticket generati dall’email di Support.
Assicurati di aver compreso come usare gli stati unificati personalizzati disponibili.
Impostazione dello stato
Gli agenti impostano un unico stato nello spazio di lavoro agente per Support, Messaggistica e Talk. Prima di iniziare a impostare lo stato agente, considera quanto segue:
- Quando usi gli stati agente unificati, l’orario di attività della chat non imposta automaticamente lo stato della messaggistica.
- È importante impostare lo stato offline prima di qualsiasi periodo di inattività, come la disconnessione per la giornata. Il tuo stato viene dedotto solo se viene rilevato uno dei seguenti eventi:
- Un agente chiude lo Spazio di lavoro agente senza uscire (chiudendo il computer o la finestra del browser o mettendo il computer in stato di sospensione)
- La connessione di un agente è persa a causa di un’interruzione della rete
- Un agente rimane inattivo per un periodo superiore alla soglia dello stato di inattività definita dagli amministratori
Per impostare il tuo stato
- Nell’interfaccia dei ticket, fai clic sull’icona del tuo profilo nella barra in alto e seleziona lo stato desiderato dal menu del profilo.
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