Come è stato creato quel ticket?

Domanda

Come è stato creato quel ticket?

Risposta

Per qualsiasi domanda su come Zendesk definisce i canali, consulta l'articolo: Informazioni sui canali Zendesk. Per ulteriori informazioni sui rapporti su questi canali, leggi l'articolo: Informazioni sui canali ticket in Explore.

Questo articolo tratta le aree dell'interfaccia di ticketing per verificare se un ticket è stato creato tramite uno dei canali seguenti.

• Email
• Chat
• Ticket chiuso
• Web Widget (versione classica)
• API
• Interfaccia utente Support
• Modulo web
• Centro assistenza
• Sistema
• Facebook
• Talk e Text
• App Support per dispositivi mobili
• X Corp
• Instagram
• Altri canali di messaggistica social
• API di Sunshine Conversations
• Conversazione laterale

Email

Nota: Via Web si riferisce ai ticket creati da una risposta email da parte di un utente finale a un messaggio inviato da un agente da Zendesk. Via email non verrà visualizzato in quei ticket specifici.

L’oggetto del ticket visualizza il testo Via email sotto l’oggetto dell’email.

Per visualizzare l’email originale per un ticket creato tramite email in ingresso, fai clic sul menu delle opzioni dell’email originale, quindi seleziona Visualizza email originale.

Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Visualizzazione del codice HTML e della fonte originale dei ticket in ingresso

Chat

Gli account chat integrati con il sistema di ticketing creano ticket con il testo Via chat sotto l'oggetto del ticket. Questo vale per i ticket creati da chat perse.

Nell'evento di creazione del ticket, puoi trovare anche le informazioni seguenti.

• L'URL del visitatore.
• L'indirizzo IP.
• La data/ora di inizio della chat.
• Le informazioni del browser.
• L'origine.

Nota: Zendesk visualizza le informazioni del visitatore solo se disponibili o applicabili dal luogo in cui ha avuto origine la chat. Se il visitatore avvia la chat da una posizione che non include l'origine o le informazioni del browser, potresti vedere valori Null per le informazioni sul visitatore.

Ticket chiuso

Un ticket creato come follow-up presenta il testo Tramite ticket chiuso sotto il link dell'oggetto.

Web Widget (versione classica)

I ticket creati dal Web Widget (versione classica) hanno l'oggetto Via Web Widget sotto l’oggetto del ticket.

Nell'evento di creazione del ticket, puoi trovare l'URL a cui è stato inviato il ticket, oltre ai dettagli del browser del richiedente.

API

Un ticket creato da un’integrazione API o da una chiamata cUrl visualizza la stringa di testo Via API sotto l’oggetto del ticket.

Modulo web

Se un ticket riporta la dicitura Via modulo web sotto l'oggetto del ticket, significa che utilizza uno dei tuoi moduli ticket. Ciò significa che il ticket potrebbe essere creato da un agente all'interno della piattaforma di ticketing utilizzando gli Spazi di lavoro agente. Il ticket può anche essere creato da un utente finale di un centro assistenza Zendesk.

Centro assistenza

Se un ticket è stato creato da un utente finale tramite Guide, sotto l'oggetto del ticket sarà indicato Via Centro assistenza.

Sistema

Se viene creato un ticket da un'applicazione web connessa a Zendesk, ad esempio un'app personalizzata, l'oggetto del ticket sarà la dicitura Via sistema.

Facebook

I ticket creati dai post di Facebook mostrano Via Facebook sotto l’oggetto del ticket. Vedrai anche il nome della pagina Facebook annotato nell'evento di creazione.

I ticket creati da Messaggio diretto o Messenger da Facebook mostrano Via Facebook Messenger sotto l'oggetto del ticket e nell'evento di creazione.

Nota: se disponi di un account Spazio di lavoro agente, l'aspetto dei ticket Facebook sarà diverso dall'interfaccia agente standard. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo:

• Informazioni sullo spazio di lavoro agente di Zendesk
• Come impostare il canale Facebook (interfaccia agente standard)

Talk e Text

Se viene creato un ticket a seguito di una chiamata, sotto l'oggetto del ticket viene visualizzato un numero dell'assistenza associato all'account dell'assistenza. Ci saranno anche eventi che indicano se la chiamata è in uscita, in ingresso e la data/ora della chiamata.

Se il ticket è stato creato da un messaggio di posta vocale, nel titolo o nell'oggetto del ticket verrà visualizzato il testo Via posta vocale.

I ticket di testo hanno l’icona di un messaggio accanto all’oggetto del ticket e il testo Via SMS.

App di assistenza mobile

I ticket creati dall'app di assistenza mobile conterranno Zendesk per iPhone o Zendesk per Android nell'evento di creazione del ticket.

X Corp

I ticket creati da X Corp mostrano l’icona X Corp insieme al nome X Corp dell’account nell’evento di creazione. I ticket mostreranno anche il messaggio Via X Corp o Via X Corp Direct Message. 

Instagram

I ticket creati da Instagram hanno l’icona Instagram e mostreranno Via Instagram Direct sotto l’oggetto del ticket.

Altri canali di messaggistica social

I ticket creati da altri canali di messaggistica social, come WhatsApp, hanno una casella di risposta specifica per il loro canale e tramite "canale" sotto il commento del ticket da parte dell'utente finale.

Per ulteriori informazioni sull'identificazione e la gestione dei ticket di messaggistica social, consulta l'articolo: Utilizzo dei canali di messaggistica social (interfaccia agente standard).

Oltre alle informazioni visibili nell'interfaccia utente dell'agente, i canali ticket possono essere visualizzati anche tramite l'API. Per ulteriori informazioni sull'uso della nostra API, consulta la documentazione per gli sviluppatori.

API di Sunshine Conversations

I ticket creati dai canali Sunshine Conversations integrati mostrano Via API di Sunshine Conversations sotto l’oggetto del ticket e i messaggi dell’utente finale.

Per ulteriori informazioni sull’API di Sunshine Conversations, consulta: Che cos’è Sunshine Conversations e come funziona?

Conversazione laterale

I ticket creati da ticket secondari di conversazioni laterali mostrano Conversazione laterale Viaannotata sotto l’oggetto del ticket.