Quando attivi gli stati dei ticket personalizzati, puoi gestire gli stati dei ticket modificando, attivando o disattivando ed eliminando gli stati dei ticket. Puoi anche cambiare lo stato ticket predefinito di una categoria.
Devi essere un amministratore o un agente con un ruolo personalizzato con autorizzazione alla gestione degli stati dei ticket.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Modifica degli stati dei ticket
- Modifica dello stato ticket predefinito di una categoria
- Attivazione e disattivazione dello stato di un ticket
- Eliminazione degli stati dei ticket personalizzati
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Modifica degli stati dei ticket
Puoi modificare qualsiasi stato dei ticket, inclusi quelli standard e quelli personalizzati.
Devi essere un amministratore o un agente con un ruolo personalizzato con l’ autorizzazione alla modifica degli stati dei ticket.
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Stati dei ticket.
Viene visualizzata la pagina Stati ticket .
- (Facoltativo) Usa la barra di ricerca o i filtri per trovare gli stati dei ticket da modificare.
- Sposta il cursore sullo stato di un ticket, quindi fai clic sull’icona del menu delle opzioni ().
- Fai clic su Modifica.
Viene visualizzata la pagina Modifica stato ticket .
Nota: Puoi modificare quasi tutte le opzioni di configurazione in questa pagina; tuttavia, non puoi spostare lo stato di un ticket esistente in una categoria di stato diversa. - Configura le opzioni per lo stato.
Per informazioni sulle opzioni visualizzate in questa pagina, consulta Opzioni di configurazione per gli stati dei ticket.
- Fai clic su Salva.
Modifica dello stato ticket predefinito di una categoria
Dopo aver creato almeno uno stato ticket in una categoria, puoi cambiare lo stato ticket predefinito per la categoria di stati. Ogni categoria di stato include uno stato ticket predefinito. Questo stato ticket predefinito viene usato dai trigger standard.
Devi essere un amministratore o un agente con un ruolo personalizzato con l’ autorizzazione necessaria per cambiare lo stato predefinito di una categoria.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Stati dei ticket.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () sul lato destro e seleziona Predefinito.
Viene visualizzata la colonna Predefinito e l’etichetta Predefinito nella riga dello stato ticket predefinito di ciascuna categoria.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Stati dei ticket.
- Nella tabella, nella (prima) riga di intestazione, fai clic sull’icona del menu delle opzioni () sul lato destro e seleziona Impostazioni categoria Stato.
- Sotto lo stato del ticket predefinito di una categoria che vuoi cambiare, usa l’elenco a discesa per selezionare il nuovo stato del ticket predefinito.
- Fai clic su Salva.
Attivazione e disattivazione dello stato di un ticket
L’account può avere fino a 100 stati ticket, ma è consigliabile limitare il numero di stati ticket attivi per semplificare la gestione. Tutti gli stati dei ticket attivi appaiono nel Selettore di stato, nell’interfaccia dei ticket.
Se hai più di 10 stati di ticket attivi, il selettore di stato visualizzerà i primi 10 stati di ticket attivi. Gli agenti dovranno scorrere verso il basso per vedere il resto.
Quando lo stato di un ticket è disattivato, viene rimosso dal selettore di stato e gli agenti non potranno più assegnare quello stato ai ticket. Tuttavia, la disattivazione dello stato di un ticket non lo elimina e puoi riattivarlo in qualsiasi momento. Tutti i ticket che usano lo stato disattivato manterranno tale stato.
Se vuoi eliminare lo stato di un ticket, devi prima disattivarlo.
Gli amministratori e gli agenti con ruoli personalizzati autorizzati possono attivare e disattivare gli stati dei ticket.
Per attivare o disattivare lo stato di un ticket
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Stati dei ticket.
- Sposta il cursore sullo stato del ticket, fai clic sull’icona del menu delle opzioni (), quindi su Attiva o Disattiva.
Eliminazione degli stati dei ticket personalizzati
Dopo aver disattivato uno stato di ticket personalizzato, puoi eliminare lo stato se non è applicato a nessun ticket attivo.
I ticket attivi sono tutti i ticket che non sono nello stato Chiuso. Ciò significa che i ticket risolti che non sono ancora chiusi sono considerati ticket attivi. Per ulteriori informazioni su come i ticket vengono risolti e chiusi quando si usano gli stati dei ticket personalizzati, consulta Soluzione di un ticket con uno stato personalizzato.
Solo gli amministratori possono eliminare gli stati dei ticket personalizzati.
Per eliminare lo stato di un ticket personalizzato
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Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Stati dei ticket.
Per impostazione predefinita, viene applicato il filtro per gli stati attivi dei ticket.
- Fai clic su Cancella filtri per visualizzare gli stati dei ticket disattivati.
- Sposta il cursore sullo stato di un ticket personalizzato, fai clic sull’icona del menu delle opzioni (), quindi fai clic su Elimina.
L’opzione per eliminare lo stato del ticket viene visualizzata solo se lo stato del ticket è già stato disattivato.
Se lo stato del ticket è in uso su uno qualsiasi dei ticket attivi, viene visualizzato un messaggio. Fai clic su Annulla per tornare indietro, quindi rimuovi lo stato da tutti i ticket attivi, inclusi i ticket risolti che non sono chiusi.
Nota: Potresti riscontrare un ritardo nell’eliminazione di uno stato se hai appena aggiornato i ticket attivi a uno stato diverso da quello del ticket personalizzato che stai tentando di eliminare. Attendi qualche minuto e riprova.Se lo stato del ticket non è in uso su nessun ticket attivo, viene visualizzato un messaggio di conferma.
- Fai clic su Elimina.
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