Il Web Widget di messaggistica di Zendesk consente di incorporare funzionalità di messaggistica nel sito web, nel centro assistenza o nell’app mobile per fornire assistenza agli utenti. Sostituisce il Web Widget legacy, ora denominato Web Widget (versione classica). Il Web Widget (versione classica) verrà eliminato gradualmente in futuro, man mano che Zendesk si sposta verso un modello di assistenza più integrato.
Non puoi usare sia il Web Widget che il Web Widget (versione classica) in un account Zendesk: solo uno può essere incorporato in un centro assistenza, un sito web o un’app per dispositivi mobili. Per questo motivo, è importante capire quali funzionalità ciascun widget può (e non può) fornire agli agenti e agli utenti finali.
L'articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sui widget
Ogni widget ti consente di fornire molteplici opzioni di assistenza ai tuoi clienti. Tuttavia, esistono delle differenze tra i due ed è importante comprendere le funzionalità e i vantaggi offerti da ciascuno di essi.
La differenza fondamentale tra i widget è che il Web Widget (versione classica) non consente di accedere alle funzionalità di messaggistica di Zendesk. Per un elenco delle differenze di funzionalità, consulta la tabella di confronto delle funzionalità.Web Widget
Se hai creato l’account Zendesk Suite dopo il 2 novembre 2021, il Web Widget e le funzionalità di messaggistica sono disponibili per impostazione predefinita. Gli account creati prima di tale data devono dare il consenso alla messaggistica e al Web Widget.
- Interazioni attive con gli agenti per risolvere problemi di assistenza che non possono essere risolti automaticamente.
- Articoli del Centro assistenza che possono suggerire ai clienti di risolvere autonomamente i propri problemi.
- Opzioni di risposta rapida personalizzate per consentire ai clienti di rispondere alle domande con un solo clic.
- Support nella creazione di ticket per collegare il percorso di soluzione dei problemi alla conversazione.
- Conversazioni persistenti in modo che sia gli agenti che i clienti possano visualizzare le interazioni precedenti per una visione più approfondita delle loro relazioni di assistenza in corso.
- Notifiche email per avvisare i clienti quando un agente ha risposto, liberandoli dai loro dispositivi in attesa di assistenza.
- L’integrazione dei canali social permette ai clienti di passare dalla messaggistica ai canali social disponibili e viceversa durante la stessa conversazione.
- Traduzione automatica delle conversazioni per comunicare in modo efficace al di là delle barriere linguistiche.
Il Web Widget consente inoltre ad amministratori e agenti di accedere alle seguenti caratteristiche:
- La cornice del widget e il pulsante di avvio sono personalizzabili per scegliere colori, testo e loghi per l’aspetto del widget.
- Una risposta di messaggistica predefinita perfettamente funzionante per salutare i clienti e raccogliere informazioni di contatto.
- Un bot più avanzato e personalizzabile per rispondere a qualsiasi domanda dei clienti.
- Bot Builder, lo strumento di configurazione per la progettazione delle risposte dei bot.
- L’integrazione con lo Spazio di lavoro agente consente agli agenti di intervenire e rispondere a un messaggio al momento giusto con tutte le informazioni pertinenti di cui hanno bisogno per aiutare un cliente.
- Orario di attività per creare risposte separate per l’orario online e offline.
Web Widget (versione classica)
Il Web Widget (versione classica) è il canale Zendesk di lunga data che fornisce molteplici modi per fornire assistenza e comunicare con i clienti. Non consente di incorporare funzionalità di messaggistica, ma funzionalità simili possono essere fornite agli utenti con i prodotti Zendesk standard.
Se hai creato il tuo account prima del 2 novembre 2021, hai accesso al Web Widget (versione classica) per impostazione predefinita e devi dare il consenso alla messaggistica per usare il Web Widget di messaggistica. Se attualmente disponi del widget di messaggistica, devi disabilitare la messaggistica per usare il Web Widget (versione classica).
Il Web Widget (versione classica) include le seguenti opzioni di assistenza quando è incorporato nel sito web, nel centro assistenza o nell’app per dispositivi mobili:
- Articoli suggeriti da Answer Bot, incluso l’accesso limitato agli utenti autenticati.
- Chat con gli agenti per conversazioni via SMS.
- Numero di contatto e richieste di richiamata per chi preferisce le conversazioni telefoniche.
- Moduli di contatto personalizzati per creare ticket Support da seguire durante il processo di soluzione.
Come determinare il widget desiderato
La scelta tra il Web Widget e il Web Widget (versione classica) dipende dalle funzionalità di assistenza che si desidera offrire ai clienti.
Le informazioni qui sopra possono aiutarti a determinare quale widget è più adatto a te. Per ulteriori informazioni, leggi gli articoli seguenti:
Come determinare il widget di cui disponi
Puoi determinare a quale widget hai attualmente accesso controllando le impostazioni di messaggistica.
Per visualizzare le impostazioni di messaggistica
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
- Fai clic su Gestisci impostazioni.
Se vedi l’etichetta verde Abilitato o se Abilita la messaggistica per il tuo account è selezionata, hai accesso al Web Widget di messaggistica:
Tabella di confronto delle capacità
La tabella seguente elenca le funzionalità disponibili in uno o in entrambi i widget.
Capacità | Web Widget (Messaggistica) | Web Widget (versione classica) |
---|---|---|
[Support] Crea ticket dalle interazioni | Sì | Sì |
[Assistenza] Orario di attività | Sì | Sì |
[Support] Campi personalizzati nei moduli | Sì | Sì |
Autenticazione [Assistenza]. | Sì | Sì |
[Support] Moduli di contatto | N (disponibile acquisizione dati semplice) | Sì |
[Assistenza] Blocco visitatori | N | Sì |
[Assistenza] Molteplici brand | S (un widget per brand) | S (un widget per brand) |
[Support] Trigger Fuori ufficio | Sì | Sì |
[Assistenza] Aggiunta di tag da pagine specifiche | N | Sì |
[Assistenza] Personalizzazione avanzata | N | S (tramite API) |
[Support] Accesso alla sandbox | Sì | Sì |
[Talk] Richiedi servizio di richiamata | N | Sì |
[Talk] Effettua una chiamata | N | Sì |
[Messaggistica/chat] Conversazioni attive | N (funzionalità simile) | Sì |
[Messaggistica/chat] Chat proattiva | N | Sì |
[Messaggistica/chat] Traduzione automatica di testo | Sì | Sì |
CSAT [Messaggistica/chat] | Sì | Sì |
[Messaggistica/chat] Persistenza della conversazione | Sì | N |
SBR [Messaggistica/chat dal vivo]. | N | Sì |
[Messaggistica/chat] Bot di conversazione | Sì | N |
Creazione workflow [Messaggistica/chat]. | Sì | N |
[Messaggistica/chat dal vivo] Più utenti nella conversazione | Solo multi-agente | Multiutente (agente o utente finale) |
[Messaggistica/chat] Cambio canale di messaggistica social | Sì | N |
[Messaggistica/chat] Conversazioni continue | Sì | N |
[Guide] Articoli suggeriti (risposta standard di Answer Bot) | Sì | Sì |
[Guide] Suggerimenti di articoli (risposta avanzata di Bot) | Sì | N |
[Guide] Aiuto contestuale/ricerca | N |
Sì |
[Guide] Accesso ai contenuti riservati del Centro assistenza | N (disponibile a breve) | Sì |
[Explore] Report | Sì | Sì |
Personalizzazione del widget: SMS/conversazioni automatizzate | Sì | N |
Personalizzazione del widget: Aspetto | Sì | Sì |
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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