In questo articolo, parleremo di trasferimento e recupero delle conversazioni di messaggistica, le azioni tramite cui il ruolo di primo risponditore in una conversazione passa dal bot all’agente e viceversa.
- Con il trasferimento, il ruolo di primo risponditore in una conversazione viene trasferito dal bot a un agente.
- Con il recupero, l’agente viene rimosso come primo risponditore, in modo che quando il cliente avvia una nuova conversazione, il primo a rispondere sia il bot. Ritrasmettere una conversazione al bot significa terminare una conversazione, in modo da favorire l’inizio di una nuova conversazione per la risoluzione di un nuovo problema o per una nuova richiesta di assistenza.
L'articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sugli eventi di trasferimento
L’unica azione che avvia il trasferimento dello stato di primo risponditore da un bot a un agente è il passaggio Trasferisci ad agente in un bot automatizzato. Quando la conversazione viene trasferita, gli agenti vengono informati della richiesta di assistenza in attesa in base al flusso di indirizzamento esistente per l’account e il bot non può più rispondere alla conversazione.
L’agente continua a essere il primo risponditore fino alla chiusura del ticket associato alla conversazione.
Informazioni e gestione degli eventi di recupero
Il recupero della conversazione viene avviato quando lo stato del ticket associato alla conversazione passa da Risolto a Chiuso. A questo punto, quando il cliente inizia una nuova conversazione, il ruolo di primo risponditore passa nuovamente al bot. È importante notare, tuttavia, che il bot non invia automaticamente il primo messaggio in una conversazione successiva. Il cliente ricorrente deve inviare un messaggio per ricevere una risposta dal bot, il quale tenterà poi di trovare una scorciatoia di conversazione. Se non viene trovata alcuna scorciatoia, il bot risponderà in base al normale comportamento di inserimento di testo libero. Per maggiori informazioni, consulta Scorciatoie di conversazione e articoli suggeriti.
Fino a quando lo stato del ticket non viene impostato su Chiuso, se il cliente usa nuovamente il canale di messaggistica mentre il ticket è ancora contrassegnato come Risolto, la conversazione precedente sarà ancora attiva, l'agente sarà ancora il primo a rispondere e il cliente non potrà iniziare una nuova conversazione per aprire una nuova richiesta di assistenza. Per impostazione predefinita, il periodo di tempo che intercorre tra la soluzione e la chiusura di un ticket è di quattro giorni, e questo può creare confusione tra i clienti che desiderano utilizzare nuovamente il canale di messaggistica.
Puoi evitare questa situazione in due modi:
Modifica dell’automazione predefinita
L’aggiornamento automatico dello stato di un ticket da Risolto a Chiuso viene gestito tramite un’automazione Support predefinita, Chiudi i ticket 4 giorni dopo l’impostazione dello stato su Risolto.
Puoi modificare questa automazione per gestire il tempo che deve trascorrere prima che lo stato del ticket venga impostato su Chiuso. Puoi modificare il tempo di chiusura in modo che il ticket venga chiuso entro l’ora successiva o estendere il tempo di chiusura fino a 28 giorni dopo la risoluzione del ticket. Per chiudere immediatamente un ticket, consulta l’istruzione relativa al trigger nella sezione seguente.
Creazione di un trigger per la gestione dei tempi di recupero
Puoi anche creare un trigger per chiudere automaticamente i ticket risolti, sovrascrivendo in pratica l’automazione predefinita.
A tale scopo, devi aggiungere un tag (ad esempio chiudi) a tutti i ticket con stato impostato su Risolto.
Quindi, crea un trigger che venga attivato per qualsiasi ticket a cui è stato aggiunto il tag, determinando la chiusura del ticket. Il trigger deve avere le seguenti proprietà:
- Condizione: Tag | Contiene almeno uno degli elementi seguenti | chiudi
- Azione: Stato | Chiuso
Se usi il punteggio CSAT per misurare la soddisfazione dei clienti nella messaggistica, il sondaggio viene inviato non appena lo stato del ticket viene impostato su Risolto. Se usi i sondaggi CSAT, ti consigliamo di lasciare trascorrere un breve lasso di tempo tra la soluzione e la chiusura del ticket, in modo da evitare eventuali conflitti. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sull’esperienza utente CSAT (soddisfazione del cliente) per email e messaggistica.
Altre impostazioni di cui tenere conto
Esistono diverse impostazioni che, sebbene non direttamente correlate alle azioni di trasferimento o recupero della messaggistica, possono influire su tali azioni e sull’esperienza che offrono agli utenti finali.
- I trigger di assenza dall’ufficio possono definire le aspettative di un cliente in merito a quando un agente attivo potrebbe essere disponibile per partecipare alla conversazione. Per maggiori informazioni, consulta Creazione di un messaggio di assenza dall’ufficio in un Web Widget o SDK per dispositivi mobili. I trigger di assenza dall’ufficio si attivano solo in seguito al trasferimento.
- Le conversazioni continue ti permettono di inviare automaticamente notifiche email agli utenti finali che hanno abbandonato una conversazione in un Web Widget prima della conclusione. Per maggiori informazioni, consulta Consentire ai clienti di continuare le conversazioni via email.
- Le impostazioni di indirizzamento gestiscono il modo in cui una conversazione di messaggistica e il ticket associato vengono trasferiti dal bot a un agente o a un gruppo in seguito a un evento di trasferimento. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sull’indirizzamento nella messaggistica.